4。5  数据分析 18

4。5。1 描述性分析 18

4。5。2 质量要素分类 24

4。6 物流服务质量提升策略 25

结论 27

致谢 28

参考文献 29

附件 30

基于 Kano 模型的快递公司物流服务质量要素分析

1 绪论

1。1 选题目的及意义 随着生活水平的提高和经济的飞速发展，个人需求对物流服务能力的要求日益提

高。物流服务质量水平的高低决定着物流企业的生存和发展，这就要求物流企业规划论文网

战略时认真考虑服务质量，这时找出影响快递公司物流服务质量的要素就显得非常的 重要。目前国内的物流公司还存在着许多问题，照搬照抄国外的现有的技术和管理， 实现的只是满足了顾客的基本要求，而无法给与更完整的物流服务。而且现在的物流 公司只喜欢打价格战，而忽视了其他服务的重要性，这些导致了其他服务的不到位。 如今国内的一些知名物流公司，他们的物流服务水平很低，无法完成客户交给的 任务，所以首要任务是增强物流服务的质量。提供优质的物流服务质量和个性化的服

务，可以有效地吸引顾客，使自己在这个物流市场中立于不败之地。 本文的主要目的是通过 Kano 模型分析以及物流服务质量相关的国内外研究现况，

通过对苏宁物流公司物流服务质量要素的分析，基于 Kano 模型的快递公司物流服务 质量要素的分类，实践调查与分析，深入仔细的研究，从实际出发找出影响快递公司 物流服务质量的要素，最后得到物流服务质量提升策略，以提高快递公司物流服务的 质量与改善国内物流行业的现状。

1。2 研究内容及研究思路

1。2。1  研究内容

（1）论述 Kano 模型的主要含义，对其作用进行分析研究，根据所得的结果来进 行企业服务质量的要素的划分。

（2）快递公司物流服务质量要素划分过程。首先，需要了解服务质量的含义及内 涵，根据国内外的文献综述来得到物流服务的主要要素，然后针对如今快递行业的发 展与顾客的消费情况，设计物流服务质量划分的划分过程，认真分析，最终得到提高 物流服务质量的对策。

（3）把苏宁物流作为调查问卷的对象，根据所得的数据分类讨论研究，找出物流 服务最重要的一些质量要素，并对苏宁物流公司的实际情况提出提高物流服务质量的建议。

1。2。2  研究思路

（1）研究思路（2）研究方法研究思路

在本文的研究中,将结合理论研究和实证研究来对质量要素进行分析与确认，具体 的研究方法主要包括：

① 文献研究 在广泛阅读和研究相关文献的基础上，结合物流服务的质量设计、Kano 模型的国

内外研究近况、Kano 模型在现实中的应用及其优点、国内主流快递公司的现状以及

Kano 模型的基础理论，为接下来的模型构建与分析提供理论依据。

② Kano 模型方法

论述 Kano 模型的主要含义，对其作用进行分析研究，利用问卷调查的方式来获

取数据，对数据进行处理归类从而确定物流服务质量的分类。

③ 实证研究 本文使用了比较科学的问卷调查法，发放问卷，对所得到的问卷调查数据进行有