酒店礼宾部实习报告
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于2006年9月试营业，到2009年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题！包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
二、 实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2008年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。
上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的opera系统了解当天的VIP和团队的情况，配合大堂客户经理进行接待，准备给客人的欢迎饮品，分发报纸杂志及信件传真等等！我们的职责就是把握每一个机会不失时机的为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李及人身财产安全，为客人提供酒店内外设施环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。
怀着激动而担心的复杂心情，我正式开始了我的实习生涯，为了让自己真实的融入酒店的工作环境中，更加快的掌握自己的工作流程，我每天都坚持早到晚归，以便有更多的时间和客人接触，和同事交流。
有一次一位住店客人的东西遗留在酒店，此时客人正在杭州等着坐飞机，可身份证还在酒店，在与客人取得联系后，酒店为了不耽误客人的登机时间决定派人给客人送到杭州，派谁呢？这时经理想到了正在休假的我，接到通知后，我毅然决定接受任务，经理能想到我说明他认可了我，这个时候我更应该要努力了，好好的完成任务，来到酒店，我了解到除了身份证，另外还有很多银行卡，一台数码相不机以及3000多块现金。客人正等着坐飞机，我来不及多想，马上买了车票赶往杭州，这是我第一次单独去完成任务，心情很复杂。我按自己的方式处理，先和客人取得联系约定地点，和客人见面后我认真仔细的核对客人的信息，毕竟这些东西都很贵重，而且这又是我第一次，所以我得小心谨慎。这时客人不耐烦了，我才意识到客人正等着坐飞机，便加快了速度，尽管这样，客人还是拿出500块钱感谢我，可是我婉言谢绝了，有人说我傻，可是我觉得，我得到的东西比这500块贵多了。这次虽然有点不顺利，但我还是完成了任务，自信心提高了不少，而且我认识到，做任何事情都不能一板一眼、按部就班，得具体问题具体分析，处事态度得灵活多变，这些都是我在以后的工作中需要加强的东西。回到酒店，因为这件事情，我在员工大会上意外的被评为当月“最佳温馨服务”。我是全班同学中第一个获奖的人，这里有运气的成分，但也不得不说，这是与我平时的努力分不开的。
在以后的工作中，我更加刻苦努力了。酒店最大的特点就是，每个人、每一个角落都充满了笑脸，最初，酒店规定我们每个人见面在十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，我们称之为五步十步，无论对客人还是对同事都必须严格执行，渐渐的大家都习以为常了，不需要多的掩饰，发自内心的就向对方微笑问好了，彼此之间由不相识变为了心贴近。
我慢慢的发现，一个酒店的成功并非偶然，月月盈利一千七百万并非吹嘘，酒店在制度上有绩效的保证，有“小鲸鱼”的奖励、“小哭脸”的惩罚，在服务上有“成功元素”为参考，这些都绝不弱于他人，在技术、人才储备上也不逊色于其他对手，每周二由总经理和各部门经理一起在全酒店进行TQM 的检查，这些都是酒店成功的各个元素，也是我不曾了解过不曾想到过的东西。实习期间，每天除了完成本职工作，我还利用多余的时间学习酒店里的其他技能，比如说前台opera 系统的check in check out ，行政酒廊的鸡尾酒调制等等，另外，我还利用自身岗位的特点，努力大胆的尝试和外国人进行口语上的交流，渐渐的，自己的听力和口语都进步不少，更大的好处是建立了更强的自信心，更加坚定学习英语的信念。
三、 实习结果
2009年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、 实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题！