一个切实高效的患者分流模型，可以有效缓解以上两个方面的问题，同时也 可以一定程度的提高医院工作效率，提升病人的就诊体验，拔高医院的整体形象。 因此，对于解决类似医院这样规模较大的公共场所人员分流问题，分流模型的研

究显得尤为重要，且具有一定现实意义。

1。2 课题研究意义

1。2。1 课题研究目的 课题研究的目的是以某医院为例，利用排队论，通过排队队列长度，达到率，

排队等待时间等参数来分析分流模型的运行效率，利用业务流程再造方法来构建 新的更加科学高效的患者分流模型，解决医院排长对，排队时间长的问题。为前 来接受诊疗服务的病人提供更加惬意的就诊环境，提高患者对医疗服务的满意程 度，提升就诊效率，提升医院服务质量。

一方面，对于前来就诊的患者而言，通过对课题的研究，尽可能避免患者在 就诊过程中常出现的排长对，排队时间长的现象，缩短患者在整个就诊流程中的 总行走距离。医院的就诊高峰期一般出现在上午 9 点到 10 点之间，在此时段内， 门诊的挂号服务大厅内往往十分拥挤，科室与科室之间的通道，以及楼层之间的 步行楼梯和升降电梯都出现拥挤现象。本研究通过对当前设施布局科室分布下的 分流机制研究分析，找出分流机制中的不合理部分以及分流方式和设施布局不相 匹配之处，提出改进方案，流程再造，得出更加合理的患者分流模型。尽量避免 患者的排长队现象或使得患者的排队等待时间大大减少，同时尽可能消除患者的 重复行走距离，以此来提高患者的就诊体验。

另一方面，对于院方而言，通过对课题的研究，可以达到分散医院服务大厅 内挂工作号人员的压力、缓解就诊高峰期内医院通道的通行压力、增强业务处理 能力的效果。通过对案例的观察发现医院当前实行的模式为所有患者的第一流程 均集中于服务大厅办理挂号手续。研究发现，在就诊人数繁多的高峰期集中挂号 存在明显的弊端。挂号为就诊流程的初始步骤，然而现实集中挂号并未引入分流 技术，使得系统运行极易产生阻塞现象。针对此现象，提出新的分流模型，将分 流思想率先实施于挂号环节将会有效分散服务大厅内挂号工作人员的压力。分析 医院的设施布局情况，会发现患者纠正过程中会出现很多无效步行距离。会出现 诸如：挂号后进入相对应的科室接受问诊，还会有返回到挂号处划价的折返行走 现象。通过对课题的研究会发现，这样的现象不仅增加了患者在系统中的逗留总 时间还很大程度上增加了通道的通行压力。针对此问题，提出新的分流模型，将 会尽可能避免患者的此类往返行为，减轻医院的通行压力。

1。2。3 课题研究的内容 由于医院的规模较大，其门诊分诊系统也固然复杂，整个系统的研究将是一项复杂而艰巨的工作。因此，本课题研究将截取门诊分诊系统的一个部分：从患 者进入系统挂号开始，到进入对应科室接受问诊，至划价缴费结束。论文网

基于排队论以某门诊的排队现状和分流方式为研究对象来探讨改善诸如此 类服务部门的服务质量和业务处理效率，并使用流程再造方法设计出更加完善高 效率的患者分流模型。探讨核心在于两个方面：①当前分流模型下整个系统的 效率如何，其中又将重点研究顾客的排队等待时间，以及行走距离；②根据问 题分析改善关键处的分流机制，建立新的分流模型。

研究的具体内容包括以下方面：