Suresh et al（2000） 网站的可用性、资源的丰富性、关系服务、用户信任和用户成本是体现网站用户体验的主要方面。[10]

Efthymios Constantinides(2004) 网站体验分为功能体验、心理体验和内容体验三个方面，具体包括网站的易用性、互动性、用户信任、审美和营销组合。[11]

James Garrett(2003) 应从品牌特征、内容、功能、可用性四个角度对用户体验进行考察和度量。[12]

Karl(2004) 互联网顾客体验的四个层次为：网站的便利性、顾客对网站的信任、顾客的自主性和顾客的关系感。[13]

国内对于用户体验理论的研究较晚，一些学者在对用户体验的维度进行划分吋，受国外学者的影响较大。李海廷（2004）认为总体上可以将体验划分为两大类，即生理体验和心理体验。生理体验倾向于外部感官刺激，心理体验则注重给顾客以情感、心灵的震撼。[14]罗谷松（2011）认为电子商务用户体验包括功能体验、技术体验、美学体验、信息体验、过程体验。[15]还有一些学者根据中国的实际情况，从不同的角度对用户体验维度进行了区分，现整理如表2-2所示：

国内学者对用户体验维度的划分

作者及年份 观点

李小青（2010） Web用户体验涉及以下体验内容：视觉体验、品牌体验、浏览体验、功能体验、内容体验、互动体验和情感体验等。[16]

郭红丽和袁道唯（2005） 顾客体验可以从尊重、信任、便利、兑现承诺、掌控、选择、知识、认知、有益、身份与荣耀等若干维度来体现。[17]

李建州和范秀成（2006） 服务业的顾客体验可分成三类，即功能体验、情感体验和社会体验。[18]

2.2用户忠诚研究综述

用户忠诚又称为顾客忠诚，这个概念最早是由Copeland于1923年将其引入商业领域。20 世纪 30 年代之后越来越多的学者开始对顾客忠诚进行研究，并从多角度、多方面着手对顾客忠诚进行阐述。Oliver（1999）对于顾客忠诚的定义是学术界关于顾客忠诚理论的鼻祖，他对于忠诚的定义是，顾客不受外界环境的影响，对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺，这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候，趋向选择同一品牌或者公司的产品。[19]不论其它企业采取何种营销促销方式，用户都会有较强的免疫能力，并承诺不会购买其它企业的产品。

通过对文献的梳理，可将顾客忠诚的概念划分为行为角度、态度角度、综合角度这三个角度的观点。行为角度的观点定义顾客忠诚是顾客对特定品牌的产品和服务的重复消费行为，即顾客忠诚表现为顾客在购买同一品牌产品时在行为上具有一致性(Brown，1952)。[20]态度角度的观点主要是基于顾客的情感、兴趣及个人态度等方面对忠诚进行研究，认为顾客忠诚是指在众多的市场竞争品牌中，顾客只偏好使用某一品牌的产品或服务（王松等，2007)[21]。综合角度的观点认为行为角度和态度角度的观点是片面的，需要将二者结合起来。严仁浩(2005)指出，顾客忠诚的内涵不仅要体现出重复购买的行为特征，还要体现出顾客产品的喜好等态度特征[22]。

网络用户忠诚起源于美国学者Frederick等对网络公司和网络用户消费行为的研究，他们认为网络用户忠诚就是传统顾客忠诚概念在网络用户行为中的应用。基于前人的研究，张月莉、王方华和过聚荣(2007)定义网络用户忠诚就是用户对网站的心理依赖，表现为用户重复在同一电子商务网站上选择产品和服务。[23] 用户体验文献综述参考文献(2):http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_53756.html