CRM现状分析和发展趋势
时间:2018-03-26 15:02 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
| 在中型企业和大型企业中，CRM有着更广泛的应用。相对于大型、小型企业，中型企业对CRM软件的应用更为普及，分布更为广泛。虽然小型企业所占比例较小，但也说明了其领域CRM的应用有着十分广大的空间。20148 此外，调查表明，企业规模越小，员工对于客户管理的理念越模糊，对于CRM软件的使用越不关心，甚至会认为这是一种麻烦。所以对于中小企业CRM软件的设计必须依据其自身状况进行个性设计，具有非常大的灵活性。而对于大型企业，客户管理已形成固定模式，管理方法科学而规范，对于CRM软件的使用更加普遍，也由于其固定的客户管理模式而使得CRM软件的设计更加具有普遍适用性的特点。 2.企业CRM需求状况 2.1调查显示员工对于CRM软件在企业中的必要性的看法 结果如下 2.2 CRM软件员工调查（来源：本研究） 可以看出，员工大部分员工对于CRM软件加入公司运营都持支持态度，并且认为这一软件的上线可以为企业带来经济效益。 2.2调查显示员工对于CRM软件的功能需求 结果如下2.3 企业对CRM的功能需求（来源：本研究） 可以看出，企业员工对于CRM功能的需求主要分为：管理客户资料、提升销售业绩、对比竞品业绩、提供销售数据分析以及提升企业形象。目前来说，有些功能CRM软件也许并不能实现，但是CRM确实可以有效管理客户资料，合理存储、方便查询、及时更新客户资料，从而达到优化客户管理状态，提升客户服务水平最后提升企业效益及企业形象的目的。 （二）课题研究的发展趋势（参考互联网） 当下中小企业的信息化水平较低，国内的中小企业一般没有实施CRM，或者实施的不完全。根据有关调查结果显示，在中国上千万家企业中，认为所需费用过高的企业占37%，缺乏专业咨询机构的支持协助的企业占24%，认为是内部人员素质偏低、意识薄弱的企业占8%，认为是实施周期长、见效慢的企业占5%。但由于市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，中小企业开始关注客户的个性化需求，并开始出现对CRM的需求。 低实施成本、高附加值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案成为中小企业最迫切的需求。 总之，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。 2013年www.yikeer.com网站特意与众多业界领先的CRM解决方案供应商及职业分析师们展开了探讨。在此过程中，他们总结出了2013年最值得大家留意及实践几大CRM发展趋势。 （1）基于云的CRM服务仍将获得广泛关注 “原先的CRM其实就是企业内部讨论客户的相关信息，”亿客CRM产品总监蔡巍指出。然而，“CRM系统中信息的头号重要来源已经逐渐开始游离于企业之外，当下社区网络及其它外部来源才是信息的真正集散地。”基于云的应用程序在捕捉这类信息方面可谓得心应手，并能够方便地将其转化为具备操作性的实用情报，蔡巍解释道。因此我们现在已经不必“再花大价钱打造基础设施，借以连接云平台并挖掘客户资料；基于云的CRM系统能够更加高效地完成这一工作，”他总结道。 （2）界面问题是大事 “应用程序的易用性当下正逐渐成为企业内部极为重要的一大问题，CRM类软件也同样遵循此理，”Sword Ciboodle公司市场战略部门副总裁Mitch Lieberman如是说，这是一家全球化客户互动解决方案供应企业。“用户们对于自己在设备上的工作环境相当挑剔，因为我们每天所面对的显示器实在是史无前例地多，”除了传统的台式机和笔记本电脑，iPad和智能手机都可能成为我们的工作设备。另外，用户们肯定不希望硬记像ALT Tab这样的快捷键组合，每个人都想轻松愉快地搞定工作。“数据必须通过用户界面才能为我们所使用，这是前提，”他表示。因此在选择（或使用）CRM系统时，应当确保该软件能够同时为传统及移动平台所访问及理解——同时为其量身打造的友善用户界面也不可或缺。 (责任编辑：qin) |