摘 要：随着网络消费水平的提高，消费者需要的不仅仅是产品或服务，更需要通过消费来获得愉悦的体验，企业的网络营销也因此偏向于顾客体验。本文以乐视超级电视为实例，利用调查问卷收集数据，构建了顾客体验影响因素的结构方程模型，利用SPSS和Smartpls进行数据分析。研究结果表明，产品、服务、沟通、承诺对顾客体验均有影响。最后，结合本文的研究结论，为企业提出了一系列的建议与对策。71830

毕业论文关键词：顾客体验；网络营销；影响因素

Abstract: With the improvement of network consumption level, consumers need more than just a product or service, but also need to get pleasant experience through the consumption, online marketing in favor of the customer experience.Take example of Letv,collect data through questionnaires.Construction of the customer experience factors of structural equation model,using SPSS and Smartpls data analysis.The results show that the products, services, communication, commitment to the customer experience are affected. Finally,combining with the conclusion of this article, we put forward a series of suggestions and countermeasures.

Key words: Customer experience; Online marketing;Influence factors

目录

1 引言 3

2 相关理论的综述 4

2.1 顾客体验 4

2.2 网络体验营销 4

3 顾客体验的影响因素研究 5

3.1 产品体验 5

3.2 服务体验 5

3.3 沟通体验 6

3.4 承诺体验 6

4 研究假设 6

5 数据的收集和描述性统计分析 8

5.1 问卷设计 8

5.2 数据的收集 9

5.3 描述性统计分析 9

6 基于结构方程模型的实证分析 10

6.1 问卷的信度和效度检验 10

6.2 结构方程的因果关系检验 16

7 对策和建议 17

7.1 提升产品及其附加产品的品质 17

7.2 加强消费者的服务体验 17

7.3 建立良好的沟通机制 17

7.4 给予高效的承诺保障 18

结  论 19

参 考 文 献 20

致 谢 21

附录 23

1 引言

如今，在互联网经济高速发展的背景下，网络消费水平和层次相应提高，网络体验消费的理念日益重要，将顾客体验和网络营销结合起来进行研究，有较大意义。本文以乐视超级电视为例，从乐视超级电视的产品、服务、承诺、沟通等方面进行了较为详细、深入的理论探讨，从而给乐视等线上企业提出关于营销策略方面的建设性意见。论文网

文中采用理论分析与实证分析相结合的方法，利用文献阅读、问卷调查和统计分析三种方法进行理论分析与实证分析。

    (1)文献研究

研究整理国内外有关体验营销、网络顾客体验、网络营销策略等类型文献，为本文中涉及到的测量变量奠定理论基础。