4。3 运行原模型 14

4。4 基于资源柔性的挂号业务的仿真优化设计 16

4。5 对比分析 18

4。6 小结 20

总结与展望 21

致谢 22

参考文献 23

1 绪论

1。1 课题研究背景

据不完全统计，中国每年人均看病次数超过 5 次，医生每 2。4 分钟看一个病 人[1]，而医院的门诊是医院服务的第一站，门诊部中的挂号业务系统更是直接为 患者给予服务的前沿，其服务效果的优劣直接影响着患者的就诊满意情况，例如 患者走到挂号窗口的距离，挂号排队的队长，整个挂号业务等待的时间等，直接 影响到患者对医院的服务质量和医疗质量的满意度，甚至影响到医院的声誉和效 益，因此门诊部中的挂号业务承担着巨大的压力，挂号难也就成为了看病难的突 出表现。然而，由于我国门诊部资源配置的不合理，医院管理层把绝大部分精力 放在更新高端的技术设备和选拔优秀的人才当中，轻视了对门诊挂号业务的优化 改善。虽然现在很多医院都在推行预约挂号机制，优化门诊流程，希望通过预约 挂号降低门诊负担，缩短挂号、候诊高峰期，但是实际上出现的预约挂号成功率 低、爽约率高、“号”贩子出现的现象却让医院管理层苦不堪言，使得医院不得 不花费更多的资源，使医院支付更多的运营成本[2]。近几年预约挂号中慢慢融入 商业模式的现象也令预约挂号机制失去了最初的便民、公平的原则。

据相关数据显示：至 2015 年末，我国年龄超过六十岁的老人高达 2。2 亿之 多，在我国总人口中占到 16%的比重。老龄化速度持续上升，意味着从医院的立 场来看，现场挂号业务会比网上预约挂号面临的压力来的更早更大，并且都聚集 在大型医院。因此，全国各地的医院，特别是三级甲等医院常常是人满为患，门 诊挂号业务的问题尤其明显。除此之外，随着医院同业之间竞争的不断加剧，医 患及其亲属对医疗设备、硬件设施等各方面的服务要求不断提高，“全心全意为 病患服务，持续提升医疗服务品质”逐渐成为各大医院的竞争策略[3]。患者等待 时间长不仅表现出医院的工作效率低下，也浪费了医院的资源，这也会使患者产 生不满情绪，使患者对医院的满意度下降，从而对医院的声誉、效益以及市场竞 争力产生影响。因此，医院在门诊挂号业务的排队等待问题上需要进行深度剖析

[4]。目前，很多的学者都在用仿真软件对医院进行建模分析，希望通过仿真来解 决医院的各种问题，所以研究如何配置医院的现有资源、加强管理，充分寻找柔

性资源，通过仿真 3D 建模来发现医院门诊挂号业务的瓶颈所在，对缓解医院门 诊部的压力、服务上的压力以及提高病人满意度拥有重大意义。

1。2 课题研究意义

挂号业务是医疗服务的首站，是贯通实施医改政策的第一线，是提高患者满 意度的主要窗口之一[5]。因此，本论文将着重研究医院门诊部中的挂号业务，本 论文基于实际调查的数据，通过 flexsim 软件对医院门诊挂号业务进行仿真，寻 找柔性资源，找出瓶颈所在，对医院的门诊挂号业务进行改善。本文的主要研究 意义包括以下几点：

（1）通过对门诊部中的挂号业务进行仿真模拟分析，找出瓶颈来缓解门诊挂号 过程中产生的患者排队等待时间长、挂号时间长的问题，提高患者就诊满意度。 flexsim资源柔性的某医院门诊挂号业务患者排队的仿真研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_91791.html