1  过去对物流服务质量提升的研究：

赵光洲，宣谊[1](2013)在我国物流服务质量现状和问题方面，提出了改进物流服务过程，加大对物流服务质量的重视程度，同时将质量管理方面的知识应用在里面，使物流服务能够良好得改善。

王志良[2](2011)认为物流企业应该对物流服务质量有一个新的认识，在实际工作中可以有效的与它结合在一起，同时采取先进的管理方式使物流企业的服务质量得以提升。86369

刘明菲，杨勋[3]（2006）提出，在物流服务过程中，由于拥有多个有差异的主体的主观判断，往往会使信息的传递发生偏差，从而服务的传递就会出现不同的差距，最终影响了服务质量的质量。

梁艳明，萧泽新，陈莹[4](2008)认为，一个物流企业提供给顾客的产品就是他的物流服务，想要让顾客的满意度增加，就要想方设法得去提升自身服务的质量。

汪秋菊，刘乔[5]（2006）认为第三方物流是一个服务过程，也需要对顾客的满意度进行调研。但是对于第三方物流而言，他服务的对象不是个人顾客，所以满意度与其他的物流企业有一定的不同。论文网

杜亚灵，朱秀文[6]（2005）认为顾客在消费时，对某样产品的期望得到了满足，这就可以定义成顾客满意度。顾客满意度是标的产品或者服务的质量标准，企业应该不断优化。一个企业的服务水平在正常水准的时候，客户不会有过激的反应，但是一旦服务的水平降低或者升高了，顾客对服务的称赞或者水平就呈函数变化了。

2  Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用

质量管理方面研究科学家狩野纪昭设想出一种名为Kano模型的理论概念，认为对质量的认识要从俩个方面去考虑：一方面考虑顾客自身的感受，另一方面要考虑产品的表现，这样顾客满意度与产品的质量之间的联系就一目了然了。 [7]

Tan和Sheen(2000)[8]把Kano模型的基本理论加入到了QFD的框架中，以此来研发具有特别吸引力的产品。

Chen（2008）[9]在Kano模型的基础理论上，研究出一种Kano-CKM模型，将顾客的无形的需求转化为有形的需求，并且应用在企业的产品开发过程中。

孟庆良，邹农基，李晓萍，安玲，蒋秀军[10]（2012）认为Kano模型的本质是定性分析，具有相当强的局限性，所以他们设计了一种全新的分析型Kano模型，在该模型中，产品在顾客心中的满意度和重要度都有了一个赋值，这样就能够将物流服务要素进行分类，根据设计的决策指标，对企业每个服务要素改善或者维持的优先顺序进行排列，并且用实际案例证明了该模型的可行性。

唐一灵,孟庆良,王晓春 ,张晓晓,王静[11](2011)将Kano模型的所有优点综合考虑，设计出一种以Kano模型为基础的新的探究方法。在此之上，把企业的诸多服务要素进行综合分类，这让企业对服务质量进行提升可以进行全面的完善。

齐海燕，郑江波[12](2008)基于Kano模型的基本原理，对顾客的满意度进行了研究分析，找出了对顾客满意度影响较大的因素，对物流企业找到适合自身提升的方法与策略铺平了道路。

参考文献

[1]赵光洲，宣谊。顾客满意视角下的第三方物流质量提升策略研究[J]。思想占线，2013, 39（S2）:107-109。

[2]王志良。物流企业提高服务质量探讨[J]。合作经济与科技。2011(23):97-98。

[3]刘明菲，杨勋。顾客导向下的物流服务质量研究[J]。商业时代。2006(19):25-26。

[4]梁艳明，陈莹，萧泽新。基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升研究[J]。商场现代化，2008（7）:73