银行叫号系统的程序设计(3)
时间:2019-09-24 20:59 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
很明显，营业窗口是银行的公众形象的重要因素。企业竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦：超过四十分钟，常因恼火而离去，而其中如出现“加塞"现象，情况还将更加糟糕。 伴随着2006年底中国银行业的全面开放，外资银行加速了在国内的扩张步伐，同时，国内银行对网点渠道的竞争也日益加剧。竞争的焦点是“以客户为中心"，而营业网点是发展和深化客户关系最为重要的途径，是银行销售成功率最高的渠道，同时也是银行提高竞争力最为重要的一环。随着中国经济的快速发展，银行客户对金融服务的需求和银行营业网点的要求也在提高，日益激烈的行业竞争促使银行必须对网点进行优化和改造，提高运营效率，提升服务水平，提高客户的满意度。 目前困扰银行的“常排队，排长队’’现象， 主要存在以下几个方面问题： 个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比有钱简单的存、取款业务，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长，特别是在银行代理销售国债、基金及代发养老金的特殊时段，在柜员人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以上海农商银行为例，目前该行共有个人类产品16大类82种，其中存款类13个，贷款类l6个，结算类6个，理财和中间业务类8个，银行卡类20，住房信贷类4个，电子银行类6个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3．5分钟，办理一笔理财业务和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转、短则10多分钟，长则耗时半个小时以上。 电子银行及自助设备分流作用还未发挥。客户因为不熟悉、不适应、不信任而使得自助设备难以起到分流客户的效果。以某银行市分行为例，2006年全行网上、电话基金交易量24．67万笔，仅占基金业务量的27％；泰国电子银行、自助设备渠道缴纳手机费、电话费780万笔，仅占全行代理缴纳电讯业务总量 的37．8％。 承担了相当部分社会责任的大型银行，由于特有的发展历程，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大量资源。以某银行市分行为例，其免费代理为全市70％离退休人员按月发放养老金，造成养老金发放时段排队严重，占据了有限的柜台资源，客观上造成网 点排队严重的现象。 介于以上问题，银行均已认识到排队等待时间过长对其声誉、服务高端客户的负面影响，也积极抽取措施进行务转型和网点改造，解决排队策略和排队渠道单一，自助设各利用率低等问题。目前，改善服务、寻求差别化竞争优势已成为各个商业银行的重要竞争手段，其服务质量和服务效率的高低直接关系 到客户对银行的满意度和忠诚度，间接异响到银行的整体经济效益。柜台是银行对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁，客户对银行服务的认同和满意，很大程度上取决柜面人员的服务利率和服务质量。 在银行柜面服务中，由于服务类型不同，可以讲服务分为两类：一类为针对一半储户，业务内容包括存款、取款及转账业务；另外是针对其他客户，包括高中缴费业务、办卡业务、挂失业务等复杂业务。在实际工作中，两类客户流单一排队，那么，对于办理复杂类业务的客户，其后的客户等待时间将增加，而其他的客户满意度将大大降低。各个银行在工作实践中为了克服上述问题，提升客户满意度，普遍使用排队叫号机，这样可以使得排队智能化、客户分层、智能导航、自助交易、业务预处理、业务宣传体验和网点服务监控管理成为一体的新型服务系统，可以有效缓解银行网点排队压力，减轻柜员负担，提升客户满意度。 (责任编辑：qin) |