财务报表反映了企业的运营结果，但平衡计分卡下企业财务方面的绩效管理不单单依靠传统财务指标，万科将非财务的因素如土地储备周转期划入考核指标中，周转期越短代表资产带来的获利能力越强，这些价值增值不以实际利润表现，但却在一定时期内影响着企业收益。万科财务角度平衡计分卡如下：

表3万科财务角度平衡计分卡

考核目标 具体考核指标

提高项目盈利能力，增加收入 集团资源回报率、项目销售毛利率、项目销售额、销售均价

控制成本，优化成本结构 土地成本比重、单方管理费用、单方销售费用

提高项目资金利用率，保证资金平衡 土地储备周转期、应收账款回收期、单位开发面积的资金成本、商品达到可销售状态的时间

（2）顾客方面文献综述

顾客保证企业的收入增长，是企业发展的关键因素。顾客层面的基础是顾客的价值主张，企业针对顾客选择产品或服务时最关心的方面，有针对性的开展活动，可以提高顾客满意度。1998年，万科公司成立了万客会会员俱乐部，俱乐部的成立架起了万科与顾客之间一座沟通的桥梁，一方面实现了万科与顾客的信息交流，增强了顾客对万科的品牌认知，另一方面，顾客提出的合理意见也有利于万科不断改善营销方式，提高顾客满意度和顾客忠诚度，增加新顾客、开拓新市场。万科顾客角度平衡计分卡如下：

表4万科顾客角度平衡计分卡

考核目标 具体考核指标

了解目标市场与顾客 目标与区域市场占有率、产品结构合理性

提供顾客满意的产品与服务 顾客满意度、顾客忠诚度、顾客推荐购买率

提升企业形象，增加产品附加值 品牌认知度与影响力、媒体宣传覆盖率

创造良好外部关系 合作方满意度

（3）内部经营管理方面

房地产企业一般内部流程分为创新周期、经营周期和售后服务三个阶段。创新周期阶段确定市场、提供服务，根据市场需求开发新产品及新服务；经营周期阶段对产品进行营销推广；售后服务阶段为顾客提供相关服务使顾客满意。平衡计分卡下的内部经营流程应当根据财务与顾客维度建立，通过寻找自身优势，塑造产品与服务的独特属性，创造核心竞争力。万科在这一方面着重了解顾客需求，不断进行房型的创新设计，层层把关，及时发现问题，减少成本费用，努力实现产品差异化战略和优质的售后服务所带来的经济效益。万科内部经营角度平衡计分卡如下：

表5万科内部经营角度平衡计分卡

考核目标 具体考核指标

提高项目设计水平 出图时间、设计的创新、设计更改率

加强项目开发能力和业务扩展能力，明确合理的开发计划和开发用时，降低风险 土地储备率、业务区域扩展，开工、开盘、入住时间、资金解决方案

缩短工程周期、提高工程质量，实现资源有效整合 竣工时间、工程合格率、现场管理组织结构

提高营销水平，提升售后服务质量 营销过程、顾客的购房体验，物业管理水平

（4）学习与成长方面 万科公司平衡计分卡在绩效管理中应用(5):http://www.youerw.com/kuaiji/lunwen_95529.html