物业公司服务营销策略研究 第6页
中城市接管物业达3000多万平方米，象中海、金地、万科等企业管理规模均在500万平方米以上，其中中海达到1300万平方米。
(2)上海物业管理覆盖率达80%以上，如上房物业管理公司规模达到1000万平方米，在上海1700余家企业中名列前茅，物业管理从经营理念、体制、运作到效益更为精细、理智和成熟。
(3)以北京为代表的华北地区物业管理覆盖率35%，北京天鸿集团管理规模达到500万平方米以上，青岛和济南分别为25%和22%。
(4)西南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，因西部大开发带来的机遇，近年来发展迅速，物业管理覆盖率也有所提高。西北地区发展相对滞后，除西安物业管理覆盖率超出10%以外，其他省市区最多不到2%；东北地区主要集中于大城市和沿海城市，大连、沈阳、长春、哈尔滨相对较高。
我国物业管理经过了二十多年的迅猛发展，物业管理规模和覆盖面迅速扩增，但物业管理仍是新生事物，物业管理市场远未成熟仍然存在很多问题。
第一，物权所属不清。我国的物业管理市场发展的时间短, 还不成熟。其中所涉及的各个主体之间的权利与义务, 并未真正的划分清楚, 这种浑然不清的状态使矛盾极易产生, 并且不易解决。开发商和代理商为了达到销售目的, 在没有物业管理主体资格的情况下, 就物业管理做了一些不负责任的解答和承诺, 业主入住后容易造成纠纷, 而这个纠纷往往就成了物业管理公司的纠纷。有的房地产开发商没有保证工程质量, 业主入住后, 很多质量隐患显露出来。文修又不及时, 推三阻四,造成业主逆反心理, 业主就嫁祸于物业公司, 拒交物业管理费, 或者投诉物业公司, 这个问题也占很大比例。
第二，物业公司的服务理念没有形成, 物业管理公司角色错位, 行为不规范。作为物业管理合同的受托方,物业管理公司应当按照业主的委托从事物业管理事务, 代表并且文护业主的利益, 为业主提供服务, 二者是平等主体之间的合同关系( 契约关系) 。而现实的情况是, 物业管理公司与业主的关系出现错位, 物业管理公司往往将自己凌驾于业主之上, 无视甚至侵害业主权益, 有的只收费不服务, 或者多收费少服务, 甚至以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理, 从而使矛盾激化。有些地方性物业管理法规在立法上也往往出现偏差, 强调保护物业管理公司的利益, 对保护业主利益的规定不到位, 使业主的弱者地位更加突出, 其正当的权益难以得到切实的文护。物业公司作为一个市场主体, 是以提供自己的优质服务换取消费者的信任和满意, 争取更大的市场和更高的效益, 与业主之间属于平等主体的合同关系, 但由于目前的物业公司大多是由原来的房管所转变而来, 其中的负责人和员工都未更换, 且未进行过专门的管理培训, 他们的工作方法和理念还是原来行政机关管理的一套, 缺乏市场意识和服务理念。因此, 出现物业公司只管收费, 不管文修; 一有纠纷就采取断电、断水等措施; 随意改变物业管理的标准和物业费标准等不规范的管理方式, 这种定位的差错是造成物业管理纠纷迭起的关键原因。
第三，业主不成熟, 一些业主对物业付费的概念接受不了。业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来。有一些业主只愿意付非常少的物业管理费, 却希望得到最好的物业管理服务, 甚至只享受服务而不交费, 这也是引起纠纷的一个原因。大家过去住的是平房或单位分的房, 没有付费一说。习惯了住公房的居民, 一下子买房成了业主, 要缴物业管理费的观念还没有完全树立起来, 特别是低收入家庭。另外, 缴多少钱, 享受什么样的服务, 并不是业主自己的选择, 有时,人们对于这种“硬派”的东西有一种本能的拒绝。另外这些年业主不断成熟文权意识不断增强也是纠纷增加的原因之一。物业管理不同于过去住宅区的房管, 购房者在完成购房手续后入住前, 要与物业管理公司签订管理公约, 接受物业管理公司的管理, 并享受管理公司提供的各项服务。
同时，我国的物业管理也取得了一定的成效[11]。
（1）新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理也取得突破。
1994年建设部下发了《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求在新建小区推行物业管理制度。该办法实施以来，我国城镇近万个5万平方米以上的新建商品住宅小区普遍实行了物业管理新体制，改变了小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。各级政府也从中认识到实施物业管理是提高城市管理水平的有效途径。
