物业公司服务营销策略研究 第3页
Figure 1.2 Stucture of Dalian International Cooperation Group
2002年5月，大连国际合作集团公司领导从战略的高度上，整合物业管理公司，将外经贸大厦管理有限公司、泰达物业管理有限公司、东北物业管理有限公司合并成立大连国合物业公司，同时将三公司注销。新注册的大连国合物业公司除作好外经贸大厦物业管理工作外，还对集团下属房地产公司开发的小区实施物业管理。集团公司对大连国合物业公司不设定利润指标，只设定“出租率”、“物业费收缴率”等经营指标进行考核。大连国合物业公司由管理写字间物业的单一类型物业公司转变成为管理写字间和住宅物业的综合型物业公司。公司注册资金为100万元人民币，办公地址位于大连市黄河路219号外经贸大厦4楼，公司的主要经营范围为物业管理、同时进行家政服务，园林绿化，园林工程施工等相关内容的经营服务。
图1.3 大连国合物业公司的组织结构
Figure 1.3 Dalian GuoHe Property Company’s Organizational Structure
2002 年9月，大连国合物业公司荣获大连市房产局颁发的三级物业管理企业资质证书，2003 年10月通过IS0902质量体系认证，是大连市房地产协会物业专业委员会会员单位。公司现有员工278名，经营班子由经理和副经理组成。管理机构由人力资源部、财务部，工程技术部，品质保证部，经营发展部等五部组成;公司现管辖五个物业管理中心，即外经贸大厦物业管理中心，泰达花园物业管理中心，龙珍阁物业管理中心，心宁苑物业管理中心，东北名苑物业管理中心，大连国合物业公司的组织结构如图1.3所示。大连国合物业公司管理面积近30万平方米，为4000余户居民提供物业服务。2006年底还将有枫合万嘉物业管理中心、嘉汇大厦物业管理中心面积约15万平方米归辖到大连国合物业公司。大连国合物业公司通过持续改进的工作和开拓创新，提高服务质量来为业户创造高质量、高品质的工作环境和生活空间。
1.2.2大连国合物业公司存在的问题
大连国合物业公司尽管近年来发展较快，但也存在着一些问题：
(1)大连国合物业公司管理的小区及大厦目前都是自己公司开发的小区，开发商为促销房产，私自降低管理费，造成物业管理收费违背市场原则，无法反映其真正价值。低价收费、相互影响，其行为与造成的结果既误导了市场也误导了业主，泰达花园、龙珍阁就是典型的由地产公司没有根据市场测算而定的价，目前导致两个小区的亏损状态，服务非常被动。
(2) 缺乏专业化的物业管理人员。目前我国物业管理业尚属劳动密集型，就业容量大，劳动力素质低。物业管理企业80%以上人员来自城市的下岗职工、复员退伍军人和农村剩余劳动力，经培训后进入物业管理行业。其所从事的工作也以技术含量低的体力劳动为主，其中，10%从事管理，20%从事房屋及相关设施设备管理，40%左右从事保安，30%左右从事环境清洁、绿化及居民生活服务。如图1.4所示。
大连国合物业公司的从业人员多数是从另一行业转过来，甚至是只有高中学历，且未经培训考核合格就匆匆上岗，形成了一窝蜂的局面。物业管理是一个涉及领域十分广泛的行业，物业管理企业的管理人员，不仅要有房屋建筑、给水排水、局域网系统等工程技术方面的知识，同时也需要社会学、法学、管理学、经济学等方面的知识，也就是说，应具备文、理、工等多个学科交叉的知识结构。由此可见，这个工作岗位虽不说需要博学多才的人担任，但至少也需要有以上这几方面知识的人才能胜任。为什么会经常出现业主和物业管理公司打官司或和物业管理人员发生各种纠纷？除了物业管理法制体系还不健全外，也和物业管理人员的不够专业化、素质普遍低、服务意识不强以及物业管理关系模糊有很大的关系。
(3)缺乏优秀的服务品质。个别小区业主对物业管理满意度很低。而优秀的服务是业主满意的基础。服务质量的高低直接反映人们对物业管理服务的满意程度高低。 “服务不到位”、“文修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题，也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标，如清扫的次数不够或清扫不干净。“文修不及时”指的是文修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成了业主的损失。“收费不规范”即物业管理公司为了增加收入，巧立名目多收费。
图1.4 物业管理人员工种比例
Figure 1.4 Property management personnel proportion of the type of work
(4) 缺少分业主群的专业化服务。首先应对业主群进行细分，在细分市场的基础上，成立专门的服务队伍。现公司仅限于为业主提供基础服务，不能根据业主的具体情况为业主提出综合服务方案。个性化、差异化、一站式的服务工作并不显著。物业服务作为专业化的服务，需要各类高素质的物业管理人才。我国的物业管理教育刚刚起步，许多大学近几年才开设了物业管理专科课程，本科教育还处于空白状态，物业管理专业技术人才和高级管理人才十分缺乏，根本无法满足物业管理的需求。而物业管理的培训教育制度及资格认证制度也处在试行阶段，没有全面展开。现有的管理人员大多是半路改行，没有受过正规的物业管理培训。人员思想水平、服务素质低、专业知识、管理经验贫乏，是制约物业管理企业发展的根本原因之一。
(5)个别小区业主满意度比较低，与业主之间的互动少，忽视业主在服务开发、服务过程的各个环节的参与，并且公司不能及时地收集反馈信息，在调整自己的营销组合等反面比较被动。另外，还有公司网站的问题；公司网站的建设虽然很早，但是网页更新慢，缺少专人管理，并且绝大多数业主并不知道公司的网站。
1.3本文的研究思路
相比国外而言,国内物业管理企业的服务营销发展滞后,为此,国内的物业管理企业迫切需要对物业管理服务营销进行深入的研究。本文的研究思路大致为：首先找出大连国合物业管理公司目前存在的有待于解决的问题，然后对物业管理行业的整体情况以及发展趋势加以了解，再结合大连国合物业公司的实际情况,运用理论和实践相结合的方法,为大连国合物业公司的物业服务营销策略提供一些思路、方法和建议。
图1.5所示的是本文的研究思路，全文内容共分为三大部分，具体表述如下：
（1）提出问题。通过简要介绍本文的研究背景、研究意义及大连国合物业公司的
基本情况，找出目前影响该公司发展的症结所在，提出有待于解决的问题。
（2）分析问题。包括国合物业公司业主需求分析和竞争能力分析两个部分。其中
物业业主需求分析包括物业市场市场现状、大连国合物业公司业主特点及需求分析；同时竞争能力分析包括物业行业分析、竞争对手分析、内部条件分析以及SWOT分析等；其中内部条件分析可以细化为企业资源分析、企业文化分析、内部能力分析等。
（3）解决问题。在分析问题的基础上提出适合于大连国合物业公司的一套营销组
合策略。
图1.5本文研究思路
Figure 1.5 Route of Researching the Article
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