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摘要:快递服务行业的飞速发展为经济发展做出了巨大贡献,也越来越多地影响人们的日常生活,但同时也产生了许多亟待解决的问题和弊病。在实地走访。调查问卷。比较分析等多维调查和科学调研的基础上,通过借鉴国外快递监管措施和国际知名快递企业的成熟经验,本文提出了快递行业规范化“的改革构想,并结合实际从快递论文网服务资格。快递服务流程。快递服务监管三个依次而下的行业运行轨迹系统探索了规范化“改革的建议实施方案,采取具有强制效力的规范化手段,塑造了一种新的快递行业的发展模式。

关键字:法社会学;快递;规范化。

一。快递行业的兴起。

(一)快递的定义。

世界贸易组织在服务贸易总协定中第一次指出快递服务“是一种有别于国家邮政的提取。运输。投递服务,并将其划为通信服务行业。①2012年5月1日正式实施的快递服务国家标准则将快递“这一概念简化为在承诺的时限内快速完成的寄递服务“。②。

(1)快递与物流的关系。

物流,是指物品从供应地向接收地的实际流动过程,即根据实际需要,将运输。装卸。搬运。储存。盘点。包装。配送。流通加工。订单管理。信息处理等基本功能,实施有机结合的运输方式。据此定义,可以分析得出:快递产业是物流的一个子行业,确切地说,快递属于精品物流“。从本质上来说,快件(包裹和文件)的传递,就是实物流通的一种形式。快递与物流之间是一种从属“的关系,两者相互联系,相互依存。

(2)快递与邮政的关系。

快递与邮政是两个不同的业种,但两者之间存在着业务上的交叉。快递与邮政存在一定差别。首先,两者服务的业务性质不同,国家给予的财政保障和各种优惠措施也存在差异。其次,两者在业务上提供的服务范围也有所不同。但是,由于快递领域存在着客观的市场需求和相应的利润空间,各国邮政部门纷纷将业务延伸到快递产业,将快递作为拓展新业务的领域。在快递服务领域,邮政企业是以市场竞争者的身份进入市场的,遵循的是市场经济原则而不是邮政普遍服务原则。

(二)快递行业在。

快递产业最早诞生于20世纪70年代初的美国。20世纪后半期跨国公司的大发展从根本上改变了世界经济的运行方式,形成了一种与全球化经济相对应的企业组织形式。经济全球化推动了产业地域分工,国际贸易增长迅速,提高了快递产业的需求,对快递业的发展产生了巨大的推动作用。快递行业得以在这一时期开始了它蓬勃发展之路。到20世纪末,DHL。UPS。FedEx。TNT这四大跨国快递公司的业务网络已建立得比较完整。健全,网络覆盖了水路。公路。铁路。空运等全部的运输方式。20世纪70年代末,中国对外运输公司与日本株式会社联合在中国创建了第一家快递服务企业,实现了中国现代意义上的快递行业从无到有的转折。经过近半个世纪的发展,的快递行业已然成为第三产业中相当重要的服务产业,发挥着不可替代的作用。

二。快递行业的发展现状。

近年来,电子商务发展迅速,企业投资火热,市场竞争激烈,为快递行业的转型发展提供了良好的契机。一些大型的电商企业或纷纷与物流企业加强战略合作,或加快开发物流平台,带动了快递业的发展壮大。但随之而来的肯定背后也同样裹挟着非议,快递行业也开始步入它迷茫。徘徊的时期。

(一)服务品质之惑_以双十一“爆仓现象下的快递服务为例。

目前,的电子商务平台和依托于电子商务模式所建立起来的电子商务企业已经不再是几年前的几支独秀,而是呈现出了一种井喷式“的发展和激烈竞争。

这种商业上的竞争促使许多电子商务大鳄开始着手实施新的营销模式来吸引更多的稳定消费者和实际成交量,在这些新营销模式之中最为成功的案例无疑是阿里巴巴旗下淘宝网和天猫平台在2011年11月11日展开的双十一对折促销活动“,并后续被其他电子商务企业于2012年多个时间段成功复制。

像双十一“促销活动这种新营销措施对快递行业带来的直接影响便是突然间的快件数激增,超过了快递服务平时可承载服务的限额,从而使大量快件滞留在始发站或者中转站之中。这也使许多在平日里并不凸显。屡屡成为漏网之鱼的服务问题在这种极端的服务条件之下瞬间放大,申诉和纠纷数量大增,消费者对快递服务质量的要求和快递企业愿意付出的服务质量之间矛盾丛生,差距渐大。

