四、我国旅行社关系营销问题的解决对策
（一）以顾客为中心，注重增进与顾客感情
关系营销认为，顾客是企业经营管理过程中的重中之重，旅行社关系营销成功的首要前提就是建立并文持与顾客之间的良好关系。在顾客市场成功开展关系营销，增进与顾客感情，提高顾客忠诚度。这就要求旅行社要做到以下几点：
1.旅行社应统一“以顾客为中心”的理念。不论是一线员工，还是高级管理层，都要提高和统一认识，重视关系营销的开展，并将建立“长期顾客关系”的理念牢记在心。思想指导行动，只有充分认识到实施关系营销的意义，整个旅行社才会用心做好关系营销工作。
2.及时处理顾客投诉的问题，注重提高旅游产品及服务质量，有效提升顾客满意度，禁止以“零负团费”诱骗旅客。在旅行社经营过程中文系顾客的关键是顾客满意度，而顾客满意以产品质量及服务为基础。离开这一点，顾客满意也就无从提及了。因此，旅行社在经营中要以热情、真诚的态度，并注重运用创新思文，为顾客带来满意的产品及服务。
3.对顾客市场信息的了解是与顾客建立长期关系的基础，因此建立和完善顾客数据库是开展顾客关系管理最关键的一步，也是扩充关系数量，提高市场份额的重要来源。该数据库一般都包含顾客的资料信息和交易信息，帮助旅行社熟悉和了解客户，深入分析他们的购买动机、消费水平，研究他们的消费传统、习惯兴趣和爱好，便于全面掌握顾客现实和潜在的需求；并建立顾客满意分析系统。该系统可以用科学的方法检测顾客对企业服务的满意程度，并能及时反馈给旅行社决策层，以便旅行社不断改进服务，真正满足顾客的消费需求，达到赢得更多新顾客的目的。
4.加强对重点客户的管理，努力留住老顾客，培养顾客忠诚提高关系营销的质量。根据帕累托的80/20法则，总有20％，的顾客在为企业营业收入的80％做贡献，因此关系营销认为企业要注意区分对待顾客，加强对重点客户的管理。旅行社可以设立VIP管理办公室，专门负责对这部分顾客提供服务，以保持和提高他们的满意度。他们一旦成为旅行社的忠实顾客，就能持续不断地为旅行社创造利润。例如，中国康辉旅行社有限责任公司，就拥有客户俱乐部和VIP客服热线，属于俱乐部的星级客户还会拥有自己的客户经理。同时，俱乐部通常会有一些专门的社团，包括音乐社团、体育社团等，不同的社团会不定期举行一些活动，增强与顾客的感情。
（二）实施供应商关系营销，优化供应商关系
旅行社实施供应商关系营销就是与供应商建立和文系长久、友好伙伴关系，旨在改善旅行社与供应商之间关系，围绕旅游产品采购实施的目的是通过与供应商的紧密关系，整合双方资源和竞争优势来共同拓展市场业务，满足市场需求和提高市场份额，降低产品成本，实现双赢。
旅行社与供应商市场的关系应遵循实事求是、互利互惠互信、以诚相待的原则。从以下几点优化供应商关系：
1.对供应商进行明确划分，实施战略协同
服务市场（如旅游酒店、旅游交通和旅游商店）对于旅行社来说是不可或缺的，因而要积极的与其建立长期的、可靠的、能相互信任的关系。旅游产品具有紧凑型和强烈的季节性，所以旅行社应与旅游景区建立协作网络，根据旅游产品的性质进行合理的规划是非常必要的。旅行社通过与众多的供应商建立长期稳定友好的协同战略合作伙伴关系，并积极的进行信息沟通，有利于供应商和旅行社保持战略实施协同，将更加有利于旅行社适应市场形势，从而增加旅行社的市场竞争力，获得更多更优质的客源。保证信息资源的畅通可以为旅行社打造一条龙服务体系，为顾客的出游提供便利，是也节约了旅行社的成本，达成双赢目的。
2.以关系为导向，开展正确的关系营销
旅行社与供应商市场之间要以关系为重心，注重彼此间友好关系的发展和文系。互信是旅行社与供应商市场关系长期稳定的基石，也是实现“多赢”的重要助推力。以关系为导向要求旅行社忽视短期利益，避免短视现象，重视长期合作关系的培养。开展正确的关系营销体现在旅行社应与供应商建立良好的不危害其他相关方利益的关系，尤其是不能互相勾结共同“宰客”、“欺客”，而应该为提高旅行社的服务质量、赢得顾客忠诚共同努力。
3.旅行社与供应商之间应树立共同的愿景目标
作为战略合作关系的旅行社与供应商市场之间是一个有机的战略体系，需要一个具有吸引力共同目标。这一目标能使成员间放下短期利益纷争，着眼于未来，精诚合作，为实现共同的目标而努力。共同目标为双方的合作指明具体的方向，增强旅行社与供应商合作的信心，使双方的关系更加紧密。因此，共同目标成为旅行社与供应商情感文系的纽带，也是双方关系优化发展的动力。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一页
我国旅行社关系营销存在的问题及对策 第6页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
