物业公司客户关系管理研究+任务书+开题报告+改进方案 第6页

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社会或感情承诺
以真诚换忠诚。要做到这一点，买卖双方都必须坦诚相待，加强合作。除提供过硬的产品外，企业要加强产品的服务工作，搞好产品售前、售中、售后服务，企业必须消除消费者购买产品后的风险，努力增加产品的附加价值，减少顾客的关系成本。
顾客忠诚度有以下几个方面的意义：
①收入因重复购买和介绍推广而上升；
②寻找新顾客所需的费用减少，对有经验的顾客服务的效率提高，使成本下降；
③工作自豪感和满意度增加，员工忠诚度上升，反过来又加强顾客忠诚度，同时进一步降低了招聘和培训费用，生产效率提高，形成良性循环系统，顾客忠诚度还会使成本下降，收入上升，利润增加。
高顾客忠诚度带来的经济利益是可观的，在许多行业，这一点也解释了竞争者之间利润率存在差别的原因。以忠诚度为基础的主要使命是向顾客提供较高价值。当一个公司始终如一地提供高价值并赢得顾客忠诚时，其市场份额和收入就会上升，获得顾客和服务顾客的成本就会下降。由于公司赢得较高顾客忠诚度而会获得额外收益，公司可将额外收益投资于一些新颖的活动来提高顾客所得的价值，增加对顾客的吸引力。好的经济状况能提高员工的士气，提高员工工作满意度和归属感，他们的知识和经验也能够更好地为顾客服务，于是顾客也更倾向于对该公司保持忠诚。
2.4.2客户保留与企业竞争力
传统上说来，营销总是过分强调对新顾客的重视。但是一个管理出色的组织会努力保留和壮大现有的客户群。广泛流传的说法，企业为了吸引一名新顾客一般要比实施客户保有策略以抓住一名现有顾客多花费四五倍的努力，当客户与公司的联系加强，利润就会上升。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%—85%。市场营销著名的“漏桶理论”，说明客户保留的重要性。企业一方面由于粗鲁、劣质服务、未经训练的员工、选择性差、价值低等原因，造成顾客不断从桶中流失；另一方面，企业从桶顶不断加入“新顾客”来补充损失，这是一个昂贵的、无尽头的过程。一个成功的公司总是修补桶上的洞，以减少顾客流失。
企业对客户了解的越多，就越有可能为客户提供服务并留住客户。这种方法甚至改变了传统的营销描述，即四个“P”而变为了更加关注客户的描述—即四个“C”。
表2-1  四个“P”和四个“C”
四 个 P 四 个 C
产品 客户需求
价格 客户成本
渠道 便利性
促销 沟通

企业在向以“客户为中心”的转变，实际上就是要努力从客户的角度看待问题，企业在制定客户保留计划时，必须要选择保留哪些客户，为什么要保留他们，保留顾客的有效途径之一便是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。
顾客让渡价值是指顾客价值与总顾客成本之差，总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益；而总顾原文请找腾讯752018766优.文-论'文,网http://www.youerw.com 结果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
世界著名营销大师菲利普科特勒在其《营销管理》中指出“顾客能够判断哪些产品将提供更高价值。在一定的搜寻成本，有限的知识，灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它做出行动反应”。“顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品”。
3 大环物业公司客户关系管理现状分析
3.1 大环物业公司概况
3.1.1 大环物业公司简介
台州市黄岩大环物业服务有限公司是黄岩滨江世纪工程建设指挥部下属公司，成立于1998年11月，注册资金为401万元人民币，是一家主营住宅、行政办公楼、公园管理及其它类型的物业管理的综合性物业管理公司，是台州市首批通过物业管理三级资质的物业管理企业。2002年6月，加入台州市房地产协会。2004年11月加入中国物业管理协会，是黄岩区唯一参加“浙江省百家房地产公开社会承诺”活动的物业企业。2004年5月通过ISO9001：2000质量管理体系认证，逐步导入先进的质量管理体系。2005年11月，通过了电梯安装、文修B级资质的认证。2006年被评为台州市十佳物业管理企业第一名，并于2006年3月通过了物业管理二级资质,是台州首家通过此资级认证的物管企业。公司现有员工200余人，各类专业职称人员25人，设有5个职能部门，6个物业管理处，4支专业化队伍。
公司坚持以“业主至上，服务一流，追求卓越，与时俱进”为工作宗旨；以“社会化、专业化、市场化、制度化”为企业运行机制；以“态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范、遵章办事不违规、做好回访重信誉”为企业作风，取得了良好的社会效益和经济效益。公司始终做到以物业管理为中心、以服务为重点，内强素质、外树形象、锐意进取、不断创新，把实现品牌经营作为企业的发展战略，使公司得到了长促的发展，并获得了一系列荣誉。公司先后接管了滨江公园、百合家园、柏树家园、大环家园、百合家园、永宁公园、大环明珠、双江小区、中国银行黄岩支行、国土局大楼、黄岩人民法院、黄岩中学、总商会大楼、电力大厦、香溢大厦等二十多个物业项目，物业管理面积已达100多万平方米。所接管的物业受到广大业主的一致好评，永宁、滨江公园共圆满完成各种重大接待任务300余批次，受到各级领导和广大人民群众的高度肯定和赞扬，现已经成为黄岩乃至整个台州的物业管理亮点，现在公司正朝着规模化、市场化方向健康发展。

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