网络服务质量国内外研究现状
时间:2018-04-13 21:27 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
| 国外研究现状著名的服务营销大师泽斯曼尔博士及其PZB三人小组运用了更加迎合顾客需求的焦点小组访谈手段，深入探讨了影响到电子服务的质量问题因素，得出了丰富的结论，他们的结论有着十一个质量要素，涵盖度极高。 21127 由于PZB三人小组的Servqual体系中有着某些缺点，Cronin克服了该缺点，提出Servperf体系， Cronin把客户满意、客户感知服物质量和顾客重购意愿这三个变量结合起来，参考这些变量建立模型并将其用于度量绩效感知服务质量和顾客重购意愿。 Clase 和Fornell提出了美国顾客满意度指数的（ACSI）模型。该模型中存在三个原因变量和三个结果变量。其结论显示，顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚这三个变量会受到顾客期望、感知质量和感知价这三个变量的较大影响，故作者认为产品购买前的期望与在产品购买中及购买后的感受与顾客需求有着密切的联系。顾客需求重要程度的大小会导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。 Wolfgang Kersten和Jan Koch构建了了网络平台物流质量评价体系，他们通过对德国二百二十九个物流商进行了因子分析验证。该评价体系说明物流管理通过这三个层次的分析改进结果是卓有成效的。论文网 Chuang构建信息模型来评价饭店网站的各项质量要素。这个信息质量模型有着五个指标，分别是周围环境信息、管理信息、客户联系、设施星系和预订信息，其结论为用户对网站质量不同评价的原因作出解释。 Godwin J.Udo，Kallol K.Bagchil以及Petter J.Kris研究了网购顾客需求与网络服务质量要素的关系，研究表明虽然重要度高的顾客需求不一定会使顾客满意，但是二者之间间接影响比顾客需求与网络服务质量要素的直接影响反应更加强烈。 2 国内研究现状 张岩岩通过选择不同的评价指标来评价网络服务质量要素，依靠顾客需求到顾客感知的大方向设计了网络平台质量要素测度理论模型。 王丹竹建立了一个基于第三方物流模式下的企业电子商务物流集成评价指标体系。作者考虑了各种可能导致顾客感知结果低下的可能性。这些可能性中包含着管理因素、业务流程因素以及人为因素。 兰琦和杨文博利用经典的服务质量的茶具模型，按照一般方法构建指标体系，将研究重点放在了服务品质的预期水平测量和服务品质的实际感知水平的度量上，解决了服务质量的描述与度量方法的改进问题。 曾兰丽认为当今商务网络平台发展的最大瓶颈是效率低下的物流体系。作者通过深入研究，认为自建物流、第三方物流是网络平台运用最为广泛的物流体系，它们之间各有利弊。作者对相关物流做出研究并得出了相应的结论。 沈伟总结了京东商城的物流过程，记录下了其中几个不良运作方式的例子。通过分析，总结出了各个存在的问题，包括基础设施落后，物流配送成本高，信息化程度较低，通过一系列的文献整理，最终得出相应的解决办法。 周春林对国内知名的20个电子商务网站的用户进行问卷调查，将调查结果作为研究样本，建立了一个三级评价指标体系，对电子商务网站用户的顾客需求进行展望，最后构建了基于电子商务网站研究框架与模型，评述样本网站的内容交付性和与顾客需求的切合度。 (责任编辑：qin) |