步入二十一世纪以后，电子商务迅猛发展，网络购物在人们的生活中占据了极大的比重，传统消费方式收到了冲击，快递业迅猛发展，对国民经济的贡献呈指数型增长。2016年，单单网络零售交易额就达到了5.16万亿元，而因网络购物而达成的交易量远超其他方式的快递业务，可以说电子商务的出现使快递行业的发展更上一层楼。

但是，快递服务质量的发展却没有跟上快递行业的发展，总的来说，大部分顾客并不那么满意现在的快递服务质量。国家邮政局的相关报告的数据如下，2016年我国快递服务顾客总体满意度得分为74.7分，虽然比去年增长了0.6分，但整体水平仍然不高，其中员工服务、收件质量、投诉服务和服务响应及时性这几个指标较2015年均有所下降，如何提升快递服务质量已经逐渐受到了政府和学者的重视。

然而，通过阅读相关资料发现，目前国内专家对快递业的研究主要集中在配送路线再规划、物流设施设备整体规划以及服务站点布局的设计规划等方面，相比之下，对质量方面的研究还较少。

在上述背景下，为了改进快递企业的服务，促进国内快递产业稳健发展，减小与其他发达国家相比，在快递业上的不足，对相关企业的服务质量进行监督和控制是很有必要的，不仅如此，研究快递服务质量还能帮助顾客正确选择快递企业，同时为国内经济的快速发展提供坚实的物流保障。

1快递业现状

1.1快递行业发展历史快递，是兼有邮递性能的门对门物流活动，指快递公司通过铁路运输、公路运输、空运和航运等运输方式，对客户货物进行快速投递[1]。在当今社会，快递服务的先进性使其在不同阶层的客户中都收到了强烈欢迎，保持着高速增长的势头。

1.1.1快递业发展历史的影响因素尽管世界上最早的快递公司成立于二十世纪初期，但一直到二战之后，现代快递业才开始有了雏形。上世纪50年代末，信息管理系统被引入到快递公司内，基础道路的建设和交通方式的革新，使快递业逐渐形成了全国乃至全球网络格局。早在1995年，快递公司就在世界十大运输企业中占据两个席位，具有很高的地位。而对快递业发展有着重要影响的，包括以下几个方面：

（1）社会经济因素

20世纪中期开始，国家与国家之间的贸易壁垒渐渐消除，跨国贸易交流日益增多，社会生产的速度不断加快，越来越多的人需要在短时间内传递各种商业文件，文件快递业在这一背景下快速发展。

不仅如此，快递业的发展与世界各国的经济发展也有着巨大的关系。20世纪中期，欧洲的经济开始复苏，快递业最初就是在这一背景下建立起来的；70年代之后，日本政府效仿西方的经济发展模式，经济得到了快速发展。在这一时间段内，很多传统的日本公司转变成快递公司，促进了快递业的发展；80年代以来，亚洲经济发展迅速，吸引了世界各地的快递公司，为亚洲各国快递业的形成和发展奠定了基础。短短四十年内，快递业在亚洲新崛起的国家和地区飞速发展，其中，新加坡以及港台等地区成为了多家世界知名快递企业的中转地；中国实施改革开放政策之后，快递业的发展速度越来越快，甚至远超国内GDP的发展速度。

（2）运输工具和设施设备为了满足快递服务的迅速以及方便的特性，运输工具也不断改进发展，其中主要分为两大类。一类是大型运输工具，包括飞机等，主要是用来满足长途运输要求的；另一类是各种小型运输工具，主要用来完成物品集中和分散以及分拣、配送等任务。

科学技术的进步与发展为运输工具的革新奠定了基础，特别是在飞机出现之后，快递业的发展速度呈指数型增长。世界范围内，各大快递公司持有的飞机个数甚至比航空公司的还要多。除此之外，在一些重要的中转站，科学技术的发展也使集货系统、分拣系统以及配送系统的更新提供了条件。大部分公司在主营业务地区，都拥有先进的仓库群、控制系统以及各种小型运输设备。 基于QFD的快递业服务质量改进研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_204220.html