综上可见，虽然对于服务的定义侧重点各不相同，但是都包含了一些共同点，比如无形性特征、提供一方利益或满足需求。
2.1.2 服务的特征
20世纪70年代末80年代初以来，市场营销界许多学者对服务特征进行了探讨，从而将服务与有形产品区分开来。对于服务特征的看法都比较相近，基本总结为以下四个特征：无形性、差异性、不可分离性和易逝性。
（1）无形性
指在购买和消费之前，服务是看不见的、也无法被感觉到或触摸的。服务是一种行动或绩效，是一种经历或过程，而不是具体的实物。这是服务不同于有形产品的最根本性特征，它没法像有形产品一样展示在橱窗里或者被顾客带走。
（2）差异性
指在不同的时间、地点，不同的服务人员面对不同的顾客，所产生的服务结果或服务体验会不同。服务是通过服务人员与顾客互动产生的，人的行为与情绪的不稳定性和服务互动的随机性造就了服务的差异性。这意着顾客不可能总是接受到一模一样的服务，如何使服务统一也是服务管理中的难点之一。
（3）生产与消费不可分离性
指绝大多数服务的生产与消费是同步的、不可分离的。这也是与有形产品显著差异的特征，有形产品可以先生产、再销售、最后消费，而服务是先销售，然后生产与消费是同步的。这也意着，顾客是参与进服务的生产过程的。虽然大部分服务的生产与消费是同步的，但不排除部分服务具有可分性，如洗衣、法律服务等，这些服务生产时顾客可以不在现场。
（4）易逝性
指服务无论在时间还是空间上都无法储存下来，无法像有形产品那样先仓储再销售，也无法转售或退回。这是由服务的无形性、生产与消费不可分离性所造成的。由于服务是易逝的，所以服务的供给与需求的匹配问题是目前服务企业所面临的难题之一。

2.2 服务质量概述
2.2.1 服务质量的含义
刘易斯和布姆斯（Lewis and Booms）将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。格罗鲁斯（Gronroos）提出感知服务质量的概念，他认为服务质量的本质是一种主观感知，其主要取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比差距。1990年国际标准化组织综合了实物产品和服务的特点，对质量定义：“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。所以，服务质量就是服务或服务业满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。
服务质量的概念是从产品质量的概念引申而来的，但在具体内涵上两者却有着很大的不同。服务质量的内涵应包含以下方面：
    服务质量是顾客主观感知的对象
    既要有客观方法来加以制定和衡量服务质量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验
    服务质量发生在服务的生产和交易过程之中
    在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现服务质量
    提高服务质量需要在内部形成有效的管理和支持系统

2.2.2 服务质量构成要素
根据服务质量的定义，服务质量是其特征和特性的总和，而根据感知服务质量的概念，它又是顾客感知的反应。因而服务的技术质量、功能质量、形象质量所构成了服务质量，同时服务质量也是由顾客感知质量与期望质量的差距所反映。
技术质量（也被称之为结果质量），就是顾客从服务过程中所获得的东西。例如，餐厅提供的餐食和酒水、律师提供的法庭辩护与法律咨询、教育机构为学生提供的课程等。技术质量是在现实中是很容易感受到的，由于较为具象，技术质量也是最容易评价的。 SERVPERF模型餐饮公司服务质量改进研究+文献综述(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_11498.html