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摘要：本研究旨在应用SERVQUAL模型研究手机银行服务质量与顾客满意度之间的关系。之前的研究已经证实服务质量会影响银行顾客的满意度，但是没有在手机银行上做过此类研究。因此，本文试图以伊朗银行为例运用SERVQUAL模型研究手机银行服务质量。研究学者以客户满意为因变量并运用服务质量的五个维度。即：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性，作为独立变量。结果表明，有形性（0.204），可靠性（0.342），响应性（0.282），移情性（0.345）和满意度关系显著。然而，保证性因素可能与顾客满意没有关系。方差分析表明，手机银行服务质量与顾客满意度之间有显著的相关性。47793
毕业论文关键词：手机银行；顾客满意度；服务质量；SERVQUAL
1.手机银行概念
因为服务的无处不在，移动服务比目前的在线服务更具吸引力。手机银行的应用主要用于余额查询，账户的交易查询，检查状态查询，分期付款，收款以及其他一些购买支付业务。
2.服务质量与顾客满意度
银行业已经认识到以客户为中心的理念，并转向可了质量管理的途径来帮助管理他们的企业。许多学者和服务营销探讨消费者的认知和情感反应来感知通过向消费者提供有效和高效的方式来使企业受益。顾客满意度被认为是构建服务营销领域的主要因素，因为它最终导致消费者忠诚度或一个产品或服务的在惠顾的发展（委员会等人，2010）。
服务质量和顾客满意是非常重要的概念，它们必须被那些想要成长并保持竞争优势的企业。顾客满意对一个组织的盈利能力起着重要的积极作用。满意的顾客会重复购买，展示品牌的忠诚度，并给予积极的口碑。许多模型已经被开发来衡量众多企业和公司提供的服务质量。因为服务质量与顾客满意度的关系，所以提升服务质量很重要。服务质量已经成为获得利益的重要领域，因为它对客户满意度，客户忠诚度以及公司盈利能力的影响（zekiri，2011）。因此，在本文中，主要的假设如下：
H1：手机银行服务质量与顾客满意度有显著关系。
H2：有形性与顾客满意度有显著关系。
H3：可靠性与顾客满意度有显著关系。
H4：响应性与顾客满意度有显著关系。
H5：保证性与顾客满意度有显著关系。
H6：移情性与顾客满意度有显著关系。
3.SERVQUAL模型
服务质量是服务提供者的重要属性，因为他们认为服务质量测量从消费者视角作为第一要务的构建。服务质量是顾客满意度，降低成本，顾客忠诚度以及顾客关系，保留，盈利不可或缺因素。许多人认为，服务质量来源于服务期望与实际感受到的服务质量之间的比较。事实上，这个概念就是基于SERVQUAL模型，即服务质量差距等于服务质量感知减去服务质量期望。Berry，Parasuraman和Zeithaml（1988）是这个模型的创造者，他们提出了顾客服务质量的测量方法。因此，服务质量就是服务期望与服务感知之间的比较。但是以前的研究并不支持PZB三人的研究成果。
SERVQUAL模型主要包括五个维度，即有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。
4.调查方法
数据收集来源于伊朗三个组织，学校和大学组，另外一个采用网上调查问卷。使用的样本大小为120个受访者，方便抽样选择。本文研究了八个人口统计变量。这些变量如下：年龄，性别，学历，月收入，使用频率最多的地方使用手机银行，手机银行服务，最常用的移动银行服务，使用的通信公司。模型包括五个维度的问题覆盖，服务的有形性，反应性，保证性，可靠性和移情性。本次研究总共发放一百七十份问卷，回收120份。