3。3。1。 基于传递差距的商品品质 20

3。3。2。 基于传递差距的客户服务 20

3。3。3。 基于传递差距的国际物流 20

3。4。 促销差距构成因素 20

3。4。1。 基于促销差距的商品品质 21

3。4。2。 基于促销差距的客户服务 21

3。4。3。 基于促销差距的国际物流 21

第四章  服务质量差距的弥合方式 22

4。1。 弥合认知差距的策略 22

4。1。1。 数据搜寻策略 22

4。1。2。 分析市场需求的信息 26

4。2。 弥合标准差距的策略 30

4。2。1。 对客户进行分层分组的标准化管理 30

4。2。2。 分析竞争者的服务计划 30

4。2。3。 服务标准计划失误的后期弥补 31

4。3。 弥合传递差距的策略 32

4。4。 弥合促销差距的策略 32

4。4。1。 营销承诺的管理与实现 32

4。4。2。 适时引导客户期望 33

第五章  结论 35

第六章  参考文献 36

第一章  引言

1。1。 研究背景与意义

从2014年始，在国内电子商务市场竞争已然到达瓶颈，越来越多的企业急需扩大市场，摆脱地域限制的情况下，跨境电子商务进入了快速发展的时期。相较于传统的国际贸易模式，跨境电子商务打破了各国之间的交易屏障，使得国际贸易逐渐走向了无国界、开放的多边经贸合作模式（见图1）。对于消费者来说，跨境电子商务使他们非常容易地获取其他国家的信息并买到物美价廉的商品。来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766

图1。跨境电商与传统贸易的流程区别

然而与国内市场相比，国际市场更为复杂，客户需求更加难以把握。同时，对企业来说，客户价值与关系管理是企业经营的核心。在这种情况下，论证从实例出发分析以服务质量差距模型来衡量B2C跨境电子商务企业下零售商铺的客户关系管理流程。

跨境电子商务深受网络的价值标准和行为模式的影响，基于此分析可知，跨境电子商务有着以下几个方面的特征：

1。 全球性（global forum）：

跨境电子商务是一种无边界交易，跨越了传统国际贸易的地理障碍。其所带来的信息最大程度上的共享也使得企业在进行客户关系管理过程中更加注重客户由于掌握信息而产生的更为具体的对服务的预期。同时，信息共享也意义着客户对于服务质量也会有更高的期望值。原因如下：客户了解更多的信息，对于商品鉴别会更为精准，故而商品同质化后，服务就是客户选择一个企业的产品的一个重要指标。在此基础上如何弥合客户的期望与感知就是企业的客户关系管理中重要的一环。

2。 即时性（instantaneously）：

跨境电子商务中的信息交流是无论距离远近，发送者与接收者基本是同时发生的。日益高效的生活对客户购物行为产生了极大的影响，客户对于服务的时限要求日渐缩短，如客服回复的时限、发货的迅速、物流运送耗时等。在此方面，企业需考虑这些流程所耗费的时间需在客户所能够接受的范围内。也就是在服务传递差距方面的弥合。 基于服务质量差距模型的跨境电商客户关系管理研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_195452.html