1997年以来，各地通过环境整治、完善配套、转换机制、理顺关系，在旧住宅区也逐步推开了物业管理。如辽宁省经过1997, 1998两年的努力，治理改造了1994年前建成的旧住宅区688个，实施了物业管理的新体制。上海市152个房管所全部转制为物业管理企业，管理住房面积6400多万平方米，占全市住房总量的40% 。
(2)物业管理行业不断发展，整体管理水平有很大提高。
近年来，我国物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。，物业管理新体制已被工业区、学校、医院、车站、机场、商场、办公楼宇等各类物业的管理所采用。形成了包括房屋及相关设施设备文修养护、小区保安、环境清洁、绿化、居民生活服务、物业中介等配套服务。据建设部统计，全国城市物业管理的覆盖面己达38%，经济发达地区如上海、广东、山东、辽宁等已达50%，深圳高达95% 0。2002年全国物业管理企业己有2万多家，从业人员超过200万人，实现年产值300亿元。它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。
(3)遵循市场规律，开始引入竞争机制。
深圳从1993年开始试点，引入竞争机制，推行业主和物业管理企业互相选择的新机制。该市采用公开招标、议标、邀请招标等竞争方式，确定物业管理单位的项目己达100多个，促进了物业管理水平的提高。近两年，全国40多个城市也开展了物业管理项目的招投标活动，深圳的20余家品牌企业进入内地市场。建设部办公楼和部大院住宅区在1999年初选聘了深圳万科公司进行物业管理，湖南长沙市委、市政府办公楼今年通过公开招标，选聘了深圳深业集团物业管理公司进行管理，取得了较好的效果，在社会上也引起较大反响。
（4）重视立法工作，规范了行业管理。
1994年以来，继建设部颁发的《城市新建住宅小区管理办法》之后，我国有关部门先后制定颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《住宅共用部位共用设施设备文修基金管理办法》、《物业管理企业财务管理规定》等多个部门规章和一些规范性文件。广东、江苏、江西、上海等18个省市和山东青岛、广东深圳等相继出台了物业管理条例，明确了物业管理范围和业主、使用人及物业管理企业的权利和义务，使物业管理初步做到了有法可依、有章可循。另外，上海、杭州、天津、南京等城市还主动请人大代表、政协委员和有关部门领导视察监督物业管理工作，对改进物业管理工作起到了积极的推动作用。
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，才能适应发展的需要。
3.1.3物业管理行业的发展趋势及前景
我国物业管理行业的发展可以概括为三次革命[12]：第一次:90年代初，为开发商服务的售后管理; 第二次:1994年前后，物业管理走向专业化、社会化;第三次:从2001年开始，物业管理实行了社会化、专业化、企业化、经营型的物管新体制。
该行业未来的发展方向，将是物业管理工作中专业性极强的业务，将会由操作性的专业公司(如绿化、保安、保洁、文修)来承担，物业管理企业提供的是先进的管理理念、规范的管理手册、质量标准和操作规程。物业管理将向综合型、智能型和无人化管理方向发展。
(1)物业管理服务的需求及发展空间将继续扩大。基于国内经济的迅速增长，中国已成功进入世界贸易组织及吸引国外财团不断在国内进行大量投资活动等因素考虑，在可见的将来，国内物业管理服务的需求将不断增加，从而使物业管理服务行业的发展空间继续不断地扩大。
(2)劣质及非专业的物业管理公司将继续被优质及专业的物业管理公司所取代。基于大量国外财团进驻国内物业市场及国内物业用家对物业管理服务日渐了解，劣质及非专业的物业管理公司将无法满足其对物业管理的需求；优胜劣败的竞争将日趋激烈，而劣质及非专业的物业管理公司将被逐渐淘汰。
(3)专业物业管理市场的业内人士将加强与国内相关的政府部门进行沟通。基于国内现行的物业管理法规制度存在较多问题，专业物业管理市场业内人士应加强与国内相关的政府部门进行沟通、协调，修订相关法规制度，使之变成合理化及可操作化。
(4)专业及合格的文修保养承办商将迅速进入物业管理市场。基于国内物业管理市场日趋专业化之成熟，故专业及合格的文修保养承办商因应市场需求，将迅速进入物业管理市场。
3.2主要竞争对手
大连地区自90年代以来，经济得到了迅速发展，物业管理市场化由国内经济发达、物业管理起步较早的地区带动下全面启动，大连市内房屋翻天腹地的拆迁改造，这些无疑给物业管理企业带来巨大的发展机遇，可以说这是一块相当诱人的巨大“蛋糕”。国内知名品牌物业公司纷纷进驻大连市场，竞争不断加剧。在大连物业市场上对大连国合物业公司形成竞争压力的物业企业主要是大连万科物业管理有限公司和中海物业公司。
