效的汇总、比较、分析、总结。根据分析得到的结果得到主要质量要素，并根据其特 点制定相关的策略，来使得顾客感到满意。使用这种方法可以使自己置身于企业内部， 从根本上提出行之有效的解决方案来应对问题，提高企业服务质量。

1。3 相关研究文献综述

2    Kano 模型基本理论

2。1  Kano 模型概述

1979 年，根据赫兹伯格的双因素理论，日本质量管理专家狩野纪昭(Kano)发表的 一篇论文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域殿堂，提出以二维的模式来 认知质量。随后，他又在 1982 年的日本质量管理大会第 12 届年会上展示了他的名为文献综述

《魅力质量与必备质量》的研究报告，阐述了客观质量与主管质量之间的关系也就是 特性满足与顾客满意度之间的关系，并建立了质量分类的 Kano 模型，将质量划分为 五个层次的质量因素（图 2）：

（1）魅力质量因素(Attractive quality)：魅力质量是客户想象之外的的惊喜，它带 给客户的是独特的体验。没有提供这项服务，顾客不会在意但是提供了这项服务会使 顾客的满意度极度的增加。企业可以通过对此类要素的更新与加强来提升自己在顾客 心中的地位。

（2）一元质量因素(One-dimensional quality)：此类质量要素的是否满足跟客户的满 意程度呈现正向的线性关系。提供了这类服务，客户会觉得非常的舒服；不提供这类 服务，客户可能会感到不满。

（3）必备质量因素(Must-be quality)：服务的提供在客户看来是理当如此的，只有 满足了客户，服务才算是及格，对客户的满意度影响不大；但是如果不提供这项服务 那么客户会很不满意。

（4）漠然质量因素(Indifferent quality)：顾客对于这一类的服务没什么太大的感觉， 漠不关心，是否提供这类服务对顾客的满意度影响不大，微乎其微。

（5）逆向质量因素(Reverse quality)：此类质量要素对客户起到的是反向作用，提 供时会降低客户的满意度，不提供反而会使客户高兴。这类服务也是根据顾客的喜好， 因人而异。

图 2 Kano 模型

2。2  Kano 模型的应用优势分析

（1）Kano 模型是一种典型的定性分析模型，它是对绩效的指标进行有效的分类， 而不是直接对客户的满意程度进行分析。它可以获取客户满意的关键性因素，使公司 可以得知不同程度的客户需要，根据这样需要作出合理的规划，使得公司更加的亲近 客户。来`自+优-尔^论:文,网www.youerw.com +QQ752018766-

（2）Kano 模型通过设计问卷，将客户对服务或产品的态度划分了五个层次的感知， 用不同层次的感知来获取客户的满意程度，给予了企业提高服务质量的衡量标准。我 们可以根据不同的质量要素对顾客的满意度的影响，确定企业主要重点关注的产品服 务，为企业提高自身的竞争力。

（3）通过 Kano 模型获得魅力质量要素，可以使客户感到极大地满意，通过关注

和持续的更新，吸引客户，提高自身魅力。

（4）Kano 模型可以针对不同的客户需求给予公司不同的规划方案，使公司可以准 确的抓住客户的关注点，从而迎合客户的满意度，增强公司的竞争力。

（5）kano 模型可以在企业感到困难，无法满足顾客需求时，给予企业援手，帮助 企业规划服务流程来获得客户的好感，增强自身影响力。