根据分析研究结果，结合深圳经济的发展以及深圳福特汽车4S店的经营现状:源^自'优尔;文,论|文{网[www.youerw.com，在7P营销组合的基础上提出营销方面的的建议，希望可以为汽车4S店就如何开展服务营销策略的方面提供理论以及实践上的借鉴。

    一、服务营销理论概述

   （一）服务营销的定义和特点

1.服务营销的定义

服务营销是企业在了解消费者真正需求的基础上，满足其需要的活动[1]。菲利普·科特勒认为：有形的物品必不可少的是服务产品能够与之相互联系[2]。所以说，“客户所使用的服务产品都是由服务企业提供的”则会让人感觉比较客观，人们有时用“出售物”来避开语义上的混乱。

汽车服务营销的核心内容是服务营销理论，辅之以客户满意度为方向，以此来提高企业的竞争力，致力于在每一个环节都能提供优质的服务[3]。服务过程是7Ps服务营销中一个比较重要的影响因素。

2.服务营销的特点

(1)无形性

服务营销类产品具有无形性的特点，由于产品内在的质量和使用效果都不能清楚地体现出来，它可以解决在有形产品和客户之间发生的问题，可以满足客户的需要 。

    (2)供求分散性

服务营销类的产品还具有供求分散性的特点。因为在第三产业中，供方涉猎了各部门、各行业，另外，需方也是各行各业的以企业或个体为代表的消费者[4]。

    (3)营销对象复杂多变

营销的对象比较多变，主要表现为不同的消费者对于所需要产品的种类、具体内容都会随着外界环境的变化而发生改变。

   (4)服务消费者需求弹性大

在不同的物质文化环境里，消费者周围的环境不同，自然而然，物质需求也会不一样，有可能随着时间的推移而发生改变。

   (5)服务人员的技术，技能，技艺要求高

服务质量直接关乎服务者自身的专业知识水平与技能。医生需要有高超的治疗患者的能力和医德才能适应患者质量需求。服务者所带来的服务质量没有固定统一的标准，只能靠消费者购买使用产品后的感觉来评定。

（二）服务营销对企业的影响

1.服务营销影响着企业的发展

究其概念，服务营销就是指企业以顾客的需求为中心而采取的一系列服务营销活动。企业能否长远发展主要取决于对顾客的重视程度。这就表明，企业的发展与服务营销息息相关。除此之外，由于每个国家都在向服务业倾斜，所以说，对于社会发展来说，服务营销也越来越重要[5]。

2.服务营销是拓展市场的利器

服务营销活动具有对新型市场的探索功能。企业组织要在进行营销活动之前深入了解挖掘顾客的需求[6]。所以，企业在了解顾客需求的同时可能会了解到顾客的潜在需求，这样的话，企业就会有机会发现新的目标市场，可以更好地为企业扩展市场 。

3.进一步细分市场，确定企业定位

将原有的市场进一步进行细分，深入探究企业生存发展的有利渠道，之后再对消费者的需求进一步探究，确定企业定位，来找到自身的市场领域，并踏实耕耘，建立强大的商业帝国，差异化是一个企业的标示。因为如果一个企业与其他公司没有特别的差别，那就不会被消费者产生顾客忠诚度。

(三)7PS服务营销理论

1.基本要素

在1964年，McCarthy就发现并提出了4Ps营销组合，即产品、价格、渠道和促销。在1981年，Booms和Bitner就结合4Ps营销组合增加了人，有形展示和过程这三个要素，提出7Ps服务营销组合[7]。总的来说7Ps就是指渠道、产品、促销、价格、人员、服务过程和有形展示这7个要素。 深圳福特汽车4S店服务营销策略研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_51153.html