摘    要高星级酒店餐饮部门是高星级酒店的主要经济来源之一。高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐饮，餐饮服务质量是高星级酒店中餐厅赢得市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想脱颖而出，不仅需要具备优质的硬件设施设备，更需要具备的是高星级酒店中餐厅的餐饮服务质量。目前高星级酒店中餐厅的一线服务人员绝大部分是实习生，其服务质量的不稳定性直接削弱了高星级酒店中餐厅的竞争力。本文通过了解高星级酒店中餐厅服务质量的现状以及影响高星级酒店中餐厅服务质量的主要因素进行分析，并选取杭州国际假日酒店中餐厅服务质量中所存在的问题作为案例，并基于实际存在的问题，提出若干解决高星级酒店中餐厅服务质量的措施。90078

Abstract High star hotel catering department is one of the main economic sources。 The Chinese restaurant of high star hotel is different from the general social catering and the special service is the main factor to win the market competition。 If high star hotels restaurant want to be stand out they have to depend on the Chinese restaurant quality of service and it is more important than hardware equipment。 At present, most of waiters in the high star hotels are interns。 The instability of the service quality of interns directly weakens the competitiveness of the restaurant in the high star hotel。 In this paper, the author analyzes the current situation of the service quality of high star hotels and the main factors that affect the service quality of the restaurant, And the problems in the quality of service in the Holiday Inn Hangzhou restaurant as a case, and based on the actual problems, puts forward some measures to solve the high star hotel restaurant service quality measures。

毕业论文关键词：高星级酒店中餐厅；服务质量；中餐厅实习生；措施；

  Keyword: The Chinese restaurant of high star hotel；The Chinese restaurant quality of service；Interns；Measures；

目录

引言 1

一、高星级酒店中餐厅服务质量现状 1

二、影响高星级酒店中餐厅服务质量的因素 3

（一）高星级酒店中餐厅服务员以实习生为主，服务意识不强 3

（二）高星级酒店中餐厅员工操作不规范源Q于W优E尔A论S文R网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201,8766 ，细节服务意识不强 4

（三）高星级酒店中餐厅员工工作量大，有心无力 4

三、高星级酒店中餐厅服务质量的改善与展望 5

（一）改善高星级酒店中餐厅员工的激励政策制度 5

（二）提高实习生及酒店员工的实践工作能力 5

（三）建立高星级酒店中餐厅客史档案 6

（四）合理分配高星级酒店中餐厅人员及工作任务 7

四、总结 9

参考文献 10

致谢 12

引言

近年来各个城市高楼耸起，各种品牌连锁酒店遍地开花，酒店业的繁荣也标志着一个城市的繁荣，经济飞速发展的今天，酒店业也面对着更加激烈的竞争压力。而酒店餐饮部门是酒店中仅次于客房部的另一个重要的经济来源，也是主要的营业单位，是酒店经营中不可或缺的服务部门。作为一线的服务部门，餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入以及酒店的声誉。