酒店顶岗实习报告
2009年3月1号至2009年8月31号我们按学校的安排到合肥安徽黄山大厦城市酒店进行实习，了解酒店管理的架构、熟悉酒店的环境和设施，进行我们的专业实习，巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在这近半年的实习里，使我们了解了酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作对我来说是第一次，总有一股使不完的劲儿，把酒店看成是施展自己才能的地方，想把自己的想法付诸于行动。但是理想和现实毕竟是有差距的，当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单。这段时间，有过困惑，有挣扎过，有努力过，也有想放弃过。但是，我坚持住了。与同学之间，与老师之间，与同事之间，与领导之间，还有与客人之间，对以前的我，有很多感触，也有了新的认知。人生是没有退路的，只能向前，而我也要向前。像现在这样码字来诉说这段时间的经历，感觉很幸福，很幸福 ~v~ 其实，我到现在还是不太明白，不太懂，到底是怎样了呢，我们算成功了吗？我们的实习结果到底是什么，这段时间我们到底在努力什么，我们得到了什么？感觉很恍惚，似乎还需要沉淀一下，需要静静思考一下。
一、顶岗实习的内容
（一）实习单位概况
黄山大厦城市商务酒店地处合肥市心的繁华黄金地带，全国文明商业街－长江中路。酒店地理位置优越，交通便利。酒店拥有200余套格调雅致、设备完善的客房，并配有宽带/高速网络接口，有行政酒廊和多功能会议厅的尖端智能设施，给高端商务会议提供更好的品质保证。另拥有风格不同的餐厅－天香府室徽州特色的精美佳肴聚集地，鲍翅宫－正宗广州名厨烹饪的粤式菜肴为您带来最享受的用餐体验。兰亭自助餐厅－荟萃了西式经典美馔，让您领略异国情调。酒店拥有12层的全自动智能化立体停车位，领先国内停车行业水平，让您充分体验到安全、方便、快捷的现代化停车服务。
二、顶岗实习的过程
（一）实习前的培训
由于我们此次是顶岗实习，所以我们的工作和正式员工的工作是一样的。入住酒店宿舍、进入饭店后，我们就开始了为期两天的的短期培训。通过酒店各部门负责人的介绍和讲话，我们基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，之后我们就被分配到了各个岗位。
（二）上岗工作
顶岗实习的五个月，我把它分为两个阶段，一个阶段是在中餐的两个月坚持，另一个阶段是三个月客房的奋斗。
第一阶段：我一开始在餐饮部实习，领了工作服、熟悉了大致的概况后就跟着师傅开始学习了。在学校学过的书本理论知识就要真正运用到实际中去了，虽然会有些不安，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获!中餐给我的感觉就是一天到晚都要呆在酒店里。的确是固定的上班时间，却没有固定的下班时间。也不能这么说，下班时间是固定的，但是客人没有走，你就不可以走。就算客人早走了，没到下班时间，你还是不能走。所以我说，中餐就是一天到晚都泡在酒店里。有一次我值班更恐怖，一直到一点钟才下班……那时候才又一次知道工作是多么不容易的事。
中餐有大厅和包厢两个部分，我被分到包厢。工作简单而烦琐，天天重复相同的内容，但是每一件都不可小视。就拿每天的摆台来说，铺台布、放转盘之后，放古碟定位，摆放餐具，放酒水杯。烟缸、牙签筒包括筷架、碗、勺都有它固定的位子，而且摆放餐具之间的距离也是规定的。最后放口布。口布有很多种叠法，“皇冠”、“满天星”等等。一般主人位放皇冠，其他位置叠相同的于主人位相搭配的就好。客人真正来临时，要主动为客人倒茶。服务真正开始首先是点菜，点完菜后要注意为客人重复菜单，确认之后再核对一遍点菜单上的台号，人数，特殊要求的填写。之后是上菜，每一道菜都要注意它的盘形，颜色搭配。上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。每道菜都有不同的服务，例如上鱼的话，就要询问客人是否需要剔骨。服务中还有很多细节上的问题，如看到客人中有小孩子，马上拿来宝宝椅，方便小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，使他们感到温暖，露出赞许的眼光。
第二阶段：进到客房的第一天，我觉得自己什么都没学到，只是跟着师傅“做房”（也就是打扫退房），一直在铺床铺床……后来才知道是因为时间比较紧，住客又比较好，所以才让我们没怎么培训就上岗了。但是客房上班时间相当好！在中餐没有时间，在客房属于自己的时间显得相当充裕。在客房虽然工作很紧凑，没有什么停歇，但我们实习生几乎都上早班，只要忙完，下午三点半就可以下班。就算没忙完，顶多也就是推迟一小时。这对我们来说实在太好了，可以利用下班的这段时间学一点东西。同寝室的女孩报了跳舞班，而我报了钢琴班。虽然我们只是充当一名普通客房服务员的角色，但我们的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。
在客房，铺床的每一步都是有要求的，整个过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在五分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求一次性完成，并且要保证床单的中线要和整张床的中线吻合。然后是给床包角，就是把床单整齐地包住床垫，而且不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后开始套被子，这个很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应后用力抖几下就行了。其它的可以细节整理，应该注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是前面面所说的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，套整套也有技巧，要保持饱满、看起来很平整。稍不注意，枕头就会饱满不一致，鼓鼓囊囊，很是难看。而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业，这是有根据的，因为有的客人会不小心将自己物品，如手链等放入整套内。这都是由于枕套开口方向不符合规定引起的。
