银行业客户关系管理CRM英文文献及翻译 第3页
举个例子：一个客户从他的账户中大批地取款。这意味着客户把资金转存到另一家银行，或者客户用来买房、买船，或支付学费，在这些情况下，客户显然有机会卖另外的产品或投资。对这些顾客的识别和处理必须反映其生活的价值。客户关系管理系统的技术能帮助银行保留客户并把存户转化成忠诚、长期、有利润的客户。
3.4 增加客户关系的收益率
提高收益需要改良产品渠道和结合程度来降低销售和服务的成本。从收益上来说，银行的客户关系管理方案应该利用客户的智慧来应对特定的需求和市场竞争来获得一个较高的可信度。客户应对策略的整合必需要有一个完整的客户关系管理平台和程式来支持。从成本上来说，更好的渠道管理，客户关系管理的自动化和整合将帮助提高效率和销售服务的效力。
3.5 加强区分和渠道管理
要赢取有利润的客户并与他们建立长期的良好关系，银行需有正确的洞察力，为正确的客户提供最低成本的产品和服务。从呼叫中心到网站，银行的每一个多样化渠道可以升级的，灵活的，低成本的并且能与其他渠道完满地整合。这是巩固客户信息和提供一体化服务的唯一方法。每一条渠道都必须随时变化以适应市场的发展趋势。
3.6 实现客户关系管理投资价值的最大化
随着新技术和渠道的出现，控制成本和实现客户关系管理投资回收价值最大化的需要带来了很多疑问：
1、银行如何降低它的运营成本并同时采用最先进的技术——例如基于线路的交互式的语音识别来改善客户服务质量和客户经验。
2、如何有效地对客户服务呼叫中心进行管理——当一个主要的呼叫中心每年处理数百万个来自广大不同客户的电话的时候。
3、银行如何把客户关系的投资重新调整，通过利用一个普及的平台、技术和程序，创造一个不变的，低的，灵活性的成本基础。
竞争的压力使客户需求的等级上升和增加了顶端的收益，新的投资能力让银行客户关系加强和利润得到了增长。然而，银行在发展这个方案的同时严格地控制成本是十分必要的。
3.7 小结
总的来说，面对金融服务公司的市场动力具有前所未有的流动性和复杂性。在这之中关键是你的顾客。任何客户关系管理方案必需清楚以下目标：
1、增加客户满意和客户忠诚；本文来自优-文'论-文'网
2、增强客户洞察力；
3、加快产品和服务投入市场的速度；
4、增强客户安全性。
所有的这些必须以银行收益的增加作为量度，而且必须减少成本。这看似非常困难，可是EDS为客户服务了四十多年为的就是这样的目标。EDS拥有一系列的客户关系管理产品以及实施的方法，让你的组织与客户达成长久的有盈利的关系。
4 EDS的客户关系管理方案
EDS有固定的路线记录来帮助客户取得客户价值最大化和实现收益的最优化。我们通过为每个客户整合正确的对像，技术和程序来实现：
1、 联络中心外包服务
通过企业路由、自动化桌面、优化劳动力、质量管理，自动训练和知识管理来加强管理。在EDS联络中心或你的设施中处理打入和打出的客户电话。服务包括技术产品支持，客户关注，销售和市场营销，和雇员关注。
2、 客户智能服务论文网
http://www.youerw.com针对具体的人、技术和程序的需求来分析客户的交互作用，增加客户经验和增加运营的绩效。
3、 客户自助服务
透过交换式语音传递/对话，多样化的装置和网页增加客户经验。
4.1 在旅途上与客户同步前行
我们清楚的明白客户关系管理不是一个终点，而是一个经营的方法——一个旅途。我们知道客户对我们的业务何等重要，所以我们陪伴他们走过每一步。一次变革是一个小心处理的过程，按阶段进行部署，他的实现是一场进化而不是革命。EDS从来不把视线从对其最重要的资产身上移开，它的客户总是处于变革过程的中心。清楚地说，客户永远得到保障而且他们与银行的关系将会不断地提高。
4.2 在原则之下的合作
通过与客户的相互交流，EDS得出以下两条原则：
1、 银行的客户是它的顾客并一直文持。
通常地说，当一家银行从服务提供者那寻求更好地管理它的客户的帮助，银行主管所担心的是放松对他们最有价值的资产——客户的联系与控制。银行关于客户细分、客户待遇、产品供应和服务的战略是为了获得和保留客户的核心差异。对于这个问题EDS有着非常清晰的观点。我们的客户关系管理方案授予和支援客户以高水平的客户待遇和相对低成本客户战略开阔他们客户关系管理视野的能力。
2、 我们不允许“银子弹”方案在一夜之间转化成你的业务。
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