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Parasuraman,Zeithma and Berry 提出 SERVQUAL 评价模型：Servqual 测评分数=顾 客实际感受分数—顾客期望分数，SERVQUAL 将服务质量分有形性、可靠性、响应性、 保证性和移情性。

Gronin and Taylor 提出 SERVPERF 评价模型：去除了差异分析，直接度量顾客在 感知服务过程中的绩效 3。Bointer booms and Terreault 提出 CIT 评估法:不满意的事件作为研究对象，通过对 客户进行面对面的交流来收集资料，然后对收集到的资料按照相似度进行分析，再对 资料的有效性进行测试，最后汇总资料。

Parasuraman 提出 ZOT 容忍区域模型：期望的理想服务和期望的恰当服务之间的 区域即为容忍区域，它表示顾客对服务的接受范围，容忍区域的差异大小与那些影响 两种期望的因素的相关。

赤尾洋二提出 QFD 模型：通过质量屋将顾客或者市场的需求转化为对服务质量的 要求。

Noriaki Kano and Fumio Takahashi 提出 Kano 模型：从顾客需求角度来构建 Kano 满意度和重要度指标，从而设计出 Kano 模型决策指标来获得提升快递服务质量的优 先属性。

参考文献

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