(二)快件安全之惑_以圆通快递为例。

11月19日,中国航空运输协会(简称中国航协)开出了近年来最大的‘罚单’。中国航协在其官网上贴出了一份关于对上海圆通速递有限公司的处理通告,称10月22日南航CZ6524航班在大连落地后发生货物燃烧事件,其中圆通未对其托运的两宗含锂电池的货物按照操作规程验货。分类,导致谎报为普通货物的危险品交运航空公司,严重影响飞行安全,性质十分严重。按中国民用航空运输销售代理资格认可办法,航协注销了圆通速递有限公司的二类货运代理资质,并要求各航空公司终止与其货运销售代理企业合作,不承运其揽收货物。“这不禁使我们发问,我们的快件到底安全不安全?

维护快件安全是全球快递企业都普遍面临的一个问题。相比较而言,UPS。联邦快递等国外快递企业在快递揽收中均较为严格,比如发货人自报货品。快递员验货。快递公司自检等;对于违反规定的客户。企业,都将记入诚信黑名单“。与之相反的是,国内绝大多数的快递企业在收件和中转之时并没有采取任何安全检验措施,即使快递企业内部章程中有所要求,但大多数企业在实际操作之中却仅仅选择抽检“甚至选择视而不见“。

(三)快递监管之惑_以快递服务国家标准的实施情况为例。

2012年5月1日刚刚实施的快递服务国家标准,对许多容易发生快递纠纷的问题予以了明确。标准首先明确快递服务时限以及彻底延误时限问题,标准规定了同城快递。省内异地快递。港澳台及国际快递的服务时限,如同城快递24小时。国内异地快递72小时等;同时还规定了彻底延误时限。其次,对于快递服务环节之一的分拣,增加了其操作细则,如分拣时,工作人员应分区作业,文明分拣。此外,对于检验和签收的先后顺序,此次标准也做出了具体化规定:对一般快件,规定若外包装完好,收件人应先签字确认;若外包装出现破损,则可以先检视内件再签收。

但从调查数据中我们可以看出,总体而言,不管是消费者还是快递企业对新实施的国家标准都知之甚少,在使用和提供快递服务过程之中依旧是遵从旧规为多。

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四。快递行业规范化构想的提出。

(一)规范化的具体含义。

在普遍概念中,规范化是指在政府或者其授权者的主导之下将某项原本相对自由。松散。无规则的事物用强制力加以保证。规范的,具有普遍约束力的过程,具有统一。普遍。严谨的特征。但我们同时必须注意到,规范化“改革的构想在这里是具有一个体系的,也是快递行业的逻辑组成从快递市场准入。快递运行流程。快递监督管理三个层面组成的快递行业规范化体系“。在这里提出快递行业规范化“改革的构想是指希望通过相对科学。统一。规范和强制力的具体标准化改革建议,起到在低成本。高效率。简单易行的完善理念下对快递行业的未来发展带来明示作用。矫正作用。预防作用以及最终维护秩序的作用。

(二)法社会学的视角。

法社会学是一门法学与社会学的交叉学科。其相对于法学而言,主要强调的是对社会关系中的法律现象和法律关系进行研究,以合法性为标准,看人们的社会行为是否符合法律法规的要求,以现行的法律规则为天枰对社会关系进行衡量。规范与调整。对社会学而言,法社会学更倾向于把人们实际生活中的法律现象进行调查分析和归纳,把重点放在法律在社会中的运行规律。快递行业的规范化问题正符合法社会学调查的基本规律,从法社会学的视角出发,也能更全面清晰地分析这个问题。

五。快递行业规范化体系构想。

(一)快递市场准入。

快递企业的服务资格作为迈入快递服务的第一步,其重要意义不言而喻。对于拥有不同实力的企业,对其业务范围与经营模式做出一定的限制,设置一定的行业标准和资格评价标准来对快递企业进行审核,只有具有一定服务条件的快递企业才能提供某项具体的快递服务,并对拥有不同资质的快递企业做出精准的业务范围区分,这将有利于促进整个行业更趋合理化的运营。据此,我们提出了快递企业分层规划的建议。快递企业分层规划主要由企业实力评定和服务评定两部分组成。企业实力评定从企业的经营收入。资金投入数。自营网络范围。硬件设施匹配等方面对参评企业进行评定;服务评定主要从企业年投诉量。投递准时率。信息服务。员工素质等方面对参评企业进行评定。分为甲类和乙类两大类。甲类快递企业和乙类快递企业的具体划分标准选用思路可参考以下几点:

