第四章 智慧展会与传统展会的观众满意度设计研究 

4。1 调查背景 

本文以北京作为调研城市，分别选取中国（北京）国际智能建筑展览会和中国国际门业展览会为研究对象，通过智慧型展会和传统展会的观众满意度对比，探究了解展会智慧服务应用在观众群体中的实际作用，为展会主办方及参展商提供观众在智慧服务应用方面的意见参考，从而为传统展会的智慧升级和现有智慧展会提供依据和改进方向。

4。2查方案和指标建立

ACSI顾客满意度指数

美国顾客满意度指数模型是美国国民经济研究协会和密歇根大学商学院国家质量研究中心建立的。顾客满意度指数由顾客预期、感知质量、价值感知、顾客抱怨、顾客忠诚和顾客满意度构成。

本文根据ACSI顾客满意度指数构建了展会智慧服务应用的观众满意度指数模型，文研究对象为观众满意度,因此不涉及有关顾客忠诚和顾客抱怨内容的研究。展会智慧服务应用的观众满意度指数模型与观众满意度指标的对应关系如所示。

图 展会智慧服务应用的观众满意度指数模型

模型参照 ACSI 模型量表设置满意度变量，确定具体的质量驱动因素及可调查的量化指标，并根据变量完成假设，建立模型。一般来说，影响会展行业观众服务满意度主要包括感知质量和感知价值。其中感知质量又包括展会服务设施感知、智慧技术感知、数据库服务感知、展会环境感知四个维度。通过对服务设施、服务技术、数据库服务以及展会环境的问卷调查，反映各个指标对观众感知质量的影响程度，从而作用于反映观众满意度得实际情况。论文网

基于观众的智慧服务应用评价指标

模型 智慧服务应用评价指标

观众预期 参展前的预期是

感知质量 场馆服务设施 设施设备安全

展会设备能够充分展示展会内容

展示设备吸引力

设备功用流畅快捷

线上线下服务能够有效连通

工作人员服务态度良好

数据库服务 不侵犯用户个人信息 

能增加与行业的联系 

能让我对展会有更好的监督

能让我反馈我的意见

智慧营销 更快捷地获得展会基本信息   

终端用户界面易于理解和操作   

能实现移动社交

更全面地了解参展企业和产品信息

更方便地进行购买

展会环境 有能力并愿意购买

定位导航功能

能保障安全，避免展会中出现的危机

注明周边商圈及食宿内容和品牌

会场秩序良好，能疏导客流

观众满意度 对本次展会的总体满意度

4。3 问卷设计

本论文拟通过问卷，总结分析展会各项智慧应用的重要性和观众满意度在智慧型展会和传统展会之间的差值，完成模型中各项假设的建立。文献综述

问卷调查将根据技术路线中的模型指标，问卷主要通过服务设施、数据库服务、服务技术、展会环境来反映观众感知质量，针对专业观众和普通观众不同受众群体，也将指标分为两类。针对专业观众方面，主要通过展示设备（可视化设备）和公用设备（如电梯、通讯设施等公众服务设备）来反映设施服务水平，通过专业观众所收到的联系与反馈反映展会的数据库服务功能；针对普通观众，利用营销展示和销售平台反映观众对参展商个性智慧服务的满意程度，通过展会周边的食宿交通环境调研，确定普通观众对展会周边服务设施的满意程度及其对展会满意度的影响。