物业公司服务营销策略研究 第8页
图3.1大连国合物业公司的SWOT分析
Figure 3.1 SWOT Analysis of Dalian GuoHe Property
F. 4大连国合物业公司的服务营销组合策略
让业主满意是服务营销的出发点。业主满意是一种心理活动，是业主的需求被满足后的愉快感。在现代社会中，企业要赢得长期顾客，就要创造业主满意[20]。要做到这一点，企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为，同时也要了解业主满意发生的机制，即业主为什么对其购买行为的后果产生满意，如何才能最大限度地使业主满意，等等。 业主满意对企业来讲至关重要。良好的服务，最大限度地使业主满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。只有让业主满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，企业才能生存，财源滚滚。作为服务业的物业管理公司，顾客满意最主要是让业主满意、让发展商满意和让其它相关方满意。物业管理公司的服务营销必须以业主满意为出发点，通过让业主满意来拓展物业管理服务市场。
公司要实施业主满意的服务营销战略，其目标在于提高业主对企业提供服务的满意度，忠诚于企业的服务。而要真正做到这一点，还需在服务营销策划中制定如下的原则：
(1)提供业主满意的服务
热情、真诚地为业主着想的服务能带来业主的满意，物业管理公司应充分体现服务行业以人为本的宗旨，对内实行严格管理，对外实行规范服务。内外心心相印、以诚相待，来赢得业主及相关各方面对企业的认可和对物业管理服务的满意，努力成为业主的好保姆、好管家、好朋友，成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友，成为相关各方都认可的好伙伴、好企业、好朋友。
(2)科学地倾听业主的意见
物业管理公司为实现业户满意的服务营销战略还必须建立一套业主满意分析处理系统。用科学的方法与手段检测业主对企业服务的满意程度，及时反映给企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地落实业主需要的服务提供依据。譬如目前大多数物业管理公司实行的业主满意率调查和物业管理行业正在策划的顾客满意度指数、顾客满意的测度标准等，这些都是物业管理服务理念在服务营销策划中的具体运用。
4.1 物业服务产品策略
大连国合物业公司向广大业主出售的产品是服务，其营销活动是以满足业主需求为中心，而业主需求的满足只能通过提供服务来实现，那公司的发展，从一定意义上讲，关键在于服务能在多大程度上满足业主的需要，以及服务产品策略的正确与否。
(1)提供个性化服务产品
服务这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。
(2)开发业主满意的服务产品
物业管理企业的服务产品主要有两大类，一是专业服务的服务产品，如业主的服务、房屋设备设施文修保养的管理服务、保安的管理服务、保洁的管理服务、绿化的管理服务等等；二是延伸服务的服务产品，如社区便民服务、社区代办服务、社区特约服务、社区文化活动等。这些服务产品的完善或开发，都必须以满足业主需要为出发点、把业主需求作为企业开发服务产品的源头。
(3)变无形为有形
服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。
(4)服务产品创新
公司可以建立“业主服务满意体系”即： 1个目标：服务满意； 2个理念：全程跟踪，亲情服务；3个干净：办公与生活环境干净，机房干净，设备干净；4个不漏：不漏气，不漏水，不漏电，不漏油；5个良好：设备运行与文护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户与业主反映良好。
(5)提供针对性服务
