顾客投诉案例浅析
[案例]某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹的使用办法不得当，连续夹碎两块葡式蛋塔后，既无歉意，也无意购买。女导购员A是一名人职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第一块蛋塔时，就对顾客i兑“您不会用食品夹，我来教您好吗?”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且第二块蛋塔带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。A对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：
“算了，算了，不要您赔了!”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。领班B一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西!”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!”店长c正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧!”店长C说：“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义赔你一盒点心，行吗?”顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训!”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后，店长C忍不住说：“起初不对的是你，才产生了后来我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，遂投诉至公司。
面临抱怨、投诉时，营销服务人员采取什么样的心态来对待，十分重要。撇开新员工缺乏服务素质和服务技巧不谈，领班、店长处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与顾客达成共识，取得顾客的谅解，赢得顾客的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思文带进处理过程中。从上面的案例中，我们可以清晰地看到有效处置危机的关键控制点：
l、顾客永远是对的；
2、及时、快捷、诚恳，表明身份；
3、带离现场处置；
4、肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客；
5、准确处置，达成共识。
设想领班B这样处置：
领班B在为顾客服务时，也关注着店里每一名导购员和顾客，很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地来到她们面前，知道了发生的事情，笑盈盈地对顾客说：“您好，我是领班B，夹碎蛋塔的责任不是您的，是我们的!” ·边说，一边拿起食品夹和托盘，微笑着对A说(实际上是说给顾客听)：“我们没有把夹蛋塔的方法告诉顾客，顾客不能把自己喜欢的产品拿起来，就是我们服务的失当!小A，你来试一次，一边夹一边把方法讲给我们听一听，看是不是正确!”这样，轻描淡写地把矛盾的着眼点转移到另外一个话题上去，既掩盖了顾客抱怨的主题，也融洽了气氛的轻松，还借机会培训了新员丁。这样处理，顾客小A都笑容顿开，面子都顾到了，自然，故事也不会再往下延伸。
设想店长C这样处置：
C巡视店里所发生的一切，步履轻盈地就来到了抱怨顾客的面前，一脸灿然和恳切，落落大方地给顾客递上名片，说：“您好， 我是店长C，请问我怎么称呼您!”顾客说：“我姓张!…‘张大姐，您好，感谢您关临本店，好感谢您帮助我们改进服务，提高服务素质。我想请您到里面我的工作室(或休息室、或饼店休闲区较僻静的地方)谈一谈，您请跟我来!”顾客的目的是要争回面子，讨一个说法。当优雅大气的店长C，温言暖语，镇静自若，诚恳邀请时，有着一股无法抗拒的魅力。C请顾客落坐，亲手递上茶水，笑吟吟地请顾客将自己所有的抱怨说完。C并没有去针对 整个事件过程来评判，只是对顾客说：“好感谢您这么关注我们， 关爱我们。事实上，我们饼店能有今天的兴旺，就是因为有好多
象您这样热心肠的顾客不断激励的结果。”说着，掏出准备好的颐 客贵宾卡和一盒精致的点心礼盒，递给顾客：“我们的贵宾卡发放有两种方式：一是消费累积积分，一是对我们饼店有过帮助。今天，您帮助我们提升了服务质量，我按照公司的规定，很荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。每年我们还会从持有贵宾卡的顾客中请出一些代表，参加公司举办的联谊活动。”说着又拿出一张贵宾卡登记表：“这张表请张姐帮我填一下，我好高兴能结识您，能成为您的朋友!”
从整个抱怨过程中，我们看到：顾客生气起初是因为A说顾客不会使用食品夹，语气含有指责顾客笨的意味，后来又直接指责顾客动机不良，至使顾客觉得面子和尊严受到伤害。如果处理有效地文护了顾客的尊严，使之受到了礼遇，挽回了面子和尊严， 则危机就变成了机遇，即将流失的顾客就变成了忠实顾客。因此， 处置此类事件时，彻底摒弃指责，用积极的乐观的心态看待所要的理想结果，则解决投诉就会顺畅得多。
点燃心中的灯，照亮周围的人，
能够从基础工作做起，你的经验会更扎实
树的方向，由风决定；人的方向由自己决定。
或许没有谁是我们的敌人
我们真正的敌人是“懒惰、懈怠、没有方向”不知奋发向上，不知坚持到底的心啊!
推销要分为三个步骤：1．列出产品的功能和优点；2．向顾客演示该产品的功能及优点； 3．说明此功能和优点能为他带来什么利益。
我们每个^都守着一扇自内心开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门。
只要你愿意敞开心灵，抛却旧观念，
把良好准则化为习惯，成功圆满就在掌握之中。
你希望在工作上亨有更多自主吗?那么你先做个更负责尽职的员工吧!你希望获得信任吗? 那么先做个值得信任的人吧!阿斯匹灵式的建议只能暂时解决问题，惟有反求诸已从观念与品德做起，由内而外全面造就自己，才能使你在人生 毕业论文http://www.youerw.com
各层面表现出众。
谁也无法说服他人改变，我们每个人都守着一扇只能从内开启改变之门，不论运之以情或说之以理，我们都不能替别人开门。思想决定行动、行动决定习惯、习惯决定品德、品德决定命运。
生活中有三种人：一是只想不做；二是只做不想；三是能想能做!
人生格言：一是你要决定怎么看；‘是你要决定怎么想；三是你要决定怎么做。
要让事情改变自己，要让事情变得更好，先让自己变得更好。
目标模糊，要做任何事都十分困难!
成功者找方法，失败者的借口!
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