你可不要以为客房服务员的工作仅仅是铺床那么简单，客房服务员的首要任务就是清理房间。清理房间也是有一定规范可寻的，如打扫房间的顺序、物品的摆放等等。无论任何时候，服务员进房间首要先敲门，进门后第一件事情是打开窗户，让房间换气。然后收拾房间里的垃圾，连同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下来就开始撤掉房间里所有的棉制品，要撤下已经被客人用过的床单、被套、面巾和浴巾等等。结束之后，你可以先铺床，也可以先打扫卫生间。打扫卫生，要注意的是用湿布擦干净之后，要用干抹布再擦一遍，要保证不留有一点水渍（包括给客人用的玻璃杯子等），每一个小地方都不能放过。整体打扫的次序呈环形，顺时针或者逆时针，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗的日常用品并补齐。很细节的事情有很多，如电话应该摆放在床头柜左上方、闹钟放在右上方，便签本放在下方正中间，整体呈倒三角。便签本上的铅笔如何摆放、放几张便签纸都有讲究。还有擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中的每一步都需要认真对待。都结束之后就是最后一步用吸尘器清理地毯，这里还需要让吸尘器顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净房间。撇开清扫房间，进入房间的第一件事是查房。查房的第一步要看有没有客遗，即可人落下的物品或钱财。然后查看是否有消费，房间是否有损坏，房间配置有没有少。最后统一报到客房中心，而这所有的事情都要在一分钟内完成，这就是我们酒店推广的“三分钟退房”的一部分。实习期间就发生了一件客人损坏了一条香巾的事情，由于刚刚退房客人还没走，立刻通知客房中心，再由客房中心通知前台，由前台服务员向客人说明情况，最终是要客人赔偿的或由酒店赔偿。在工作中还了解到，每个员工都要有安全意识，学会保护自己。虽然这些不轨的客人是少数，但是这种情况还是存在的。在保证高质量的服务同时，我们还是要保证自己的安全。额外的，服务员还要对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供很多意想不到的服务，让客人更满意。我们酒店还举行了“用心服务”大动员活动，鼓励员工为客人提供额外的亲切服务，让客人觉得我们酒店就想家一样。而且给酒店里的每一位都下达了任务，像我们客房，不论职位大小，每人每周都有两件用心服务的任务。
三、顶岗实习的作用
本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识有一定的感性认识，从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后的课程学习打下良好的基础，更有利于对专业知识的学习、理解和掌握。同时也有助于我们日后就业。
四、顶岗实习的心情体会
酒店管理是一门很大的学问，有太多太多需要学习的地方。即使是工作了这快半年的时间，我觉得我还是有很多很多需要学习的地方，还有很多很多我不懂不明白的地方。不过，这段不寻常的经历让我获益不少，并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。实习也让我们对社会有了新的概念，真的觉得自己真的如同沧海一粟，实在是太渺小了，这个社会是如此的复杂，无能为力的事太多了，有时候真让人感觉到身心疲惫。实习的有一段时间里我变得沉默寡言，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点竟是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有机会，我还可以继续学习，走向更高点，让我这个被现实社会击打的“小孩”，重新整装出发。实习的这段时间让我明白，学习是多么重要。以前的我，不懂得珍惜实习的机会，只顾着自己生活舒适，却忽略了最重要的未来。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
我在实践中体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富。实习生活就像一个放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜，这也是一个人进步的前提。了解到自身的不足，总结了经验和教训。在实习中经历了挫折和失败后，我学会也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实。我成熟了许多，相信我会越挫越勇……把实习当作是体味社会和人生，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是我们实习生活中最重要的。
对酒店有了自己的认识，在服务中，微笑是最简洁、最直接的欢迎词，也是最重要的“武器”。服务是有形产品和无形产品的综合，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一。高质量的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且还能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。通过实习，通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人露出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样的实现是整个企业的目标。从我在客房部的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管都是从基层服务员干起一步一步走上去的，对基层工作很了解，也很熟练。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是领班甚至主管亲自整理客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是要用微笑和耐心去打动他。另一方面，我认为酒店各部门应多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，实习的时间是短暂的，但过程却是漫长的……不禁猜想回到学校的感觉应该很好，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下。
五、致谢
感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实习，为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。感谢黄山大厦城市酒店给了我们这次实习的机会，提供给我们学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢黄山大厦城市酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我在实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我在黄山大厦城市酒店一起实习的其他同学，我们在这几个月里互相照顾、互相帮忙，让我觉得很温暖。还要感谢我的爸爸妈妈，实习期间有很多次都不想坚持了，是我爸妈的批评和鼓励，让我有了更大的动力去奋斗，让我觉得我一定要更加努力，一定要做出成绩，让他们为我而骄傲。
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