电子商务环境下快递物流服务质量提升策略研究

中图分类号:F259。2文献标识码:A文章编号:1672-3791(2015)1(a)-0000-00

1快递企业存在的问题

1。1配送中心运营效率低

速运公司目前分拣所采取的是人工分拣方式,分拣设备落论文网后,造成现在面对的问题有:1吐量大,不易分拨,2人工分拣的缺点:信息滞后,效率低,造成快件囤积,快件配送效率低。全自动分拣机是目前最先进的分拣系统,但是这个系统的投资太大,而且维护费用也相对较高,目前在国内应用上也存在一些技术与经济上的问题。比如信息识别方式,廉价的条形码在高速条件下很难识别出来。最理想的识别手段是RFID,每个包裹都贴一个RFID标签,按照2010年顺丰3。5亿票的量计算,就一次性RFID标签消耗的费用一年就达2个亿以上,这个成本是顺快递公司目前根本就无法接受的。所以半自动分拣系统自动或提前识别快件所属分部,由分拣员针对识别出来的信息进行分拣。

快递公司目前,每辆车的搬运人数是两个人。这样不仅仅是单车的效率低,还会造成后车堵塞,从而导致所有的效率低。

1。2配送站点不合理

前的快递企业其明显不足在于服务站点网络仍不够健全,不能很好地涉及到非发达城市地区和发达城市地区和海外地区业务拓展的机会。

以顺丰速运为例,其在北京部分区域针对各配送站点有一中转网点,其网点位置不合理。顺丰在北京市内的分布式有中心向四周依次减少的,而且东部地区网点普遍多于西部。顺丰的配送站点主要集中在五环以里,也就是城八区附近。对于像顺义,密云,门头沟,房山,怀柔这种远郊区县只有在区中心地带才有一个配送点,相对靠山里一点位置,就配送不到了。

1。3员工道德素质偏低

快递行业,是一个比较特殊的行业,不是以某一固定的产品来与顾客作为交流的媒介,而是以他的服务。他的信誉,用这些来成为顾客对一个快递公司的综合评价,人员的素质问题将更加重要,直接影响着顾客对公司的印象。在这些当中业务人员尤其是直接接触快递的人员的职业道德水平直接影响着快件的安全性。

速运公司在网点发展一直处于上升趋势,因此各区域缺少大量的收派人员,以至于收派人员的招聘和培训过程有些过于仓促。只要是应聘者证件齐全,身体健康,就会马上安排上岗,由于完全没有考虑到收派人员自身素质和职业操守问题,造成了公司管理收派人员的混乱局面,以及公司运营过程中出现轻度失控等局面。由于公司的招聘流程不当,用人不当,导致不能获得企业真正需要的人,不能很好地树立企业形象,提高了受雇佣者在短时间内离开公司的可能性,未能很好地履行企业的社会责任。

收派员在收派快件的过程中,不注意包裹内的实际物品,如易碎。怕摔等物品,未在外包装上贴明标识,导致在中转和运输途中发生货物的损坏。

分拨中心吐量大。快件集中。人员密集,遇到节假日更是繁忙。按照标准,对于特殊包裹的外包装上都会贴有易碎等特殊标识,但由于分拣人员的工作量较大,进而疏忽了特殊包裹标识,动作力度过大造成物品损坏。有些即将离职的分拣员,道德水准低下,偷盗客户小件包裹,造成包裹丢失。

1。4增值服务不完善

对于一个企业来说,要想生存在竞争激烈的市场当中,就必须要有创新精神,而作为一个服务性的企业,除了创新,更应该具备完善的增值服务体系。

就目前而言,顺丰公司已做到多种增值服务,在此方面具有一定优势,其可以提供包括货到付款。保价。通知派送。签回单。代付出/入仓费。限时派送。委托收件。MSG短信通知。免费纸箱供应,以及顺丰优选等多项增值服务,并得到了客户的广泛接受和认可。

作为以服务为主的行业,企业的生存发展都应该始终以客户需求为导向,才能赢得消费者的青睐,赢得市场。顺丰目前个性化的增值服务还处于探索时期,对于一些客户的特殊需求,顺丰还没有能力完全承担,如开展生鲜食品。药品特色快递业务。2小时同城特急件等,利用差异化的经营模式为品牌加分,拓宽盈利渠道。

虽然当前国内快递行业发展迅速,业务种类繁多,但是包括顺丰公司在内,并没有针对鲜活货物以及植物类货物的收派业务。由于鲜活类产品和植物类货物具有不易保存。携带和运输等特点,所以顺丰公司的业务范围中也不能包括此类商品的快递业务。

2目前速运公司配送流程的改进方法

2。1配送流程优化

面对快递公司分拨中心分拣的问题,可以分析得出,速运公司应加大面向先进信息技术和顶尖设备等的投资,加快引进新技术和新设备的步伐,更新自动分拣。自动识别等设备,加强公司的软。硬件基础设施,加快提升派送的效率的准确性,增强公司整体实力。转变公司现有的分拣方式,由人工分拣方式向半自动分拣方式过度。就目前的业务量以及资金拥有量的限制,速运公司还不适合直接转变到全自动化分拣模式,但是由手动分拣向半自动分捡方式转变可以解决业务量不断攀升的发展现状。在分拣过程中出错率较高的问题也可以通过作业流程的优化得以缓解。

2。2加强服务网点建设和优化

快递行业的竞争主要体现在网店设置。服务质量和品牌树立这三方面。近年来,国际快递公司在纷纷开始在中国开设的网点,且地理不仅限于业务量较大或能够盈利的地区,DHL。TNT。UPS。FedEx等分公司和代理点已开始由沿海城市深向内地城市发展,从一级城市向二级城市分散,由此可见,建立完善的服务网店体系,对于品牌。服务和营销都有着至关重要的作用。快递也应该进一步健全服务网店脉络,优化网店分布,网店建设由发达城市和地区向非发达城市和地区扩散,由国内向海外地区逐渐发展。

2。3增值服务优化

针对一些客户的特殊需求,在极短的时间内,由于工作原因不能亲自去取货物,主要是一些货物样品,或是紧急药品的派送,这种情况与普通快件区别在于,客户通过支付额外费用来享受比标准快递时效更高的服务,主要表现在同省。同城,客户寄出快件2小时内成功送达的超快捷服务。因此速运公司应注重开发同城特急件客户的需求市场,从而增加差异化增值业务。

3结论

目前,中国快递产业已经成长独立的产业,具有广阔的发展空间和增长潜力。同时,在发展过程中,也暴露出一些问题。本文通过对北京顺丰速运有限公司优缺点分析,找出不足并提供改进策略,希望能够映射出目前国内快递业普遍存在的一些问题,并共享问题的解决方法。

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