珠宝电子商务是指珠宝商与珠宝企业在销售珠宝产品的过程中，从销售前的服务到购买后的各个环节的支持实现电子化和自动化。珠宝网销是当前珠宝行业提高自身核心竞争力的重要手段，也是珠宝行业自身发展的趋势，更是实现珠宝交易电子化、数字化和网络化的有效渠道。

本文以渭塘珍珠旗舰店为例，研究分析顾客参与度在珠宝网销过程中所起的重要作用，运用四方图模型，对在珠宝网购过程中的顾客参与度进行分析，找出顾客参与在网购过程中的作用和店铺在顾客参与方面存在的不足，并且对如何通过提高顾客参与度来促进珠宝网销找出针对性的解决方法。论文网

2 基于四方图模型的顾客参与度概述

2.1 四方图模型

四方图模型即重要因素推导模型，是一种诊断模型，经常用于定性研究。它首先列出影响企业产品和服务的所有影响因素，并且每个影响因素都有重要性水平和参与程度两个属性，然后根据顾客对每个影响因素的打分，将影响企业顾客参与度的各因素归进四个象限内，最后企业可按归类的结果对这些影响因素分别进行处理，具体如图1所示：

等待区：对顾客而言，这一类区域重要性和参与度较低，可暂时忽略。

保持区：顾客参与度高，但是重要性较低，可以予以保持。

改进区：对顾客而言很重要，但是参与度较低，需要予以改进，提高参与度。

优势区：对顾客而言重性高且顾客参与程度较高的，是网销过程中店铺竞争的优势，要继续保持，并加以利用。

2.2 四方图模型在销售服务行业中的应用

四方图凭借其简单的操作、低廉的成本、直观的视觉效果以及能够为销售服务行业提供有价值的诊断信息的特点，在顾客满意度调查这一块受到广泛的应用，包括餐饮服务、销售服务等行业。使用四方图模型能够非常直观的看到每一个影响因素的重要性和参与度水平，这样可以使网店运营者看到哪些因素对顾客参与有重要影响且顾客参与程度比较高的，有利于商家有所针对地开展活动，提高顾客参与度，进而提高销量和销售额。

随着互联网经济的发展，顾客参与度在现代珠宝网销过程中越来越重要，关于顾客参与度方面的研究分析也越来越多。找出对顾客参与度有影响的关键因素，通过提高顾客参与度来提高珠宝的销量和销售额，四方图模型是非常适用的研究模型。

2.3 顾客参与度的内涵与维度的界定

顾客参与度是顾客在服务过程中与商家进行互动的行为总和，是顾客追求更高心理需求的过程，是顾客通过“体力上”、“精神上”、“智力上”及“情绪上”的努力与投入,在获得某种商品或服务过程中所提供的产出程度。在顾客对某种服务或者某种商品进行选择、排除、最终确定的整个过程中，顾客参与一直都在进行。顾客参与同样也表现为顾客和商家之间的合作程度，即在接受某项服务的过程中，顾客会通过付出一定的努力来扮演某种角色，从而对服务的方式和服务的内容进行决策。本文通过Ennew和Binks（1999）提出的信息分享（Information Sharing)、责任行为（Responsible behavior)、人际互动（Personal Interaction)3个维度来反映珠宝网销顾客参与度的重要性和作用。浙江大学耿先锋教授在2008年涉及有关顾客参与度测量维度方面的知识时，采用的依旧是Ennew和Binks所提出的测量维度。在珠宝网销的过程中，顾客参与度的3个维度由诸多因素决定，其关系如图2：

图2 顾客参与度的维度因素图文献综述