摘要：本文采用案例研究方法（Case study）和关键成功因素法（Critical Success Factor）对两类主要的电子商务网站——上海携程旅行网和武汉春秋国旅网进行分析，探究我国旅游网站的关键成功因素。通过实地访谈，以及相关文献资料，笔者得出了我国旅游网站的五大关键成功因素，它们分别是高层管理者的战略支持，网站服务内容，网站服务功能，网站具体流程，以及外部环境。这五大关键成功因素的识别为我国旅游网站的发展提供了有利保证。
关键词：案例研究；关键成功因素；携程网；春秋国旅网
一 问题的提出原文请+QQ32,49114优.文^论,文'网
20世纪90年代以来，全球旅游电子商务发展迅速，旅游网站作为开展旅游电子商务的基本平台，对旅游电子商务的发展起到了重要的推动作用。2008年旅游电子商务市场规模已达到38.4亿元，增长率达70.7 %，预计2009年将达73.2亿元。同时，旅游网站建设的成功与否也决定了旅游电子商务开展的效果。
研究者[1]通常将旅游网站分为两大类，一类是旅游互联网企业与传统旅游企业的整合、优势互补，如携程网；另一类是从传统旅行社衍生出来的旅游网站，如春秋旅游网等。由此，本文采用案例研究方法（Case study）和关键成功因素法（Critical Success Factor）对上海携程旅行网和武汉春秋国旅两类旅游网站进行分析，探究我国旅游网站的关键成功因素。
二 研究方法
研究方法可以根据研究问题的性质、研究者对事件的可控程度及研究着重现在还是历史等方面来确定[2]。根据其思想，我们采用案例的深度访谈及问卷研究方法，以找出旅游网站的关键成功因素。关键成功因素法认为，一个组织的信息需求取决于少数管理者的决定性成功因素。关键成功因素由企业、管理者以及周围环境共同形成[3][4]。
本次案例研究的证据包括访谈、文献以及直接观察。其中访谈时间为2008年8月，文献与直接观察为2009年4-5月。访谈是通过实地走访的访谈记录资料和填写的问卷。文献检索使用中国期刊网和第三方搜索引擎，得到约54篇有益的网页，论文和第三方研究报告。与此同此还通过经常关注公司的网站进行直接观察。
本文的案例分析思路如下：首先，使用公开可用的文献、访谈记录和观察结果，概述了中国旅游网站的宏观情况，并描绘出上海携程旅行网和武汉春秋国旅网站的发展概况，注重形成“证据链”[2]。随后，运用关键成功因素理论分析该类网站的关键成功因素。最后，总结我国旅游网站关键成功因素，并提出相关建议。
三 案例介绍毕业论文http://www.youerw.com/
本部分笔者使用公开可用的文献、访谈记录和观察结果，概述了中国旅游网站的宏观情况，并
描绘了上海携程旅行网和武汉春秋国旅网站的发展概况以及各自的核心优势。
1、中国旅游网站的宏观情况
互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。如今全球电子商务交易总额中，旅游电子商务已占到1/5的份额，成为全球电子商务的第一行业。2000年我国电子商务排在前10位的行业中，旅游电子商务居领先地位。网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机[5]。
旅游网站是近十年来在我国逐步兴起和发展的，到现在已经初步形成了类型齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，旅游产品的在线宣传和销售正影响着越来越多的旅游者、旅游服务提供商和旅游管理者。随着我国旅游业的迅猛发展，推进旅游信息化，广泛实现旅游电子政务、电子商务，建立高度发达的网上旅游系统，对于促进我国旅游业的跨越式发展有着重要的作用。原文请+QQ324.9114优.文^论,文'网
上海携程旅行网于2000年10月并购了现代运通公司，成了一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商，可以看作是“旅游互联网企业传统化”的代表；而春秋旅游网自2000年组建以来一直是作为春秋国旅的一个经营部门来发展的，它的发展同时也在推动企业的信息化改造，因此可以把它作为“旅游传统企业信息化”的案例。如下，本案例将着重介绍这两类有代表性的旅游网站。
2、上海携程旅行网简介
携程旅行网创立于1999 年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10 个城市设立分公司，员工7000 余人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1900 万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美国纳斯达克成功上市[6]。
携程旅行网核心优势主要集中在以下4个方面：（1）规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000 个。携程同全球134 个国家和地区的28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内57 个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。（2）技术优势。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。（3）体系规范。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——优西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。（4）理念先进。经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。服务理念：便捷（不让客户做重复的事）；周全（为客户做一切可能做到的事）；可靠（不让客户担一点心）；亲切（让客户听到我们的微笑）；专业（让客户感觉我们个个是专家）；真诚（全心全意地为客户着想）[6]。2161