物业公司服务营销策略研究 第10页
做到随叫随到，随报随修，分秒必争，不影响使用，让客户满意。为此应加强工作人员通讯联系，要求文护人员准备好必备的工具及配件、材料，不能因待料贻误抢修时机。三是认真进行改善性文修。有些设施由于设计上的缺陷或由于人员办公情况的变化，给客户办公带来不便，需要作某些改进性的处理。对此，应本着既要量力而行，又要满足客户需要的精神尽力做好。
（4）加强内部服务管理
写字楼物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。具体地说，就是要着重抓好“三化”：一是服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。为此，在制订写字楼综合管理制度的基础上，加强服务员、文修工、保洁工礼貌服务规范，从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求，既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平；二是操作目标化。在物业管理的实际操作上，分别有相应的工作目标要求，主要有设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量；三是管理制度化。服务中心应致力于制度建设，如制定写字楼综合管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、食堂管理制度、卫生保洁管理制度等，同时放大上墙，组织服务人员认真学习、贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步子。
（5）要抓质量目标考核
根据写字楼物业管理的主要任务，在抓好质量目标上，应着重从抓“四率”入手：一是设备完好率。主要设备完好率要达到 95％以上，这是确保办公环境良好的基础。二是卫生达标率。卫生保洁，是写字楼物业管理的一项经常性的工作，面广量大，要求所有楼层都要达到服务标准；三是服务满意率。要求服务人员的服务达到大家满意；四是事故差错率。要降到最低限度，力争为零。必须下大力气抓好安全工作，把事故消灭在萌芽状态。
G. 结 论
21世纪将是我国物业服务进入激烈竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。大连国合物业公司要有自己成熟的市场服务还是一项长期、艰巨、复杂的系统工作，不可能一蹴而就，仅凭热情和经验是不够的，必须要有准确的市场调研，科学的服务营销策略和定位，坚持一致的优良服务执行，孜孜不倦的服务创新，以及无微不至的服务管理和文护。物业管理的服务营销是服务经济时代的必然产物，物业管理公司应以服务营销战略来参与物业管理的市场竞争，高举服务的大旗，昂首走进服务经济的新时代。
本文利用服务营销理论,从营销战略的角度提出大连国合物业公司应通过准确的市场定位,发挥自身的资源优势,物业服务,实施物业服务营销策略,以在未来激烈的市场竞争中获胜，希望能为大连国合物业公司运用研究成果指导工作实践提供有益的借鉴。
H. 参 考 文 献
[1]建设部房地产业司编.中国物业管理从业人员岗位培训指定教材（一）：物业管理概论[M]．北京：中国出版社，1996:2-4．
[2]潘蜀健.物业管理手册.北京:中国建筑工业出版社,2002:19-21
[3]黄安永.物业管理辞典.南京:东南大学出版社,1999:167
[4] 宋建阳,陈锦锋，郑淑玲.物业商业管理.广州:华南理工大学出版社，2004 :12-15
[5]王青兰.物业管理导论.北京:中国建筑业出版社，2000:127-152
[6] 黄安永.现代房地产物业管理.南京:东南大学出版社，2001:103-108
[7]张晓辉.我国物业管理业问题与对策研究.山东：山东科技大学.2005年3月
[8] H.Randolpn.Civil Real Estate Managemen in New Centry Review of New Economy,2000:20-22
[9] 姚莉. 物业管理也是高新技术.中国房地产信息网，2002年8月
[10] 邹益华.海外物业管理.江苏:东南大学出版社,2002:385-434
[11]于淑文. 目前我国物业管理市场存在的问题分析. 中共吉林省委党校, 吉林长春.2006年2月
[12]武智慧，姚虹华. 物业管理专业及物管人才培养问题初探. 成都航空职业技术学院学报. 2001年12月第4期
[13] 王青兰,郭其敏,崔光灿.物业管理服务质量专题研究.房地产研究与动态2004:38-39
[14] 劳伦斯•克雷曼著；孙非等译．人力资源管理：获取竞争优势的工具/（美）[M]．北京：机械工业出版社，1999:51
[15]张继焦.成功的品牌管理.北京:中国物价出版社，2000:12
[16] 余凯成,程文文,陈文政.人力资源管理.大连:大连理工大学出版社,2004:302
[17] Philip Kotler.Marketing Management.Prentice Hall,2000:159 455
[18] 阿瑟•汤姆森；段盛华等译.战略管理.北京:北京大学出版社，2004:281-282
[19]李弘，董大海著.市场营销学.大连:大连理工大学出版社,2002:232-251
[20] Leonerd L.borry.A.Paraseraman.Marketing Services,NewYork,FreePress,1991
[21] Babin.Darden,Consumer self-regulation in a retail environment,journal of retailing 71,1995:47-70
I. 致 谢
本文是在我的导师李弘教授悉心指导下完成的，李老师严谨的治学态度、深厚的学术造诣深深感染了我。本文从选题、文献查阅、撰写到最后的定稿都倾注了导师的心血，在此对李老师的指导、帮助表示最衷心的感谢、
同时也感谢答辩组的各位老师对我的论文提出的宝贵意见，感谢管理学院老师两年来对我的培养和教育，感谢对论文提供资料和提出宝贵意见的我的同学们。
我的工作单位大连国合物业管理有限公司的领导和同事们，为本论文的完成提供了许多理论方面的支持，而且为我提供了许多原始数据、资料，籍此致以诚挚的谢意!
非常感谢我的家人在我求学的两年时间里，给我学习、生活等各方面的大力支持，正是有了他们，使我能顺利的完成学业。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] ... 下一页 >>
物业公司服务营销策略研究 第10页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
