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关于服务消费的相关特征。王晶晶（2014）从服务消费的人力资本效应入手，认为我国服务业的发展应该以扩展服务消费潜力，提高服务消费占比入手，实现服务业发展对于技术进步和经济增长的促进作用。夏杰长、毛中根（2012）指出服务消费主要有7个特征。分别是（1）服务消费不具有实物形态；（2）服务消费的过程也是服务生产的过程，二者具有同步性；（3）服务的提供对于劳动者个人的能力、素质具有较高要求；（4）消费者对于服务消费的评价褒贬不一；（5）服务消费的层次性比商品消费要高；（6）部分服务与商品在消费方面具有互补性；（7）服务消费的收入弹性较大。[ ]

综上所述，服务消费即消费者在非实物的服务上所花的费用，在2011年，中国就已经开启了服务消费升级的阶段，随着这几年国民GDP的不断上升和电子商务的快速发展，服务消费基本全面转向互联网服务消费，大家都愿意为了少走一点路或多支付一点费用来享受更好的服务。本研究将基于以上的研究理论，结合服务消费升级的特点，分析快递服务消费的应把握的重点。

4 心理模型理论及构建

心理模型是一种个体对外部世界的内部表征，心理模型的概念Johnson-Laird(2005)给出的解释是心理模型是对客体和人，事件和过程的表征以及对复杂系统的操作。Johnson-Laird(2006)认为心理模型是对世界的一种表征，这种表征被假定为是人类推理的基础。游欢（2013）指出心理模型是指人们根据自己的经验或者习惯构建起来的对事物原理的一种浅显的理解。[ ]例如，普通用户对于电风扇必须插上电源这个常识的理解，其认为心理模型是用户认识事物最有效的一种方式。

心理模型的分类和构建方法也是各个学者研究的对象。窦金花，魏旋，赵新华（2009）指出心理模型分为概念模型，设计模型，用户模型，必须系统清楚明白的表现出现实产品与用户心理期望产品的匹配度。何人可，王时惠（2010）指出用户心理模型是指存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。他们认为人在与周围环境接触的过程中会受到一定的刺激，通过一系列的询问，探索式实践和所获得的反馈，逐渐建立对周围事物的认识，积累在目标实现上的经验，从而能形成用户心理模型。游欢（2013）提出采用移情设计的方法来构建心理模型，即站在用户的角度上去思考，让用户处于尽可能真实的场景从而以用户为中心进行设计。建立心理模型的方式很多，基于本文是以消费者的服务体验为前提，因此采取用户交互过程中产生的期望和经验为基础，构建服务消费心理模型。[ ]

综上所述，心理模型实质上就是用户对所处环境的反应，以用户的心理为基础，可以指导用户的行为，也可以供客体去解释和参考的行为。因此，建立一个准确的心理模型是十分有必要的。本文在上述研究的基础上，主要采取与代表性用户交谈的方式，了解用户对快递服务和服务消费的看法，利用内容分析法，从不用的维度建立心理模型，从而得出最终准确的消费者心理模型。