不仅只提供单独地服务产品，而是提供一个产品线，以适应不同的细分市场需求。面对各个地区的不同服务价格的小区，大连国合物业公司所提供的服务是不同的，对于产品线上的每个小区公司都应有一套阐述清晰的服务说明，介绍各项服务要素。公司可以把管理和发展每个区域内的服务品牌的责任委派给各个管理中心，通过内部和外部沟通，使员工和业主同样了解每个小区的服务特点。
4.2物业服务定价策略
企业定价不仅仅是给服务一个价格标签，还在传递服务质量方面发挥着重要作用。物业服务也是商品经济活动，必须按照市场规律、经济原则实行等价交换。大连国合物业公司的各种定价的策略也是开展物业市场营销活动的主要手段。
影响价格的因素有很多，主要包括：成本、楼盘素质、顾客承受的价格、同类楼宇的竞争因素等。服务的可变成本是定价的下限，上限是顾客所愿意支付的价格。市场中消费者总想以适中的价格获得最高的价值，因此不应把价格和价值混为一谈。因为定价策略除了要考虑货币价格外，还必须包括隐性价格，即企业提供的便利、安全、信贷、速度、简单和自动化程度。因此，具体的说来，一项服务完整的定价策略需要以下几个方面：
(1)制定有竞争性的价格是价格策略的核心
这一价格的制定的关键应该以企业对成本、竞争者定价策略和服务对顾客的价值情况的良好认知为基础。外经贸大厦是大连国合物业公司管理的唯一的写字间，但是如今的写子间市场竞争很激烈，公司在全面考虑成本的条件下，应该提高服务质量，同时应进行大规模的市场调研和客户满意度调查，对于租赁3年以上，面积超过200平方米的租户进行物业费5%的折扣优惠政策。
(2)单独收费并独立核算
公司管理小区分别是泰达花园物业小区、龙珍阁物业小区、心宁苑物业小区和东北名苑物业小区。大连国合物业公司管理的小区目前都是自己公司开发的小区，开发商为促销房产，根据小区的档次由地产来进行定价，然后交付给大连国合物业公司，公司进行收费标准制定服务标准。分设的各个管理中心应进行单独收费并独立核算。
(3)方便业主交费
应考虑到业主的交费方便，安装物业管理软件，将各个管理中心连网。今年，公司正在与民生银行协商，准备采用电子资金结算方式进行收取物业管理费。
(4)公示收费价格及服务标准
公司应将各个管理中心的收费价格及服务标准等进行公示，这是价格策略的最后环节。
4.3 物业服务促销策略
在物业服务营销的今天，如何把自己的服务促销出去是企业密切关心的问题，这就不能不注意到分销的重要性，促销就是把自己的服务通过各种渠道传递给最终的消费者。如图4.2所示的是租户获取租赁信息的几个主要途径。
从图4.2数据中可以看出一般租户获取租赁信息的渠道主要是：中介机构、互联网以及报刊杂志。互联网成本最低（大多数免费信息发布）。大厦决定今后采取的手段应该是：安排专人每周在各写字楼网站发布信息；报刊杂志次之，鉴于报刊杂志在以往推广中宣传作用有限，宜选择专业性较强的报刊杂志为主要的投放对象，如成都房地产报、楼市等；成本最高是中介机构。虽说中介机构成本高，但是在房地产市场的持续升温过程中，中介机构的推波助澜的作用不可抹杀，并且在租赁中介初期的信息发布并不需要投入较多的成本。所以为了能尽快地盘活写字间，牺牲部分利益，选择和中介机构合作也是可行的。
图4.1 租户获取租赁信息的主要途径
Figure 4.1 Imformation Channels for Renters
最后，从图4.2中可以看出，占比重较大的一种信息传递方式是亲友推荐。这种推广方式和天祥大厦的经营理念不谋而合，并且还适应当前营销学倡导客户关系管理。主要操作办法：通过日常对现有租户的尽心服务获取他们的信任，从而带动现有租户推荐写字楼给其亲友。当然在推荐成功以后，可以适当的对推荐人进行适度奖励。如租金的折让、或者提供一些特别服务（原本需要付费的服务）
公司应该考虑将自己直接服务和个别专业性服务外包，如今物业服务的分销渠道也有新的发展。
(1)各个小区的管理中心和当地的街道、社区联合定期地在小区内搞免费的健康咨询、社区文化活动、各类的友谊比赛等。
(2)对于服务区域内的可视对讲系统、监控系统、电梯等专业化强地文保服务外包给专业化的单位直接文保。
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