电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第9页
4.2.6 流程节点责任不明确
原有流程因为各职能部门没有统一在一起形成正式组织结构，只是简单的功能划分，所以分工明确，但责任不明确。一旦发生诸如业务处理严重超时、项目建设结果不符合需求等问题时，很难追究和落实到相关的责任部门和相关人员，最终把责任和问题又推回到流程发起端的客户部相关项目负责人，给客户部工作人员造成很大压力，导致在以后工作中产生不必要的责任恐惧，直接减少公司客户响应业务承接量。同时，责任划分的不明确也使公司优-文^论/文.网
http://www.youerw.com内部对日常工作的绩效考核缺乏依据，不利于提高员工对于客户响应业务项目的重视程度和工作积极性。无法建立完善的绩效监控体系，对于经营活动的优劣没有明确的评价机制。
4.2.7 缺少科学的决策机制
原系统中，任何工作都是由纸质工单或纸质报告纪录进行，但一纸工单并不能详尽地说明业务情况，更不能提供更多的相关信息。由于缺少有效的决策支持，各部门领导在签字是不可能亲自去查阅大量基本数据，更何况这些数据散布在企业各个部门，于是决策多依靠经验判断，主观性强。
4.3 流程优化的设计要求
流程管理作为一种思文方式的改变，它力求打破边界，将多层次的纵向传递模式转成一种少层次的扁平组织结构，现代信息技术则促进了流程管理的形成。根据流程管理的“ESIA”实用原则[3]，即“清除（Eliminate）、简化（Simplify）、整合（Integrate）、自动化（Automate）”，结合上述原有潮州电信客户响应业务流程所存在的问题，对客户响应业务流程进行重新设计应该根据表4.1的分析进行，并应该建立相适应IT管理系统。
表4.1目标流程设计ESIA分析表
清除 简化 整合 自动化
活动间的等待 表格 活动 累活
不必要的人员走动 程序 团队 乏味重复的活
缺陷、失误 沟通 顾客（流程上游方） 数据采集
反复的检验 供应商（流程下游方） 数据分析
跨部门的协调 数据传输
5 客户响应资源管理系统
5.1 客户响应资源管理系统的建立
5.1.1 系统概述
为了更好地服务于市场，加强内部管理，提高客户需求响应速度，潮州电信利用BPM优化了现有的客户响应处理流程。根据原来严重影响工作效率、给客户响应业务的协调、跟踪、反馈、查询和统计带来不便，也影响了市场的响应速度的分公司内部各部门对客户需求的整理、提交、上报审批、分析、派单、处理、反馈等业务的现实情况，和主要以手工方式和电子邮件方式进行的这种管理模式，提出了流程优化解决方案。分公司决定，借用计算机强大的处理能力，建立一个能方便进行提交、分析、审核、实施、反馈、归档等流程处理的客户响应系统平台，从而提高企业内部客户需求响应速度，提高市场竞争力。
同时，公司内部组建客户响应与资源管理中心，作为客户部、市场部与公司企业发展部、规划建设部、运行文护部和计财部等职能部门的连接桥梁，直接负责客户响应业务的各个项目建设管理。客户响应中心与客户响应资源系统平台成为潮州电信实施BPM，对客户响应业务流程进行优化的重点建设项目。
系统建设分两个阶段进行，用时共五个月（2005年5月至2005年9月）。第一阶段（2005年5月15日至2005年6月15日）：从现有相关职能部门中抽调市场营销、通信技术和企业管理人才组建客户响应与资源管理中心；建立一套能满足现有客户响应业务流程、实现资源管理和考核需要的客户响应系统，实现后端对前端的支撑。客户响应业务过程的各个环节以电子工单形式进行流转，形成闭环管理，工单的进度能够实时进行监控，各环节的时限能够进行考核。第二阶段（2005年6月15日至2005年9月）：对客户响应中心工作人员进行业务培训、制定相关流程制度；完成后续流程、表单及相关的统计报表，并实现对第一阶段客户响应系统的升级。
系统涉及的使用人员岗位信息如下：
1、 大客户部客户经理、大客户部主任、大客户部副主任、业务支撑经理；
2、 商业客户部客户经理、商业部主任、商业部主任助理；
3、 客户响应与资源中心主任、客户响应与资源中心主任助理、客户响应岗、SLA管控岗、客户售前响应岗、工单配置岗、管线资源管理岗、资源调度岗、设备资源管理岗、数据调度岗、光纤调度岗、电路调度岗；
4、 市场部副经理、市场部经理、市场预测岗；
5、 计财部经理、副经理、固定资产投资负责人；
6、 企发部经理、副经理、项目经理、管线主管；
7、 建设部经理、副经理、建设部项目经理、监理负责人、设计负责人、施工负责人；
8、 公众客户部社区经理；
9、 各县区局技术发展部主任、副主任、客户响应岗；
10、各县区局市场部主任、副主任、预测岗；
11、各县区局大商客户部主任、副主任、大商客户部客户经理；
12、各县区公司领导；
13、市分公司领导。
系统用户角色定义包括：
1、普通用户：所有用户默认角色。可发起事件，可方便了解自身发起事件的处理进度；
2、流程管控用户：可对所有电子工单进行跟踪监控，催办、督办相关事件，可定制与电子工单相关的流程；
3、 公司领导：查看重要电子工单的处理执行情况，发起下行事件。
4、 系统管理员：定优-文^论/文.网
http://www.youerw.com义工单的使用范围，定义工单使用的流程和账号管理。
5、 系统文护人员：对系统作定期的备份及数据库文护等处理（不在客户响应系统中操作，由潮州电信计算机中心负责操作）。
系统的效率监督时间数据精确度以天为单位，保留两位小数点。如：实际使用时间=1.65天。一般页面操作响应时间＜4秒，例如：调出意见界面、历史记录，字典库等。统计页面响应时间＜1分钟（视数据量及统计复杂程度）。打开文档响应时间＜20秒。
5.1.2 功能概述
系统主要功能模型如图5.1所示：
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