4。4  业务流程介绍 19

4。5  数据库设计 20

5  Web客服系统详细设计 24

5。1  前台请求处理实现 24

5。2  登录注册实现 29

5。3  在线交流实现 34

5。4  产品管理实现 44

5。5  留言管理实现 48

5。6  模糊搜索 52

5。7  Ajax异步交互实现 52

结  论 54

致  谢 57

参 考 文 献 58

1  绪论

21世纪是属于互联网和电子商务的。随着信息技术的快速进步和社会经济的改善，电子商务模式也在不断的更新[1]。客服系统（Customer service system）成为了类似实体店中服务员的角色，通过该系统，用户可以了解自己的需求，毕竟网上所列出的信息量有限，不能让所有人都得到自己想要的，因此需要一个专门的系统来为用户解答疑问。另一方面，商家同样需要收集用户意见，然后根据它做出策略的调整，提高用户的满意度，这样就能根据用户所需推荐适合用户的商品，所以客服系统扮演着用户和商家沟通的桥梁。用户在购买一件商品后提出的问题也可以作为其他用户可能面临问题的参考。

同时越来越多的企业建立了自己的网站，如何抓住来访用户，让原本单一的网站成为能够进行信息交互的窗口成为了每个企业关注的问题，如果仅仅凭借网站上的信息，用户无法了解企业真正的内涵，但是网站上也不能放置一大堆介绍，不然就显得臃肿，更加没人光顾了。因此能够与用户在线交流成为了一个解决办法，客服系统应运而生。

客服系统的主要优势是能够让用户表达自己的意见，如果光看网上的介绍，用户可能会产生很多疑问，但是一般用户不会选择直接打电话询问，这样可能错过大多数用户。而客服系统为用户提供了这么一个平台，在这里用户不需要另外耗费精力或时间，遇到问题可以一键与客服交流，客服对自己企业的了解肯定能解答用户的疑问，用户在了解详情后，例如购买一件商品，在得到客服的介绍以及相关安全保障下就能放心购买。这样不仅用户解决了自己的问题，同时商家也了解了客户可能遇到的问题，从而对商品做出调整或者修改自己的网站，提高用户体验度，最终达到互惠互赢的结果。客服系统的另外一个优点是收集用户意见能够对其他用户的行为作出预测，推测用户可能面临的问题，提前做好准备，这样就能吸引更多的人来关注自己的网站，从而越做越好。

目前，客服系统虽然比较普及，但都不是很完善，还有很多方面可以改善，像提高客服系统的用户体验、提高系统的性能、以及加强对客服人员的管理等。不过随着管理和技术的日新月异，相信不久的未来能够将客服系统做的更加完善。

1。1  课题研究背景

目前，互联网技术发展如火如荼，如何向用户介绍自己用户信息成为了企业关注的焦点，以往传统模式的服务员角色已经不能满足信息化时代的要求，越来越多的用户转向互联网消费，因此大量的用户信息也随之流入互联网，如何吸引来访用户，让其留下有价值的信息成为了每个企业竞争的焦点。客服系统正是为了解决这个问题而产生的方案，但是客服系统的发展也十分混乱，任何一个企业都可以编写自己的客服系统，用的技术也是各色各样。为了吸引来访用户，各大网站也花招百出，但是最终谁会成为客服行业的领头羊并不好说，毕竟客服系统的创建并不复杂，只需要一些基本条件就能拥有属于自己的客服系统： WebRTC的Web客服系统设计(2):http://www.youerw.com/jisuanji/lunwen_96856.html