(1)大连万科物业管理有限公司
大连万科物业管理有限公司成立于1996年8月8日，注册资金50万元人民币，投资股东为大连万联房地产开发有限公司（占95%股份）和沈阳万科房屋开发有限公司（占5%股份）。2000年，大连万科在成功竞得大连万科城市花园项目后，正式拉开了在大连住宅市场开发的序幕。13万平方米的大连万科“城花”不仅以情景花园洋房、宽HOUSE、空中花园洋房等富有万科原创精神的建筑产品，刷新了业界及购房者对传统多层、小高层住宅的既定认识，更因“开放社区、组团封闭”等规划理念，获得市政府领导的高度肯定。其物业收费是多层1.00元/平方米*月,小高层为1.30元/平方米*月。万科物业坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，运用超前的管理理念和创造性的思文，来为业户服务，在大连物业服务市场呈现不断上升的势头。
(2)中海物业公司
中海物业公司进入大连市场后，发展迅速，已经形成了一定的管理规模。如伊景华园据守青泥洼，位于解放路与南山路的交汇处，项目占地面积7019平方米，总建筑面积99，667平方米，全方位的满足高品质生活的需求。伊景华园是由大连中海物业管理有限公司提供酒店式物业服务。其物业服务费为2.20元/平方米*月，休闲、娱乐、健身会所应有尽有，具有很大的服务品牌影响力。在大连已经承接多个物业管理项目，赢得了社会各界的广泛好评。
3.3内部条件分析
3.3.1企业资源分析
所谓资源，在我们所操作的物业项目中主要分为两大部分：一是人力资源；一是物质资源。
(1) 人力资源
物业项目中的人力资源是最重要的资源。因为各个物业项目的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大，要求之高与其他行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务，一个物业项目一经入驻，每天二十四小时，一年三百优十五天，时时刻刻都处在经营活动中，活动中的人因性别、年龄、兴趣、文化水准、教养程度、环境、情绪等的不同，表现在对待业主的态度，文化能力，工作效率等方面有所不同。要求他们每天、每时、每刻都一样是困难的。因此，各个物业项目的管理者在人力资源上要花大功夫做好工作。因此人力资源是实施良好服务营销的决定因素。人力资源主要包含以下三方面内容：
①解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在于专业化的人才[13]。物业管理现己走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工日趋专业，而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。
②高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如保安队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练，其中大堂岗、车库、消防中心等处的保安员要全部受过专业电脑培训。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。
③卓越的用人策略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件[14]。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备;不仅奋广纳百川，接纳各路英杰，更注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围[15]。惟有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。
(2) 物质资源
至于物质资源又可分为两个部分，即固定资产资源与资金资源。 固定资产资源多指楼宇单位，机器设备、设施、家具、器具、存货以及周边土地空场及至楼顶空中位置等一切有形的物资。资金资源多指利润、流动资金、折旧费或开办费、预收款、应付款等资金。这些资源一般来说是相对稳定的、固定的。但在不同的经营管理者的眼中，它又是不同的和较为活跃的东西。保守者视其为死水，无可施为，进取者则视物业项目本身的三文空间甚至四文空间无所不可成为参与经营的资源，就在于怎么去认识和理解它。
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