电销保险合同法律风险及操作规制
作者：广东君厚律师事务所 周庆元
本文荣获二〇一三年度理论成果奖一等奖
摘要：电话营销因具有地域覆盖面广、成本低、效率高、具有标准化和可控性等优势，越来越受到保险公司的青睐。作为营销商务的一种特殊类型，在电销模式下客户同意投保时，客户与保险公司之间除有通话录音之外并没有签署任何书面的保险文件。电话营销的法律风险包括：合同订立风险、合同当事人身份确认风险、如实告知风险、说明义务风险、保费扣缴风险等。同时,电话营销的不规范导致了侵害消费者合法权益的行为层出不穷, 电销保险存在的风险点急需法律的规制。
关键字：保险业 保险公司 电销保险 保险合同 法律风险
中国经济的快速发展，为中国保险业发展提供了强大的增长动力，同时保险行业所面临的竞争也与日俱增。诸家保险公司除不断推出符合市场需求新的保险产品之外，在保险销售渠道和销售方式上也都苦下工夫。在传统的直接营销(业务员销售)、间接营销(中介机构销售)等营销方式不能完全满足保险企业的发展需求时，保险电话营销逐步进入了保险公司的视野，成为了保险公司重要营销手段之一。
一、保险电话营销概述
电话营销（Telemarketing简称“TMK”）又称电话行销，是指以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务[1]。保险电话营销最早出现于20世纪80年代，起源于美国，后来逐渐发展到日本、我国台湾和香港、印度、新加坡等亚洲国家和地区。90年代初开始进入中国，2002年，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业。http://www.youerw.com/发展至今，保险电话营销在中国保险行业已得到了广泛的应用。
电话营销因具有地域覆盖面广、成本低、效率高、具有标准化和可控性等优势[2]，越来越受到保险公司的青睐。根据2010年12月1日保监会印发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中的不完全统计，大约有20多家保险公司开展电话营销业务，其中部分公司电话营销业务已初具规模[3]。
各保险公司根据自身产品特点和合作方的要求，采取一种或并用多种运营模式开展电销经营。不同运作模式可能会带来不同的运营结果，但总的来说，保险电话营销过程中投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程是一致的，具体如下：①电销人员向客户介绍保险产品，让客户理解保险产品并产生购买的欲望；②客户确认购买，并将个人的详细信息告知电销人员，电销人员将客户的基本信息录入系统，打印投保书，交运营部门进行初审、核保、收费、签发保单；③保险公司将打印的保单、保单回执及投保书交快递公司配送给客户；④客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保（见图 1）。
图1
相对于传统营销方式来说，保险电话营销（以下统称“电销”）增加了拨打电话的环节，但又不同传统营销业务员电话约访。区别在于电销人员不需要和投保人或被保险人见面，产品的介绍和推销流程均在电话中完成，客户在线上确认投保意向，保险公司在线上作出承保决定（包括风险的识别与保险标的的初步审核）。在电销模式下客户同意投保时，客户与保险公司之间除有通话录音之外并没有签署任何书面的保险文件。
2010年6月上海财经大学保险系在第五届上海保险论坛现场发布的《2010年上海保险总体服务满意度调查报告》显示，选择“电话和网络投保”的消费者比例由2009年的3%上升至8%，在各销售渠道中上升幅度最大，但与此同时投诉率也不断升高[4]。类似《电话保险‘陷阱’初显》、《电话销售保险‘嗯’一声背后的风险》、《电话销售保险，怎么有点不靠谱》等报道常见诸报端。
为规范保险公司电销行为，中国保险监督管理委员会先后于2007年和2008年发布了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发[2007]32号）和《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），并于2010年再次出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（保监发[2010]94号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号），对产、寿险公司电话营销业务提出规范要求。2013年4月25日公布了《人身保险电话销售业务管理办法》（保监发[2013]40号）。除此之外，各地保险监管局也制定了类似的文件，如保监会深圳监管局《关于规范深圳地区寿险公司电话营销业务有关事项的通知》（深保监发[2008]154号）。
作为营销商务的一种特殊类型，电销模式与传统销售模式之间就保险合同的订立到底有哪些共性和个性问题？电销保险的法律风险点在哪里？又有什么样的防范措施呢？下面将就电销模式下保险合同的订立所引致的常见法律问题作简要分析和探讨。
二、电销模式下保险业务中常见的法律问题
1、电销模式下订立的保险合同合法性
《保险法》第十三条第一、二款规定“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”“保险单或者其他保险凭证应当载明当事人双方约定的合同内容。当事人也可以约定采用其他书面形式载明合同内容。”第二十条第二款“变更保险合同的，应当由保险人在保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单，或者由投保人和保险人订立变更的书面协议。”这些法律规定，反映出保险合同在法律层面上需要一种“书面”的外在形式。以电销录音方式所达成的投保、承保意愿及其所订立的保险合同能否满足这种法律上的形式要求？
我国《合同法》第十一条规定“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式”。可见凡是“可以有形地表现所载内容的形式”都可以作为合同的书面形式。我国《民事诉讼法》在证据类型上将电话录音列为视听资料。视听资料一般分为三种类型：①视觉资料（也称无声录像资料），包括图片、摄影胶卷、幻灯片、投影片、无声录像带、无声影片、无声机读件等。②听觉资料（也称录音资料），包括唱片、录音带等。③声像资料（也称音像资料或音形资料），包括电影片、电视片、录音录像片、声像光盘等。电话录音属于视听资料中的听觉资料，可以录音磁带、录像带、电影胶片或电子计算机相关设备存储等有形的方式表现出来，显然电话录音符合我国《合同法》第十一条所规定的“能以有形地表现所载内容”的形式要求。再说我国保险法并未否定以电话通话录音形式订立保险合同的效力。故只要双方当事人在自愿的前提下，通过以电话形式销售并最终以电话录音形式表现所达成的投保、承保意愿以致所订立的保险合同，该行为方式符合法律所规定的“书面形式”要求。保监会《人身保险电话销售业务管理办法》第三十条也因此专门规定“保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。”
2、电销保险合同成立与生效