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在网络新媒体时代，旅游危机事件网络舆情的采集、监测、预警和应对是政府和 各类旅游企业必须面对的课题。笔者运用实例分析、理论与实践相结合的方法，就这 一问题进行了详细分析。首先提出旅游危机事件网络舆情的相关概念，其次分析了传 播规律，根据旅游危机事件网络舆情的事件应对，找出失误的原因，并提出相应的应 对策略，最后就旅游危机事件网络舆情的监测预警和应对评价两个管控策略进行分析， 并做出了具体的案例分析，有利于网络舆情的监测和应对。 

1  旅游危机事件网络舆情相关概念

1.1 舆情与网络舆情的概念 舆情是民众以媒介为载体，反应现实社会的动态过程，是个人以及公众关于公共事务的情绪、态度、意愿和意见的总和[1]。网络舆情是网民和新闻媒体在网络空间内，对关心的新闻事件、公共话题和热点现象等，表达的认知、情绪、态度、意见、观点、 意愿和行为倾向等的总和情况。网络舆情围绕某一事件产生，具有一定的社会关注度、 影响力和持续时间[2]。 

综上所述，网络舆情是社会舆情在网络空间的表现，是舆情重要的表现形式和组 成部分。网络舆情是网民和新闻媒体在网络空间对社会事件表达出来的态度和观点的 总和，包括对社会事件的评论和转发等。 

1.2 旅游危机事件网络舆情的概念 旅游危机事件是在旅游活动和旅游产业运行中直接产生的，或与旅游活动、旅游产业、旅游地、旅游资源、旅游企业和旅游接待设施等有关的、对旅游业造成负面影响或威胁到旅游业发展的危机事件，包括旅游业内危机事件和涉旅危机事件[3-5]。旅游 危机事件网络舆情是网民和媒体对旅游危机事件表达的各种认知、情绪、态度、意见、意愿和行为倾向等的总和。简言之，旅游危机事件网络舆情是与旅游业内危机事件、 涉旅危机事件有关的社情民意在网络新媒体形式下的直观反映[6]。旅游危机事件网络 舆情是由舆情主体、舆情客体、舆情本体和舆情媒体构成。其中舆情主体是指制造话 题，表达意见的主体，有政府、旅游企业、旅游目的地和个人；舆情客体是指引发舆 情的危机事件；舆情本体是危机事件相关信息的网络文本内容；舆情媒体是指舆情信 息发布和传播的载体，传播舆情的媒体渠道和技术手段[6]。 综上所述，旅游危机事件网络舆情是网民和媒体对旅游危机事件在网络空间表达 的情绪、态度、意见等的直观反映，一般造成的影响都是负面的，经过舆情主体的应 对可以把负面影响转化成旅游目的地的发展机遇。 

2  旅游危机事件概况及其网络舆情传播规律

2.1 旅游危机事件概况 随着我国旅游业的高速发展，旅游业的门槛随之降低，越来越多的人开始进入旅游行业或进行旅游活动，旅游业大热的同时也出现更多的旅游危机事件。笔者通过百 度关键词搜索的方式，总结了 2012 年至 2016 发生的旅游危机事件（不完全统计）。 

表 1：2012 年-2016 年旅游危机事件（不完全统计） 

年份 旅游危机事件 

2012 年 三亚宰客事件；广东佛山市南丹山养生风景区和湖北温泉景区“天体浴”；“十 大名楼”申遗事件；庐山景区游客花百元可验人妖“真身”；北京游客自驾海南 被勒索；一家六口旅游住高级套房染上性病，三岁小孩未能幸免；山东游客景 区淘金发财；海南嬉水节女子被扒光衣服；华山游客被捅案 2013 年 (责任编辑：qin)