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用户体验研究综述1用户体验的定义用户体验被广泛认识和应用始于上世纪 90 年代，起初由用户体验专家 Donald Norman提出和推广，主要应用于人机交互领域，国外对用户体验进行了大量研究。50429
体验作为一个学术术语，托夫勒夫妇1970年在《第三次浪潮》首先提出来，并一直以来对体验的概念和意义进行更深层次的探讨和研究。他认为“体验经济在实体经济中的比重将不断提高”。[2]这段话表明在产品竞争的初级阶段主要是价格的竞争,但是随着物质生产的丰富,价格已经不是人们考虑的主要因素,那什么还能够吸引消费者的青睐,从而获得竞争优势呢？托夫勒给出了答案：良好的用户体验才是顾客所需要的。
用户体验是一个适用范围很广的概念，是用户在获取和使用产品或服务过程中建立的主观感受和认知。体验经济时代的到来,使得顾客需求种类越来越多,对需要的级别逐步提高,具有个性化的产品和服务呈现井喷之势，用户个性化需求的不断增长，推动了各行各业对用户体验的关注，国内外对用户体验在理论和实践方面的探索也逐渐增多。
Bentley（1997）认为，用户体验包含性能、满意度和情感三个关键性因素，此概念模型中的性能和满意度可等同于可用性。[3]Lucas Daniel从理性认知和感性体验两个方面对用户体验做出阐释，整个过程包括用户的行为、思维和感受。Kuniavsky（2003）认为用户体验是一个动态的过程，用户要与产品、服务以及其周围环境不断进行交互，因而对用户体验很难给出准确定义。[4]
周祤(2009)认为在电子商务领域用户体验即是顾客体验，它包括了用户在使用产品或接受服务时的全部感受。[5]欧阳波（2006）认为用户体验是一个长期积累的过程，不仅包括用户起初对产品或服务的认知、用户的操作过程，还包括使用之后用户的主观感受。[6]鲁良兵认为用户体验是对可用性的扩展，可用性强调用户在使用产品或服务时的有效性、效率和满意度，而用户体验不仅关注产品或服务是否容易使用，它体现于用户与产品或服务交互的整个过程中，包括使用前的认知、使用中和使用后的情感体验。
由此可见，目前学者们对于用户体验的释义不尽相同，但存在异曲同工之处。本文综合各学者给出的定义，认为用户体验是用户在与产品或服务交互过程之前、期间或之后产生的感知和情感反应，是有关情感、偏好、认知、心理等方面的动态用户行为、思维和感受，是一种纯主观的，在用户使用一个产品（服务）的整个过程中建立起来的所有的印象和感觉。
2用户体验的维度
由于研究视角以及划分标准的不同，学者们对用户体验维度的划分也有所不同论文网。国外对用户体验维度的研究取得了比较丰富的成果，其中比较有代表性的观点是Pine and Gilmore(1998)的4Es划分和Schmitt(1999)的SEMs划分。Pine and Gilmore(1998)根据顾客参与程度和与外在环境的关联程度两个维度将体验分为四种类型：娱乐体验(entertainment)、教育体验(educational)、审美体验(esthetic)和遁世体验(escapist)，并指出这四种体验类型的交点是最佳体验,并取名为“甜蜜地带”。[7]Schmitt(1999)从体验产生的过程将体验分为感觉(sense)、知觉(feel)、思考(think)、行为(act)和关联(relate)五大模块。[8]其他学者对用户体验维度的划分见表2-1：
表2-1国外学者对用户体验维度的划分
作者及年份 观点
Lofman(1991) 顾客体验包括六个层面的内容，即情境、思维、感觉、情感、行动和评价。[9]