内部运营过程角度
优异的客户绩效来毕业论文
http://www.youerw.com 自组织中所发生的程序、决策和行为。内部业务运作指的就是公司能满足客户需要的关键内部经营活动。公司应当清楚自己必须擅长哪些程序和能力，并一一具体规定测评指标。具体指标一般包括产品生产周期、产品设计水平、新产品开发能力、安全生产率等。
4、学习与成长角度
公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品、为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。学习与成长角度的指标一般包括：职工工作效率、职工知识水平、职工培训次数等。
平衡计分卡的四个方面是相互联系的。财务指标体现了战略对财务的要求，而财务目标的达成也是顾客、内部运营过程和学习发展的结果。
（三）绩效考核指标体系的设计
绩效考核指标体系的设计包括确定绩效考核指标、构建指标体系和指标的调整三
分，以下分别对这三部分进行论述。
1、确定绩效指标
组织的绩效评价指标体系是通过对战略目标的层层分解而产生的。根据业务流程，组织层面的结果指标是由部门指标驱动，而部门结果指标又是由个人指标驱动完成的。因此，绩效指标的确定需要从战略主题转化为具体的关键绩效指标，进而依照其业务流程本文来自优.文.论^文·网将指标反映到实际职能的部门。在将战略目标层层分解的过程中，产生了两种类型的指标：产出绩效指标和流程绩效指标：计算产出绩效指标是为了评判关键流程的运作结果是否达到了公司的战略目标，所以应围绕公司战略有针对性地设定出绩效指标来揭示关键流程的结果；通过访谈与对谈的分析，确认流程中所存在的风险，如果认为流程中有一问题会影响到该流程的结果，使之无法达到战略要求时，应当确认其为流程控制点并设定相应流程绩效指标。
以下我们将分别就组织层面绩效考核指标、部门层面绩效考核指标和岗位层面绩效考核指标展开讨论。每层的绩效考核指标包括产出绩效指标和流程绩效指标。
（1）根据企业战略目标确定组织层面的绩效指标
首先根据平衡计分卡，将公司的战略目标进行分解，从学习与成长、内部流程、顾客和财务四个文度四个方面确定关键成功要素。需要注意的是，平衡计分卡的四个文度是有内在逻辑关系的。分解的指标及其逻辑关系如图3所示：
图3：根据平衡计分卡确定组织绩效考核指标
将组织战略进行分解后，我们可以发现，目标并不等同于指标。对于一个指标往往需要多个相关指标共同支持。这里，可以采用价值树模型对目标进行分解，确定相应指标。价值树模型是指采取树状分析的思路，将战略目标转化为关键绩效指标，并确定实现关键绩效指标的关键业务流程，然后明确具体绩效指标及其内在联系。正如前面提到的一样，指标必须是可以量化或行为化的。
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