3。 快速演进（rapidly evolving）：

网络的变迁发展及其快速，同样，跨境电子商务中无论是热销产品与服务要求都日益变化极快。在这种大环境之下，企业要随时应对快速变化的市场需求与客户期望所产生与自身产品与服务的差距，更应该制定一系列措施来弥合。

总而言之，减少客户所感知、接受的与其所期望的服务质量的差距，可以在极大程度上使得B2C跨境电子商务企业尽快在抢占市场先机的时期内拥有差异化的竞争力与良好的客户口碑。

1。2。 研究内容与方法

1。2。1。 研究内容与基本观点

跨境电子商务对于电商企业来讲具有一定的战略意义，其不仅为企业拓宽了国际市场的路径，更能促进资源的优化配置。关于B2C跨境电子商务的客户关系管理方面主要以案例研究的方法来对所选取作为案例的跨境电子商务公司的经营实例在此基础之上进行分析研究。论文网

如何确定适合于跨境电子商务的客户关系管理流程与方案，主要是基于服务质量差距模型理论从而通过以下四种差距来进行弥合，在跨境电子商务的视角下对于服务质量差距模型进行分析研究，即通过跨境电子商务的DSR的三个要素（产品、服务、物流）来进行相关差距构成因素的分析与弥合。为跨境电子商务企业的运营提供针对性的、有效的跨境客户关系管理参考方案。

1。 认知差距：由于管理者对市场期望的指标不明确而产生与顾客需求的质量不符甚至相悖的质量认知。

2。 标准差距：即原本确定的服务质量的标准与企业管理者对质量期望的认知度不能达成统一。

3。 传递差距：即在服务全程交易过程中，企业员工所传递给顾客的服务质量感知与原本的标准不一致。

4。 促销差距：即在营销过程中，企业与客户沟通时所做出的承诺与实质上所能提供给客户的服务不能达成一致。

总结来说就是客户感知到的服务与其期望的服务不一致，而如此一来则会导致客户会有一些负面的服务质量评价，从而使得企业品牌的口碑逐日恶劣，产生消极影响而逐步失去客户。因此，在企业为客户定制服务的过程中，不能不考虑到如何弥合这几种服务质量标准的差距。

1。2。2。 研究方法

    案例研究法：使用定性数据以及在MOZAC商铺中实践操作的参与式观察所得到的数据，来分析与解释关于跨境零售电子商务的服务质量差距。

文献研究法：查阅网络、报刊、书籍等相关资料，收集国内外有关跨境电子商务、服务质量差距模型、客户关系管理等文献资料。通过文献资料形成对理论的科学认知，并在此基础上进行自我论点的创新。

实验研究法：有目的、有计划的在跨境电子商务企业下的零售商铺中进行实验操作相关理论与模型，体验不同情况下的客户感知情况，同时修改相关策略并得出结论。

定量分析法：根据MZOAC零售商铺案例在进行相关理论应用时，商铺中的各项指标（如搜索曝光量、店铺浏览量、店铺访客数、浏览-下单转化率、下单买家数、支付买家数、支付金额、退款金额等）制作图表，得出直观的效果对比。

定性分析法：运用归纳和演绎、分析与综合以及概括与抽象等方法，对获取到的各类材料进行整理和思维加工，分析出内在规律。

经验总结法：通过在跨境电子商务企业实践过程中所获得的服务质量差距的具体情况，进行归纳和分析，使其系统化、理论化。

第二章  基本理论基础概述

2。1。 跨境电子商务及其DSR评分指标 基于服务质量差距模型的跨境电商客户关系管理研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_195452.html