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为总结酒店沟通行为对服务质量产生的影响，笔者对主要数据库进行了查询，经整理 后发现相当一部分文章书籍以研究酒店内部工作人员的沟通为主，对于员工与顾客之间的 对客服务型沟通反而有所缺失。如王春林编著的《饭店管理沟通实务与技巧》（2006）一 书主要讲酒店内部人员沟通与协作；李辉作主编的《现代饭店管理》(2010)则侧重于领导 与下级员工间的沟通管理方式；日本企业家松下幸之助也曾表示沟通是管理的浓缩，而国 外现代管理学大师 Peter F．Drucker 认为沟通是一种感知、一种期望、沟通提出要求以 及沟通不等于信息。Greenbaum 认为，组织沟通是指组织成员在其工作职位上，为达成组 织目标所发生的讯息传送与接受[1]。显然，这些国外研究都是以组织内部的沟通为主。而 在关于提升酒店服务质量的文章中，一些作者更是笼统的将对客沟通归于酒店从业人员素 质或服务意识之中，虽然这其中可能存在一些交集但仍然不能将这些因素混为一谈。胡文 虎主编的《现代宾馆酒店管理工具箱》（2005）与赵志磊、李华二人主编的《饭店文化》（2005）等书中只是简要说明酒店工作者与宾客交谈时的礼节礼貌，但也并未做深入研究。 当然，随着当今酒店行业的快速发展，各种细分因素对酒店的影响也开始引起相关专家学 者的关注，酒店从业人员与顾客的沟通自然也成为了影响服务质量的重要因素。在杨宏建 编著的《酒店服务礼仪培训标准》（2006）、钟宪民《浅谈对客服务的沟通艺术》（2008）、李肖楠《论有效沟通在酒店对客服务中的应用》（2010）、刘晓炎《谈餐饮员工的对客沟 通能力》（2011）等文献期刊中都有提到酒店工作者与宾客之间的双向沟通，也都分别指 出这种双向沟通的重要性及必要性。在当今酒店行业竞争日益激烈的环境下，每一个影响 顾客体验的细节都将成为关注点，因此在今后的研究方向里，酒店工作人员与宾客间的沟 通将会越发引起专家学者的注意。85507

参 考 文 献

[1] 万文杰。 社区信息化对社区沟通满意度之影响研究[D]。 浙江大学，2006：26。 [2] 李肖楠。 有效沟通在酒店对客服务中的应用[J]。论文网 饭店现代化,2010,(06):44-47。 [3] 刘纯。 旅游心理学[M]。 北京：高等教育出版社，2014：346。

[4] 范运铭。 饭店服务规程[M]。 武汉：华中师范大学出版社，2007:5。 [5] 龚振。 消费者行为学[M]。 广州：广州高等教育出版社，2004:50。

[6] 钟宪民。 浅谈对客服务的沟通艺术[J]。 科技创新导报,2008,(01):69。 [7] 张丽。 论酒店内部的有效沟通[J]。 企业技术开发,2007,(02):76-78。

[8] 刘慧贞。 由岚。 浅谈酒店服务中的语言艺术[J]。 对外经贸,2014,(11):125-126+128。 [9] 许国平。 酒店服务质量影响因素及对策研究[J]。 江苏商论,2010,(04):18-20。

[10] 刘晓炎。 谈餐饮员工的对客沟通能力[J]。 科技信息,2011,(36):397。

[11] 赵丹,焦莉,吴小柳。 服务接触中的员工沟通行为和顾客参与——以赣州蓝璞酒店为例[J]。 商场 现代化,2016,(09):93-95。