律师事务所内部管理机制问题研究(论文+英文文献翻译) 第8页
通过科学的业务流程梳理, 就可以建立适合当地市场和事务所特点的管理组织结构, 进而细化各岗位的职责, 形成规范的管理模式。这是实施规范内部管理的基础。在这个流程当中, 首要的就是收案登记。目前, 律师事务所存在的一种普遍现象是收案与否全由承办律师说了算, 特别是管理不规范的律师所, 由于受个人利益驱动, 表现得更为突出。然而, 案件该接不该接, 能收不能收, 往往蕴藏着极大的风险。愈来愈多的当事人把律师事务所推上被告席的案例, 已充分证明了律师事务所受案把关不严的弊端。所以, 《律师法》及《律师执业纪律规范》一再强调应统一收案, 实在是有着现实的意义。一方面, 统一收案避免了律师利益冲突和无序接受委托导致当事人的投诉; 另一方面, 让办案律师从与当事人的收费交涉中分离, 也能凸显律师的品位, 减少经济利益带来的不利干扰, 获得应有的尊重。因此, 通过建立完善的电脑网络系统, 使用律师行业专用计算机软件,对律师利益冲突进行审查, 把律师事务所的每一宗业务的案号登记、办案律师、协办人员、文档处理、催收账款、卷宗归档衔接起来, 并对办案周期、工作量、工作时间进行分析, 配合律师业务操作规程中的收、结案多级审批制度, 把结案时的档案检查与办案律师的所得利益挂钩(比如在档案检查时发现有工作不认真或被客户投诉者, 暂缓支付所得该案报酬等) , 不仅有利于强化承办律师和负责人员的质量意识, 提高法律服务质量, 还有利于管理人员及时发现问题,便于进行总结和制定工作计划。
4.4 制定好服务质量管理制度
法律服务是以人为本的，容易造成服务流程的随意性和多样性，没有统一的服务流程和质量标准是管理的大忌，也是服务管理的难题，若这一问题不能解决，就无法保证管理的规范性。
要保证服务质量，提高管理的规范性，就必须对服务流程和服务环节进行细化和规范，形成固定的、有章可循的步骤和制度。在当今质量管理的理论和实践中，ISO质量管理体系是较为成熟和有效的方案，通过在其它服务行业的运用证明，它能成功地解决这一难题。按照ISO质量体系的要求，以客户为中心，建设事务所各项业务的质量管理体系。在服务实施时，根据作业指导书规定的流程严格开展各项业务并留下质量记录。通过质量体系的建设，能有效地让质量的观念深入事务所每一个执业律师的心里，让执业律师自觉地以总体质量目标为指导开展各项工作，事务所以ISO质量管理体系为依托开展规范的管理[12]。
市场中的生产企业在技术达到一定水平后, 竞争的热点就转为服务, 谁的售后服务好, 谁就能占领市场份额。在过去很长的一段时间里, 法律服务资源稀缺, 市场供小于求，人们对提供的服务选择余地不大, 律师事务所并不注意这些细枝末节的问题。但是, 随着法律服务资源的不断扩充, 市场供求关系已经发生明显变化, 尤其是在一些热门领域, 竞争已经达到白热化的程度, 在各个律师事务所提供的服务质量差别不大的情况下, 客户在做出选择时, 会更多地从细节上去考虑。因此, 追求所有环节的尽善尽美, 注重“回头客”和“售后”服务效应, 是增强律师事务所整体竞争力的法宝之一[13]。所谓律师事务所的售后服务, 简单地说, 就是处理客户投诉, 对服务质量进行跟踪反馈和客户进行定期回访, 在情感上打动客户, 赢得客户心理上的认同, 从而建立长期稳定的潜在客户网络。这看似简单的问题, 做起来却并不简单。有时律师事务所在全力提供了尽可能使客户满意的服务后, 仍然会发生客户投诉的问题, 对此, 律师事务所必须采取积极主动的方式来解决, 切不可消极面对, 企图推卸责任。不论最终的结果怎样, 真诚积极的态度都会给客户留下诚实和值得信赖的印象, 这对律师事务所来说是十分可贵的。同时, 律师事务所必须建立完备的客户档案, 定期向客户提供长期、稳定的服务。
事情并不总像希望或计划的那样顺利。即使律师一心为了客户且技艺高超，也仍有可能在向一位或几位客户提供服务时发生错误；即使事务所建立了避免错误发生的系统，想完全不出错也是不可能的。特别要注意的是：一些不满意并准备离开的客户不愿意费事表达不满；而一些抱怨的客户在得到及时道歉和纠正后却能够谅解，还有可能形成忠诚客户。客户抱怨或投诉是还愿意给事务所改正错误的机会，对事务所还有一定信任，希望得到妥善的解决，事务所应该珍惜这样的机会——“珍惜投诉”。
事务所没有处理好某一问题时，能以最快的速度纠正错误至关重要，不仅决定是否失去该客户，还可能影响事务所生存之根本——社会信誉。日常经营中要时刻警惕，我认为当华瑞兴律师在出现客户投诉问题后以最快的速度应采取以下措施：
1、道歉
当服务出现问题时，要做的第一件事就是真诚地道歉并承担责任。切忌试图推卸责任，更不能不理不睬，否则可能带来难以弥补的后果。牢记最主要的任务是文持客户信任。只要让客户相信错误纯属例外情况，客户是会接受道歉并继续信任的。
2、尽快补救
对错误关注和改正的速度，暗示着事务所对客户的忠诚程度。所以改正和弥补的速度越快越好，这要求事务所管理不仅要设计快捷的投诉处理程序，而且要赋予投诉处理人员较大的权利和处理的灵活性；最好设计灵敏错误发现机制，以便及时发现问题，能尽快采取对策。
3、对引起的不便做出补偿
积极地从各个方面进行补偿是非常重要的，这些补偿可以包括一些免费的额外服务或一些表示感激的行为等，以表示对所造成的不便深感歉意。这虽然会造成个案的利益损失，但会给事务所的整体利益带来更大的价值。
4、找出问题的根源，避免再犯类似的错误
道歉和尽快改正错误是远远不够的。还要努力找到问题的根源所在，从根本上纠正错误，保证同样的问题不再发生。也许这样的改变需要大量的时间和精力，但这是值得的，因为服务质量是事务所生存的根本。
方法、技巧、制度、办法都只是工具，真正要实现超出客户期望值的服务和客户忠诚度的提高，要求事务所以客户为中心不断创新。服务质量管理制度制订并不难，将以客户为中心，关注客户期望值和服务质量感知的理念转化成为事务所的价值观，让每个成员认同并用于指导自己的每一项工作才是最大的挑战。使员工转变现有工作方式，提高洞察客户期望值和个性需求、提供超出客户期望值服务的能力也将是一个长期的过程[14]。
4.5 制定有关律师离职规定
要在华瑞兴律师事务所设立好完善的律师离职制度，在律师调离事务所时，必须履
行严格的离职手续。（1）为保证客户的利益，凡未办结的案件，事务所、离职律师以及客户必须签订三方协议，表明客户同意案件随承办律师转移到律师将调入的事务所，接收律师调入的事务所知悉并履行对案件监管的义务，明确调离律师在离开本所后，仍有义务继续办理好客户的案件。（2）调离律师必须办理离职交接单，由内勤人员审核所办案件的结案、归档、及未使用文书的退还及注销等工作；（3）做出执业期间没有违法违纪违规行为的声明，以此检查律师在本所执业期间的违规情况，增强律师执业的责任感。
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