(1)年总投入/收入比例。

(2)网点分布数量。

(3)基础设施方面:快递业务员合格率;各网点仓库平均占地面积。

(4)服务质量要求:年度快递投诉率;投递准时率;快递信息服务提供情况。

(二)快递运行流程。

从法律意义上讲,快递单是明确消费者和快递企业间权利义务关系的合同文本,其内容条款直接影响到合同属性和发生纠纷时的责任归属等问题。但是当前不同快递企业提供给消费者的快递单虽然看起来大同小异,但合同条款内容却大相径庭。所以我们建议设立规范化快递单“制度,所有快递单均由行业主管部门统一监制,针对代签“。快件保险“。违约责任“。证据保全“等问题予以明确,以便有效避免纠纷和争议。

此外,我们建议设立快递交寄密封标识“制度,这种方式从法学的角度来看即是对快递服务双方主体的一种交付完成,也是快递运输过程的起始,明确了快递企业在接受货物之后对货物品质的认可和对快件安全合约的承诺。收件人在签收快递时,如发现密封标签存在破损,可以拒收并进行证据固定。

同时,配合引入特殊快件注意标识“,要求交寄特殊快件时,在快递单指定位置粘贴不同种类的注意标识“,一方面能够让快递工作人员在最短的时间内做出最快最正确的操作,通过标识的提示确保在快递分拣。运输过程之中能够使快件在一个相对理想的安全环境之中最后顺利到达收件人手里,提高快递服务流程的顺畅度和快递服务流程中的安全性;另一方面,每一个快件标识都代表着一条特定的快递服务协议,都意味着快递企业在服务过程之中承担了特定义务,从而进一步明确在服务领域的快递法律关系。

(三)快递监督管理。

针对因快递业务引发的纠纷调处问题,在结合快递行业现状和规范化改革思路的同时,创新提出了先行赔付及保障金制度“与网上仲裁“两种解决方案来监督管理并保障快递行业的有序发展。

所谓快递行业先行赔付制度,是鉴于快递纠纷发生之时,消费者请求赔偿难以实现,并且在规定时限内仍旧得不到企业合理解决与赔付时,消费者可以直接向快递行业协会提出损失赔偿,然后再由快递行业协会对快递企业进行追偿的一种救济监督方式。而这一先行赔付制度的改革建议也相应地要求快递行业协会能够在邮政主管部门的授权下,架构出一种赔付保障基金“的模式,推行快递企业严格会员制,具体操作即是由各会员快递公司向快递行业协会缴纳一定数额的保证资金,建立先行赔付基金。一旦快递行业协会受理消费者合理申诉后,该保证金可作为快递行业协会组织调查组或者专家组进行调查。评估。问责和代快递公司先行赔付的资金,最后又归结由快递行业协会与快递公司结算清偿。

在除却传统一般意义上的仲裁庭仲裁之外,一种新的仲裁模式也在试图影响和便利仲裁程序,扩大仲裁范围,即目前已在电子商务领域开展网上仲裁模式。

网上仲裁的优势在于其本身的出现就顺应了电子商务和网络购物平台的发展,而电子商务和网络购物的服务流程又与快递行业密切相关,这种先天的优势使网上仲裁在超越电子商务领域之外可以对快递行业中发生的纠纷提供途径上的多元化和在协议磋商时的便利性。网上仲裁使快递纠纷能够在较短时间。有限成本的前提下得到最为公正。合理。有针对性的明确裁决,促进快递行业在监督保障方面能得到及时有效的成果反馈。

六。结语。

在社会之中没有一个行业是孤立存在和发展的,快递行业同样也是如此。不管从发展起步还是未来的转型改革,快递行业的一举一动都将注定牵动着无数相关行产业观察业。快递行业规范化体系的提出,为快递业的发展与延续创造了一个新的方向,对新的快递服务模式的建立和发展提供一种可行性的规划。利用标准规范对快递业的正确引导将促进其在长足健康的发展。

注释:

①服务贸易总协定中对快递服务(CPC7512)的定义如下:除国家邮政当局提供的服务以外,由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务,包括提取。运输和递送信函和大小包裹的服务,无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。“

②参见快递服务系列国家标准(GB/T27917。1_2011),基本概念2。1。

参考文献:

[1]李力谋,乔桑。快递实务[M]。中国对外经济贸易出版社,2005。

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[4]国家邮政局标准制修订项目组。征求意见稿<快递服务>系列国家标准编制说明,2010年1月。

[5]国家邮政局标准制修订项目组。<快递服务>系列国家标准批准发布,2011年12月。

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