图1 坚果电商客户满意度模型

2。3 客户满意度评价指标文献综述

本文通过分析客户满意度影响因素，结合坚果电商特点，列出顾客在选择产品时可能会考虑的一些关键指标，构建坚果电商的客户满意度评价指标体系。具体如图2所示。

图2 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度评价指标体系

3 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度现状

3。1 三只松鼠天猫旗舰店现状

近年来坚果受益于健康化消费趋势，国内消费异军突起。2009-2014年，中国食品电商交易额均保持高于整体电子商务的增速，市场规模从43亿扩大到了425亿。虽然食品电商增长迅速，但是占电商交易总额的比重仍很小，再加上坚果具备天生的电商基因，发展空间较大。以2016年双十一购物节数据为例，坚果电商市场规模前三的三只松鼠、百草味和良品铺子分别实现4。35亿、2。04亿和1。32亿的销售规模，均同比增长2到3倍（下图3是相应销售额）。坚果电商渗透率继续提升，除了坚果主要的消费区域华东地区，华南华北以及西南地区仍有很大空间。国内坚果电商暂时形成了以三只松鼠为首，百草味与良品铺子紧跟其后的现象。