物业公司客户关系管理研究+任务书+开题报告+改进方案 第7页
大环物业公司组织结构
大环物业公司采用直线职能制的组织结构形式（如图3-1所示），这种集权指挥，分层管理的组织结构优缺点是很明显的。优点主要表现为：①公司的组织结构简单，管理层次少，能够保证制度很好地落实，使公司腾出足够的精力去关注业主和使用者的需求，建立良好的客户关系，避免把过多的精力无谓地消耗在内部事务方面；②各部门分工细致，责权关系明确，纵向信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率较高。其缺点主要是：①各部门自成体系，不重视部门之间信息的横向沟通，造成工作重复，工作效率不高；②部门各自为阵，各部门员工只对自己的部门负责而无人对整体负责，容易干扰直线指挥命令系统；③职能部门缺乏弹性，对环境变化的反应迟钝；④管理费用较高。
图3-1 大环物业组织结构图
其中客户服务中心是物业管理部门的指挥调度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理；而物业管理部门所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。客户服务中心部门及主要人员职责如下：
（1）客户服务中心经理职责
①服务体系建设
负责制定物业服务标准，并监督服务人员执行；负责组织制定物业服务方案，报送总经理审批并监督其执行；编制各项服务制度，经总经理批准后施行。
②日常服务管理
全面负责客户服务部各项日常管理工作，保证工作推进的效果；定期走访辖区业主，征求其对服务管理的意见；受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；负责组织物业服务费的收缴工作，保证费用按时、足额收缴；负责客户服务部突发事件的处理工作。
③服务监督
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（2）客服主管岗位职责
①服务接待管理
接受业主入住和装修手续办理的咨询；受理业主对物业服务投诉，并按照公司相关规定给予答复。
②服务管理
负责客户服务部服务人员工作任务的分配与执行效果的监督；负责配合客户服务部经理做好突发事件的处理。
③物业费用收缴管理
根据公司的相关规定，准时安排服务专员向业主派发物业费用缴费通知单；组织服务人员向业主催缴物业管理费用。
④业主回访管理
按照公司的规定定期走访辖区业主，征求其对服务管理的意见；有针对性地对接受服务的业主进行回访，以判断其对服务的满意度。
（3）客服管理员岗位职责
①服务受理
具体负责业主入住和装修手续的办理；接受业主入住和装修手续办理的咨询。
②费用收缴
按照与相关单位达成的协议代收各项费用；准时向业主派发物业费用缴费通知单；向辖区内业主催缴物业管理费用。
③投诉处理
受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜。
④资料管理
负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失。
3.2 大环物业公司客户关系管理现状
客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念，客户分类是企业服务管理的内在需求，企业必须对自己所拥有的客户进行有效的差异分析，根据这种差异区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的销售、服务和管理资源，从而获得想要的最大程度的收益。
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