3.1.2顾客满意度

    关于顾客满意度的定义，目前主要有两种理论：一种观点是人们认为顾客满意是“消费者对在购买前形成的产品预期质量与消费后的实际感知质量两者之间存在的差距的心理评价”[3]，这种理论是从过程角度来定义；另一种认为顾客满意度是“购买者在经过对产品或服务的可感知的绩效（或结果）与自身的期望值对比后，所形成的满足或失望的心理感觉状态”[4]，这种理论是从状态角度来定义。

3.2上海酷冶商业健身俱乐部顾客满意度现状调查

3.2.1顾客情况基本调查

3.2.1.1顾客性别

表2 顾客性别调查表

性别 男性 女性

人数 78 122

百分比 39% 61%

经调查，上海酷冶商业俱乐部中顾客性别情况如表2所示，从表格中可以发现女性人数较多于男性人数，分别占总人数的61%和39%，且女性人数呈逐步增多趋势。女性相对于男性而言社会压力相对较小，而且自由分配的空闲时间较多，同时更加重视个人身体体态，健身行为恰恰满足了女性的心理特征。

3.2.1.2顾客文化程度

表3 顾客文化程度调查表

文化程度 初中 高中 大专 本科及以上

人数 14 18 64 104

百分比 7% 9% 32% 52%

经调查，上海酷冶商业俱乐部中顾客文化程度如表3所示，从表3中文化程度调查显示，健身顾客拥有大专及以上学历的比重达到了84%，由此可以看出顾客结构是以高学历者为主。首先，高学历顾客工作较为稳定并且有一定较高的收入，为健身消费提供了物质保障；其次，高学历顾客文化素质比较高，看透事物发展的本质，他们中大多数认同身体是革命的本钱，拥有健康的身体是生活与工作的前提，他们客观的理解和认识健身的功能，健康消费意识较高。