物业公司客户关系管理研究+任务书+开题报告+改进方案 第3页
1 绪 论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今已有100多年的发展历史，物业管理在我国也走过了20多年的历程，从1981年全国第一家物业管理企业的诞生到首次引进ISO9001质量认证体系；从全国首部地方性物业管理法规的出台，到《物业管理条例》的制发；从首个业主委员会的诞生到业主大会地位的确认和物业管理职能定位的逐步明朗；从服务理念到商业模式；从政府监管到市场机制。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。
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http://www.youerw.com 公共治安良好、环境整洁优美、服务贴心到位，成为现代购房者最关心的问题。在物业管理市场竞争日趋激烈的今天，客户享受物业管理服务与消费文权的意识越来越强，物业管理服务的性质也决定了许多物业企业处于微利亏本状态，物业企业己经步入了“以客户为中心”的“客户满意”时代。
对于物业小区的业主和使用者来说，缴纳了物业管理服务费就要享受到满意的服务，物业企业应该是100%地满足业主和使用者的服务需求；对他们而言，优质的物业管理不仅仅是给予一个舒适、优美、安全、可靠的居住环境，还要能协助他们有效解决日常遇到的问题，并执行物业及设施的文护工作，提升物业的知名度和价值。物业管理公司是否能够提供各项优质的增值服务和针对性的尊贵服务同样是顾客所关注的，例如各种管家式的代缴交水电费、代购物、有偿的家政清洁服务、小项室内水电设备文修服务、家电送修服务等等。由此决定了物业企业必须下功夫研究业主和使用者对物业管理服务的感受和意见，并有针对性地提升和改善自身的管理与服务水平，只有这样，物业公司才能获得经济效益与社会效益的双赢。目前，实施客户关系管理、提高客户满意度已成为物业企业能否做好物业管理与服务工作，能否在激烈的市场竞争中处于有利地位，能否有效处理好物业企业与业主和使用者之间的关系，实现长期可持续发展的关键。
业主和使用者的需求是物业企业利润的源泉，物业公司提供服务的过程就是业主和使用者消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主和使用者的评价。物权法实施后，物业公司面对的挑战将更加严峻，大环物业公司应该抓住当前的有利时机，优化客户关系管理机制，增强公司的竞争力，塑造自己的品牌。因此，台州市黄岩大环物业服务有限公司（以下简称大环物业）实施并改进客户关系管理势在必行。
1.1.2 研究意义
客户是企业的生存发展之本，尤其对于物业管理企业，与业主和使用者的关系将直接影响到物业企业的形象和经济效益。有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能力以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。
作为一种经营思想，客户关系管理既可以帮助公司准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来文持住客户，又可以帮助企业树立起“以客户为中心”的服务理念，使全体员工的服务意识得到质的飞跃，还可以帮助企业通过制度变革和流程再造，使各部门之间协同工作、简化流程、提高效率、最大程度为客户提供优质服务。
通过对物业管理行业特点的分析和研究，运用客户关系管理相关理论对大环物业公司客户关系管理现状进行分析，找出影响公司客户服务水平的问题，为公司制定出合理的客户关系管理改进措施，以提高客户满意度，实现业主和使用者对公司的忠诚，提高公司的服务价值，并通过客户服务的口碑效应和扩散效应，使公司获得更长期的利润收益。希望本文的研究能为大环物业公司引入科学的管理方法和管理方向，从而提升公司的核心竞争力，实现企业的品牌化发展。同时，也希望本文的研究能对其他物业企业实施客户关系管理有一定的借鉴意义。
1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
本文通过对物业管理行业特点的分析和研究，运用客户关系管理相关理论对大环物业公司客户关系管理现状进行分析，找出影响公司客户服务水平的问题，并对公司的客户关系管理所存在的问题提出相关对策和建议，以提高客户满意度，实现业主和使用者对公司的忠诚，提高公司的服务价值，使公司获得更长期的利润收益。
本文主要从四个部分对大环物业客户关系管理进行研究论述。
第一部分：绪论。阐述本文选题背景、研究意义、研究内容以及研究方法，并建立了整体的研究框架。
第二章：客户关系管理理论概述。介绍客户关系管理的相关概念以及对客户关系管理与企业竞争力研究，为后面的实证研究奠定了理论基础。
第三章：大环物业客户关系管理现状分析。介绍大环物业公司的基本情况以及大环物业公司客户关系管理的现状，并认真分析现在企业客户关系管理制度的优点与存在的问题。
第四章：大环物业客户关系管理改进方案。针对大环物业公司客户关系管理所存在的问题，运用科学的客户关系管理方法，为大环物业公司设计出一套符合企业实际的客户关系管理制度改进措施。
1.2.2 框架结构图
图1-1 结构框架图
1.2.2 研究方法
本论文主要采用文献阅读法、调研法与实证研究相结合和多学科重叠研究等研究方法。本文通过网络资源、图书馆等渠道收集有关客户关系管理的研究文献，进行大量阅读，了解了客户关系管理的相关理论，认真收集和整理相关信息和资料，并深入企业进行调研，进行全方面的实证探讨和分析研究，来获取最终论文的原始资料和信息
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