在国外，学者对于顾客满意度的最初研究始于20世纪60年代，研究内容着重在强调顾客满意度的重要性，研究顾客满意度影响因素的构成以及建立各种顾客满意度指数模型方面。

1965年,美国行为研究学派代表人物Cardozo在《客户的投入、期望和满意的实验研究》（An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction）中提出提高顾客的满意度会令顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点 。1980年，Oliver提出了“期望——不一致”（Expectation——Disconfirmation）模型 。该模型认为，顾客在消费过程中或消费结束后，会根据自身的期望，以及顾客所感知的产品或服务的实际表现与期望的不一致情况进行评价，如果产品或服务的实际表现超过期望，顾客就会满意，反之顾客就会不满意 。1989年，瑞典成为世界上第一个在全国范围内测量顾客满意度的国家，建立了瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB，1989）。此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意指数——美国顾客满意指数（ACSI,1994）和欧洲顾客满意指数（ECSI,1999） 。94420

随着顾客满意度研究的普及，更多的学者就顾客满意度的重要性以及提高顾客满意度的策略上发表自己的看法。

1998年，日本学者谷津进在《质量管理实践》中就产品质量和价格两大因素提出了进一步提高顾客满意度的三个努力方向，一是不降低质量而大幅度降低价格的方向，二是以较低的价格提供优质产品的方向，三是不降低价格而提高质量水平的方向 。2000年，美国学者格尔森在《衡量顾客满意度》一书中说到衡量顾客满意度可以让人们看清目前工作做得如何，并且与出色工作的标准相比较，然后决定应该如何改善和提高。此外，在提升顾客满意度的管理措施方面，提出了主动型应变措施以及被动型应变措施 。2001年，英国学者罗杰•卡特怀特在《掌握顾客关系》一书中提出了顾客服务的十条黄金法则并且从顾客对于产品的忠诚度、企业与顾客的关系、处理顾客投诉等方面做出对于如何提高顾客满意度的研究 。

在国内，学者们对于顾客满意度的分析集中在产品、服务、顾客期望以及员工方面。

在产品和服务方面，汪纯本在1990年首先提出：影响顾客满意程度的直接因素并不是顾客期望，而是通过顾客感觉中的产品和服务实绩间接影响 。2010年，李华丽在《服务战争 提高顾客满意度的49个细节》中说，谁的服务更有竞争力，谁就将有大量的忠诚客户跟随 。刘晓琳在2012年出版的《酒店市场营销》中认为酒店应高度重视提高顾客满意度，通过各种方式收集顾客对酒店产品和服务的意见并加以改进，通过优良的酒店产品和良好的服务增强顾客对产品的满意度和信任度 。在顾客的期望方面，1999年，王卫东、汪纯孝等人在《期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究》中总结出如下结论：顾客期望对顾客满意程度存在两种影响，一种是通过对符合期望过程的消极影响而对顾客满意程度产生消极影响，一种是通过对顾客感觉中的服务实绩的积极影响而对顾客满意程度产生积极影响，但是顾客期望对顾客满意程度的总的影响是积极的 。2006年，刘金兰在《顾客满意与ACSI》一书中通过对美国顾客满意度指数（ACSI）和瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）的研究发现，顾客期望在预测感知质量、感知价值和顾客满意度上具有较强的合理性 。在员工方面，余洪在《酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究》一文中认为员工满意度通过员工忠诚度来影响顾客感知，从而使顾客获得满意或不满意的效果，最终顾客满意又直接影响酒店盈利 。 顾客满意度国内外研究现状概况:http://www.youerw.com/guanli/lunwen_202430.html