在所有排队系统中，接受服务的那一方，我们通常将其称为“顾客”，它可以是人，也可以是任意事物等；而提供服务的那一方，我们则将其称为服务台，它可以是服务人员、计算机处理器等等。两者是排队系统中的两个必要因素，缺一不可。现代社会生活中，处处充满排队系统：排队论在三代移动通信中的应用，以及现在已经逐步普及的四代移动通信系统也是一个很丰富的研究内容[4,5]。另外，在其他领域，比如说在军事作战和生产与库存管理[6,7]、交通运输[8,9]等方面也都广泛应用了。

1。2 排队论的组成、研究指标、研究方法论文网

纵观排队论的发展过程及原理，它可以分为以下部分：

（1）顾客输入过程以及其到达方式

顾客的到达方式，主要研究的就是其每两个顾客到达间隔时间的分布规律:每相邻的两个顾客，它们到达的时间肯定会有一定的间隔，这些时间间隔的分布情况，有可能连续的，也可能是离散的。顾客来源：系统是不能预知即将到来的顾客数的，例如到银行柜台办理业务的顾客数会随着时间的积累，越来越多，我们是无法预计某一个银行柜台将服务多少个顾客的；而在车间内发生故障的机床数毕竟是小概率事件，所以我们可以运用相关概率知识进行预估。到达方式：到达的顾客可能是单独一个来的，也可能是成批到达的，还有可能是依状态的。

（2）顾客排队所遵循的规则

排队规则的定义是：指按照一定规律到达排队系统内部的顾客们要遵循什么样的规矩进行排队。例如在火车票售票处，设有普通的售票窗口，还有专供军人以及残疾人买票的窗口，这也是一种规则。此处，将排队规则大致分为：损失制、等待制、混合制三种。其中先到先服务是等待制中的一种，本文主要遵循先到先服务的规则。

（3）顾客接受服务的机制

服务机制的定义：指排队系统内为给顾客提供良好的服务，而设的服务人员、服务台等，以及服务人员以什么样的服务态度为人服务、服务人员之间又以什么机制相联系，以达到提供最优质服务的效果。也就是说，我们需要知道，当顾客多的时候，需要的服务时间满足的概率特性，根据服务时间的分布的不同情形，设定对不同顾客、不同时间内的顾客不一样的服务机制。

在排队系统的整个服务过程中，能够让我们作为一个指标来衡量该系统的稳定性的有以下：顾客排队队长、顾客等待接受服务时间、顾客接受服务时逗留时间、服务台一直有顾客在接受服务时间、和顾客因为其他原因而中途离开的溢出率等等。我们如果能够在达到顾客满意的同时，又能尽量减少提供服务的一方的成本支出的话，才将是最好的解决办法。那么我们就需要对上面提到的指标进行深入研究:

（1）队长就是实际排队系统中，所有的，包括等待中的、正在接受服务的所有的顾客数量。很显然，队长是一个随机变量。我们一般只研究它的平均队长，首先就要求我们知道队长所服从的分布。

（2）等待时间是顾客从出现在系统中开始，然后排队等待，最后被服务结束，这段时间即为顾客的等待时间。它与系统内的排队队长有关，也与每个顾客接受服务的时间有关，一般情况下，我们也只研究它的平均等待时间。

（3）逗留时间与等待时间差别不大，是指顾客接受服务的时间和顾客等待的时间之和，这与该顾客接受服务所服从的分布特征及等待时间有关。

（4）忙期的定义：是指一个服务系统中，从至少有一个服务台（服务人员）开始服务，到至少还有一个服务台（服务人员）仍在服务，直到系统中再也没有将要服务的顾客，全部服务台（服务人员）停止工作为止的这段时间。