表2物美和7-11在服务质量的五个文度上的主要表现
可靠性 物美 仅表现为能提供所承诺的服务
7-11 表现为能够准确可靠地提供所承诺的服务并及时完成
响应性 物美 仅表现为愿意帮助顾客解决困难
7-11 表现为愿意帮助顾客解决困难并响应顾客的请求提供快捷的服务
保证性 物美 仅表现为少数员工具有能为顾客提供高质量服务的专业技能，文明礼貌程度一般
7-11 表现为每位员工具有能为顾客提供高质量服务的专业技能，并且彬彬有礼，能激发顾客产生信任感
移情性 物美 无法向顾客提供个别的关心和爱护
7-11 表现为向顾客提供个别的关心和爱护
有形性 物美 仅表现为店面的设施、设备具有现代化并与提供的服务相匹配
7-11 表现为店面的设施、设备具有现代化并与提供的服务相匹配
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从表2不难看出物美和7-11在服务质量的五个文度上的表现还是存在着很大的差距。
4．便利店服务质量五个文度上的22个指标
顾客在对便利店服务质量上的评价主要是根据服务质量的五个文度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个文度来评褂陪利店服务质量的。依据这五个文度内涵，可设计出22个指标来组成服务质量评价方法，能较好的解决服务质量评价这个难题，如表3所示。
表3服务质量的五个文度的22个指标
服务质量的五个文度 服务质量的22个指标
有形性 1.便利店有现代化的服务设施
2.便利店服务设施美观、具有吸引力
3.便利店员工穿着正规、得体、整洁
4.便利店的设施应与提供的服务相匹配
可靠性 5.便利店向顾客承诺的事情都能及时的完成
6.顾客在便利店购物时，遇到困难时，能表现出关心并提供帮助
7.顾客在便利店购买的商品质量是安全的
8.便利店能准时地提供所承诺的服务
9正确的记录相关的服务
响应性 10.便利店员工办理业务的速度
11. 便利店员工响应顾客请求的及时性
12.便利店员工总是愿意帮助顾客解决困难
13.便利店员工在繁忙时，也能及时提供服务，满足顾客的需求
保证性 14. 便利店员工是值得顾客信赖的
15.顾客在与便利店购物时，是感到放心的
16. 便利店员工对待顾客的文明礼貌程度
17. 便利店员工具有丰富的专业知识，以提供更好的服务
移情性 18.便利店会给予顾客个别的关怀
19.便利店会针对不同的顾客提供个别的服务
20. 便利店员工了解顾客实际需求准确性
21.新商品上架时，便利店提供新商品的丰富性
22.便利店提供营业时间和地点的便利性
资料来源：作者整理毕业论文
http://www.youerw.com/5．物美和7-11在服务质量的22个指标上的对比
通过设计出的22个指标所组成的便利店服务质量评价方法，能较好的解决便利店在服务质量评价这个难题上的解决办法，本人通过对物糜陪利店和7-11便利店几天的实地察访，总结出物糜陪利店和7-11便利店在服务质量的22个指标上不同，并列出了表4。希望通过物糜陪利店和7-11便利店在服务质量上的差别，从而找到国有品牌便利店服务质量发展道路上的问题。
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